2024年消费者投诉增速首降18.6%，一文详解维权流程

2024年消费者投诉增速首降18.6%，一文详解维权流程

2024年，消费者投诉举报增速比2023年下降了18.6个百分点，实现了五年以来增速首次大幅下降。这一数据背后，是市场监管部门不断优化投诉举报处理流程、提升维权效能的努力。那么，当消费者遇到权益受损的情况时，应该如何正确地进行投诉举报呢？本文将为您详细解析市场监管局的投诉举报处理流程。

消费者可以通过多种渠道进行投诉举报，包括电话、网站、手机APP和微信小程序等。其中，最常用的渠道是全国12315平台，该平台由市场监管总局建设，支持24小时在线提交投诉举报。

• 电话投诉：拨打12315热线电话，人工客服将记录您的投诉信息。
• 网站投诉：访问www.12315.cn，注册登录后选择“我要投诉”或“我要举报”，按提示填写相关信息。
• APP投诉：在手机应用商店搜索“12315”下载官方APP，完成注册后即可提交投诉。
• 微信小程序：在微信中搜索“12315”小程序，无需下载即可直接使用。

1. 提交投诉举报

• 基本信息：提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，以及被投诉人的名称（姓名）、地址。
• 具体诉求：明确具体的投诉请求和消费者权益争议事实，如有相关证据（如交易记录、聊天截图等），应一并提交。

2. 受理审核

市场监管部门收到投诉后，将在7个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。如果投诉事项不属于市场监管部门职责范围，或者已经由其他机构处理过，将不予受理。

3. 调解处理

对于受理的投诉，市场监管部门将根据情况采取以下处理方式：

• 自行和解：鼓励双方平等协商，自行达成和解。
• 行政调解：由市场监管部门主持调解，必要时可委托消费者协会或其他调解组织协助。
• 执法处理：对于涉嫌违法的行为，将依法进行调查处理。

• 实名制要求：投诉举报必须实名，提供真实有效的个人信息。
• 证据准备：保留好购物凭证、交易记录、聊天截图等证据材料。
• 时效性：一般情况下，应在权益受损之日起三年内提出投诉。
• 避免重复投诉：同一事项不要重复投诉，以免影响处理效率。

通过处理投诉举报，市场监管部门在2024年为消费者挽回经济损失47.2亿元，同比增长17.1%。这不仅体现了市场监管部门在保护消费者权益方面的决心和成效，也彰显了消费者维权意识的不断提升。

当您遇到消费纠纷时，记得及时通过正规渠道进行投诉举报，用法律武器维护自己的合法权益。同时，也提醒广大经营者要诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。