双十一后电商平台出新招：淘宝放权商家，亚马逊降本增效

双十一后电商平台出新招：淘宝放权商家，亚马逊降本增效

双十一之后，淘宝和亚马逊纷纷推出了优化退货政策的新举措，旨在提升客户满意度。这些政策变化不仅影响着商家的经营效率，也为消费者带来了更好的购物体验。

今年7月，淘宝率先对“仅退款”政策进行了优化。根据新的体验分系统，对于体验分达到4.8分及以上的优质店铺，淘宝将减少或取消售后干预，不再主动介入已收货的“仅退款”申请，并鼓励商家与消费者先行协商解决。

这一政策变化给予了优质商家更大的自主权。例如，某天猫KA商家在双11大促前，平台每天大约要介入130个“仅退款”诉求。而在10月30日之后，由于店铺的新灯塔分数达到了4.8分以上，在处理用户售后反馈时有了更多自主服务空间。

此外，淘宝还升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝异常的仅退款请求。升级后的识别模型加强了对异常高频退款、寄回空包或缺件、频繁假货退款等问题的识别能力，并密切关注不合理的退款行为，有效防止“羊毛党”和“黄牛党”的不当行为，从而保护商家的合法权益。

亚马逊则在2024年7月30日推出了“亚马逊物流退款不退货解决方案”，为使用FBA的美国卖家提供了一种处理买家退货的新方式。当买家申请退货，并将卖家的亚马逊物流库存退回到亚马逊运营中心，亚马逊运营中心会评估其可售性。已设置该解决方案的FBA卖家，可以选择让买家无需退货，直接获得退款，从而节省退货处理和移除费用。

这一功能的推出，为卖家和买家都带来了全新的体验。一方面，通过节省退货处理和移除费用，该工具能有效降低卖家的运营成本，尤其是对于低价值商品，可避免因退货而产生的不必要支出；另一方面，买家能够快速获得退款解决方案，无需经历繁琐的退货流程，极大地提升买家购物体验。

此外，亚马逊还推出了退货评估功能，允许卖家启用或禁用退货评估，以降低退货损失。当卖家禁用退货评估时，所有退货商品都将被标记为存在瑕疵，如果退货商品残损，则不符合赔偿要求。而启用退货评估后，库存状况可能被评估为可售或不可售状态，亚马逊将根据评估结果为卖家提供相应的赔偿。

双十一期间，淘宝的退货政策优化效果显著。为了缓解大促期间商家退换货压力，淘宝多次加码退货宝补贴，商家平均退换货成本降幅达到40%以上。官方数据显示，淘宝天猫多个重要品类在双11期间都有亮眼增长。例如，手机品类4000元档以上国产安卓手机旗舰成交额同比去年同周期增长了57%，美妆品类高端奢美品牌销售同比增长近30%，500元以上美妆新品同比增长超200%。

这些增长数据，都在佐证用户和商家在淘宝天猫上的“信心回归”。商家的“获得感”正在增强，从忐忑到安心、从承压到轻盈。以退货率较高的女装品类为例，商家表示，之前行业大搞“仅退款”和低价竞争的时候，公司压力很大，千头万绪不知道如何处理。这一轮淘宝天猫做了调整，公司也把体验分作为核心发力目标。

淘宝和亚马逊的退货政策优化虽然出发点相似，但具体措施和侧重点有所不同。淘宝更侧重于优化商家的售后服务体验，通过提升商家的自主权和优化异常行为识别模型，减少不合理退款的发生。而亚马逊则更侧重于降低卖家的退货成本，通过“退款不退货”解决方案和退货评估功能，帮助卖家节省退货处理费用。

从实际效果来看，淘宝的政策优化在双十一期间取得了显著成效，多个品类实现快速增长，商家的经营状况明显好转。而亚马逊的政策优化则更多体现在降低卖家的运营成本方面，通过节省退货处理费用和提供退货评估功能，帮助卖家控制退货损失。

淘宝和亚马逊的退货政策优化，反映了电商平台在提升客户满意度和优化商家经营环境方面的持续努力。通过给予商家更多自主权、优化异常行为识别模型、降低退货成本等措施，两大平台不仅提升了商家的经营效率，也为消费者带来了更好的购物体验。

这些政策变化对电商行业的发展具有重要启示。首先，电商平台需要在保护消费者权益和维护商家利益之间找到平衡点，通过优化退货政策，既能保障消费者的合法权益，又能减少商家的不合理损失。其次，电商平台需要不断创新和优化服务，通过智能化工具和数据分析，提升商家的经营效率和用户体验。最后，电商平台需要建立更加公平和透明的交易环境，通过严格的异常行为识别和退货评估机制，防止“羊毛党”和“黄牛党”的不当行为，保护商家的合法权益。

随着电商行业的不断发展，退货政策的优化将成为平台竞争的重要领域。淘宝和亚马逊的这些举措，无疑为整个行业树立了新的标杆，也为其他电商平台提供了有益的借鉴。