职场冲突，心理学教你如何化解？

职场冲突，心理学教你如何化解？

在职场中，冲突是不可避免的现象。根据高德纳的研究，57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。这表明，学会处理冲突在今天的组织中不是一种选择，而是一种必要。那么，如何运用心理学原理巧妙地化解职场冲突呢？

简单来说，解决冲突就是通过与各方协商，寻找双方都能接受的解决方案来处理分歧。一个有效的解决过程可能包括关注双方的共同利益、各方的积极倾听、开放沟通和一定的协商。

“解决”并不一定意味着对下一步行动有严格的共识（尽管这很有帮助）。还有其他一些不那么具体但同样有益的方面。例如，参与这个过程可能带来更好的相互理解（“啊，现在我明白你的立场了”），减少紧张感，增强合作，以及建立更健康、更有韧性的关系。

当然，每个具体解决方案的细节会根据你面临的冲突类型而有所不同。在《哈佛商业评论指南：处理冲突》中，将解决方案定义为包含三个要素：

1. 你的协议应该尽可能满足你和对方的利益。这种关注利益的方法是哈佛法学院谈判项目（PON）在其所谓的原则性谈判中强烈推荐的。

2. 解决方案应该是公平合理的。这意味着你和对方都认为这是一个合理的解决方案，并且你们可以向任何关心结果的人解释。你们双方都需要确信你们达成协议的过程是公平的。

3. 关系的重要性不容忽视。如果冲突处理得当，最终双方不应该心存怨恨，而应该是解决方案能够使双方的关系得以保持，甚至得到加强。我们追求的是一个能够确保人际关系不受损害，或者能够促进关系发展的解决方式。

无论你的工作是什么，你在哪里工作，你和谁一起工作，冲突都是不可避免的。高德纳的研究人员将解决员工冲突列为管理者今年必须掌握的技能。他们引用了2023年的调查结果，其中57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。换句话说，学会处理冲突在今天的组织中不是一种选择，而是一种必要。

即使你倾向于避免冲突，这并不总是最佳策略。正如《你想成为的领导者》一书的作者Amy Jen Su所写：

过分追求“和善”可能会带来不小的代价。这种关系可能既不真实也缺乏建设性。你的健康和自尊心可能因此受损，甚至可能给人一种受害者的印象。同时，你的组织也可能因为你在最强势的声音面前让步，而错失了对创新至关重要的多元化思维，或者无法提出最佳的解决方案，从而遭受损失。

另一方面，积极而专业地参与冲突有很多好处。以下是可以在文章《为什么我们应该在工作中更多地表达不同意见》中分享的一些好处：

• 追求卓越的工作成果。在与同事的互动中，相互激励、寻找更优方案的过程，往往能激发出创新的火花。分歧本身并不存在一成不变的价值，而是一种潜在的增长点。例如，你和同事对于新项目的推广策略意见不一——他们倾向于先在一个市场试水，而你则主张多市场同时启动——这种争论会促使你们深入探讨每种方案的优劣，最终有望找到最理想的解决之道。

• 学习和成长的机会。当有人挑战你的想法时，你可能会感到不舒服，但这是一个学习的机会。通过倾听和吸收反馈，你获得经验，尝试新事物，并作为管理者成长。当一个同事在一次重要的演讲后因为你没有给她的团队工作给予足够的认可而斥责你时，这些话可能会刺痛你，但你更有可能在准备下一次演讲之前思考每个人的视角。

• 改善关系。通过一起解决冲突，你会感到与周围的人更亲近，更好地了解他们关心什么以及他们喜欢如何工作。你还将树立一个积极的榜样：通过有建设性的争论解决问题后，继续携手前进。

• 更高的工作满意度。一项针对在华跨国公司中的美国和中国员工的研究揭示，采取特定的冲突处理方法——比如追求双赢结果、对他人表示关心以及聚焦于共同的利益——与员工的工作幸福感有正相关性。

• 心理安全。我们期望在一个团队环境中，成员们可以无拘无束地分享自己的独特观点，就各种方案展开讨论，并且在相互尊重和信任的基础上进行沟通。证据表明，能够容纳多元声音的团队往往能做出更明智的决策。当团队成员感到他们可以安心地提出不同意见时，团队的表现也会更加出色。心理安全感能够激发更坚定的承诺、更积极的参与和更强的责任感，这些都是推动团队取得成功的关键因素。

