运营商违规收费调查：用户降档遭阻，可向监管部门投诉
运营商违规收费调查：用户降档遭阻，可向监管部门投诉
近日，多位用户爆料中国移动和中国电信存在违规收费问题，包括恶意阻止降档、自动升级套餐等。用户刘先生反映，为了给老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时两个月，期间遭遇“不降反升”被推销99元套餐的情况。此外，还有用户在不知情的情况下被开通增值服务、变更套餐等。律师建议，若消费者认为运营商存在费用欺诈行为，可向相关部门投诉，甚至提起诉讼。你是否也曾遇到过类似问题呢？欢迎留言分享你的经历。
违规收费现象频发，用户维权难
浙江温州的周先生最近为了给家里老人办理套餐资费降档，耗时2个月，往返老家两次，中间还经历一次“不降反升”。这一案例再次揭开了运营商套餐乱象的冰山一角。
周先生上个月月底想把39元/月的中国移动手机卡套餐改成8元资费，但接线的移动客服表示自己并无相应权限，需要建工单由客户经理处理。然而，之后来电的客户经理先追问其更换套餐原因，接着又向其推荐59元和79元的新套餐，推销未果后又表示自己没有8元资费的变更权限，周先生需要去线下营业厅办理。
周先生非常不解，继续联系移动客服寻求解决。电话总共打了十几通后，他完全失去耐心，决定“携号转网”。没过多久温州本地工作人员联系周先生，劝其停办携号转网，并允诺给其一定优惠，同时表示自己也没有更改套餐的权限。多番折腾的周先生最后只能去投诉。之后工作人员终于答应给周先生一个折中方案：先为其降档成18元/月的套餐，每月再优惠10元钱，为期三个月，等周先生十一假期回温州时，再去线下营业厅沟通更改成8元资费的需求。
虽然暂时勉强接受这一方案，但周先生依然困惑，“39元套餐改成59元或79元可以直接在线办理，但想降低套餐却如此之难。”
用户口中套餐降档难的运营商并非只有中国移动，另外两家运营商也经常给用户造成类似困扰。南昌的黄先生是中国联通用户，去年他想变更自己60元/月的套餐，但中国联通APP内提示他无法降档。黄先生只能暂时搁置此事，五个月后回老家在当地线下营业厅才得以办理完成。另一位投诉者是将近10年的中国电信老用户，想换套餐但每次问客服都被告知目前是最低档，费用几乎每个月130元起步。还有中国联通用户提到，客服对其称，8元资费是超60岁和持低保低收入人群才能变更使用的套餐。
记者以用户身份拨打包括浙江移动、广东联通和宁夏电信等在内的数个省市的三大运营商热线，除个别省市外，多数工作人员都表示，用户升级套餐可直接在线办理，而如果想降档，尤其想换成8元保号类套餐，就需要登记等待专员反馈联系，再或者去归属地线下营业厅办理。
北京市京师律师事务所合伙人李源评论称，运营商的这类区别对待（升级和降档）属违约行为。“对运营商来说，为用户升级套餐和降档套餐都属于合同约定下应当履行的义务，基于公平原则，在提供同类服务时不应因对自身是否有利而有所差别。”李源还提到，用户办理降档套餐也是在购买服务过程中自主选择服务方式的行为，运营商无权干涉或者对此设置障碍，否则侵犯了消费者的自主选择权。
记者发现，虽然运营商客服大多数时候称自己没有更改套餐的权限，可一旦用户态度坚决尤其准备投诉时，很多时候这种“权限”似乎就可以打开了。
暗增套餐、诱骗升级，运营商套路深
除了资费“降档难”，运营商套餐还存在“暗中为用户增订套餐”、“‘诱骗’升级”等情况。河南刘女士这几年使用的是中国联通一款29元/月的大王卡套餐，今年6月她发现，个人资费账单里从两个月前开始多出一个叠加套餐，每月多扣15元，此外还多了个5元短信包。她非常困惑，因为她并未主动订购过这两个套餐。
在和客服沟通未果后，刘女士在中国联通APP内投诉申请退费，但等了几天依然没人处理。刘女士又去黑猫平台投诉，没过多久，中国联通工作人员联系刘女士，主动为其取消多出来的套餐，并退还了之前3个月总计45元扣费。
从今年4月份开始，刘女士中国联通套餐中多出一个15元/月的资费。右图为她在黑猫平台的投诉。受访者供图。
实际上今年3月刘女士已有过类似遭遇。当时她收到一条短信，通知她开通了一项5元/月的新业务，惊讶的刘女士立即拨打中国联通电话质询，客服才予取消。
除了暗中增订套餐，也有用户被“诱骗”升级。今年7月，广西刘先生搬家时联系中国电信，咨询搬迁光纤网络相关问题，工作人员回复称，可以搬迁光纤但原有套餐无法保留。刘先生的手机套餐是114元/月，之前在此基础上办理的宽带套餐是9.9元/月，使用的光纤速率是300M。工作人员表示，由于光纤线路升级，新地址楼宇已经没有原来的套餐，需要更换成1000M速率的，价格199元/月。
新家和原地址相差不到2公里，中国电信的说法难以让人信服，何况自己也不需要那么高的网络速率，刘先生不同意升级。多次沟通无果，刘先生去黑猫投诉平台上投诉，结果不到两天，中国电信的工作人员就来电给刘先生办理了光纤迁移。
“这两种乱象都是用欺诈手段使消费者陷入消费误区，是一种可撤销的民事法律行为，也即合同可被撤销。其本质上也是因欺诈获利，严重侵害消费者权益。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。
李源也对此表示，上述乱象说明运营商在提供服务时有许多不规范之处，也说明行业监管、现行规范力尚存缺漏。
合约期内更改套餐更难
对于原有套餐涉及合约的情况，想要更改资费更为复杂，解约除了时间成本，有时还有违约金。
今年2月，深圳的刘先生想要办理套餐降档，但被告知套餐仍在合约期无法办理。但刘先生记得很清楚，自己只在2019年参加过一个活动，第二年合约期已结束。在客服提到的其它合约签订时间，自己也并没有和10086有通信往来。刘先生前后打了5次电话沟通这一情况，最后表示，如果再不能办理就去投诉。面对这一“强硬”态度，工作人员最终给其办理了套餐降档。
今年7月，广西南宁的陈先生也遇到了类似情况，客服反馈说其套餐签了两年合同，到期后才可更换。陈先生在中国移动APP、10086、黑猫投诉和工信部等多个渠道投诉后才得以变更。
记者从运营商工作人员处了解到，有的合约提前解约需要用户支付一笔违约金，有的则不需要，违约金的多少视情况有所不同。另外，有的合约可提前解除，有的则必须等到合约期满。
违规收费何时休？
针对运营商违规收费现象，专家建议，监管部门应及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。同时，运营商应加强自律，规范自身经营行为，尊重消费者权益。
对于用户而言，遇到违规收费时，应及时保留相关证据，如通话录音、短信记录、账单明细等，并向当地消费者协会、工信部电信用户申诉受理中心或12315消费者投诉热线寻求帮助。必要时，可通过法律途径维护自身权益。
通信运营商作为公共服务提供者，应以用户为中心，提供透明、公平、合理的服务。只有建立良好的用户信任，才能实现可持续发展。我们期待运营商能够正视问题，加强内部管理，为用户提供更加优质的服务。