当工作中出现与同事的冲突——比如收到一封无礼的电子邮件，或者同事在会议中对你大声喧哗——我们很容易想要立刻反击。

然而，即使我们的出发点是好的，急于解决冲突并不总是上策。更明智的做法是深思熟虑后再做回应，而不是冲动反应。

顺便说一下，在远程工作环境中，这种冷静处理更容易实施。因为没有同事会在走廊里截住你或是直接来到你的工位前，迫使你立刻对话。你通常可以有时间来准备，甚至可以写些笔记，然后再通过Zoom或电话与同事交流。但即使你和同事在同一地点工作，在进行对话前也应该花时间做好准备。

我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。

尝试从对方的角度看待情况

面对分歧时，我们往往容易陷入自我中心的思维模式，只关注自己的得失。此时，试着换位思考，站在对方的立场上审视问题。他们真正关心的是什么？是什么驱使他们采取这样的行动？他们内心真正的诉求又是什么？

一开始，我们可能会倾向于做出最坏的假设，比如认为：“阿玛拉这么做，肯定是因为她本性难移，一贯如此。” 但我们应该放下这样的成见，转而寻求一个更宽容的解释。或许阿玛拉正承受着来自上司的巨大压力，或者因为孩子生病而整夜未眠。

这种换位思考不仅是对阿玛拉的一种善意，也是一种策略上的明智选择。它能帮助我们以更开放的心态准备进行富有成效的对话，同时考虑到阿玛拉的利益，这样我们就能在沟通中更好地融合双方的关切点。

确定冲突的本质是什么

在职场中遭遇冲突时，我们常错误地认为这是个人恩怨，关系到彼此的关系。然而，实际上，工作冲突往往根植于——或者说起初是由——其他问题所引起的。因此，回顾一下到目前为止发生的事情：你的言行举止，其他涉及的人员，分歧的起源，以及它与哪些因素相关。

考虑以下四种类型的冲突会很有帮助，这些类型参考自《哈佛商业评论指南：处理冲突》。

• 任务冲突。这是最普遍的冲突源头之一，关乎我们共同工作目标的不一致，即我们努力要达成的是什么。比如，一家科技公司的管理层都认同他们的明星产品需要新增一个功能，但在衡量这一功能成功的标准上却无法达成共识。市场营销部门希望增加市场份额，财务部门致力于提高利润率，而工程师团队则关注如何整合最新技术。

• 流程冲突。这类冲突涉及工作执行方式的分歧，即你们在如何完成工作上没有达成一致。延续上面的例子，市场营销部门与工程师团队存在分歧，市场营销部门认为应先开展客户焦点小组讨论，而工程师团队则希望等到内部批准了一个原型后再进行。

• 地位冲突。这类冲突源于对权力和影响力的争夺。例如，两个部门的经理可能因为谁应该主导一个新项目而产生争执。

• 关系冲突。这类冲突源于个人之间的不和，可能是因为性格差异、价值观冲突或过去的恩怨。这种冲突可能会影响工作表现，因为它会分散人们的注意力，使他们无法专注于工作任务。

通过识别冲突的类型，你可以更好地理解问题的根源，并找到更有效的解决方案。

制定行动计划

一旦你理解了冲突的本质，就可以开始制定行动计划了。这可能包括：

• 确定你的目标：你希望从这次对话中得到什么结果？
• 准备你的开场白：如何开始对话才能创造一个开放和建设性的氛围？
• 预测对方的反应：对方可能会如何回应？你应该如何应对？
• 设定界限：如果对方变得攻击性或不尊重，你将如何处理？

进行对话

在进行对话时，以下是一些关键的沟通技巧：

• 积极倾听：真正倾听对方的观点，而不是仅仅等待回应。
• 使用第一人称语句：避免指责，而是表达你自己的感受和观点。
• 寻找共同点：强调你们的共同目标或利益。
• 保持冷静：即使对方情绪激动，也要保持冷静和专业。
• 寻求妥协：寻找双方都能接受的解决方案。

通过运用这些技巧，你可以更有效地解决冲突，建立更健康的工作关系。

一位用户在小红书上分享了自己的经历：她在工作中因量级表现突出而引起两位已晋升同事的不满，这让她感到困扰。她最终选择平静地与她们沟通，既表达了自己努力争取晋升的愿望，也坦诚希望得到支持而非抵触。这种开放的态度帮助缓解了紧张关系。

这个案例展示了如何运用心理学原理解决职场冲突。通过主动沟通、表达自己的感受和需求，同时倾听对方的立场，她成功化解了潜在的冲突，营造了更和谐的工作氛围。

总之，运用心理学原理处理职场冲突不仅能帮助我们更好地理解他人，还能促进团队合作和个人成长。通过掌握有效的沟通技巧和冲突解决策略，我们可以将冲突转化为推动工作进步和人际关系发展的积极力量。