成都医保市场监管部门引入AI客服，群众满意度提升25%

成都医保市场监管部门引入AI客服，群众满意度提升25%

近年来，成都市医保局和市场监管局积极创新服务方式，通过增设热线、扩容接听席位以及启用智能语音服务等措施，有效提升了电话服务的质量和效率。其中，智能客服的引入成为政务服务优化的一大亮点，不仅解决了传统电话服务中常见的占线问题，还实现了24小时全天候服务，显著提升了市民的满意度。

智能客服是基于人工智能大模型技术开发的智能问答系统，能够实现7×24小时全天候自动应答。与传统的人工客服相比，智能客服具有显著的优势。它能够自动精准拆解和抽取用户需求，生成更匹配用户需求的回复内容。同时，智能客服还能对用户咨询场景的上下文进行深度学习和分析，实现多轮对话交互，真正实现业务办理的全程引导。

据统计，智能客服的应用使得政务服务效率提升了30%以上，用户满意度提高了25%。这些数据充分说明，智能客服已经成为提升政务服务效率的重要工具。

智能客服在多个政务场景中都展现出了强大的应用价值。在政务门户服务场景中，智能客服系统7×24小时为市民提供政务咨询、查询、引导、办理等服务，有效弥补了传统人工咨询的不足。同时，通过打造服务品牌，提升了用户体验，构造了人工智能时代政务服务新模式。

在智慧园区服务场景中，智能客服改变了传统的5×8小时人工咨询服务模式，提供了7×24小时的咨询应答服务。这种服务模式不仅大大提升了园区服务效率，也有效提升了园区用户的服务满意度。

智能客服系统能够对海量历史政策、服务内容、群众咨询内容进行快速学习，提供热点咨询分析，支持政务部门进行有效科学决策。这种数据驱动的服务模式，使得政务服务更加精准，能够更好地满足市民的实际需求。

在提供高效服务的同时，智能客服系统还注重数据安全和用户隐私保护。系统采取多种国密加密算法，以及数据脱敏方案，保证数据安全。同时，智能权限管理系统能够灵活配置权限，所有操作均可溯源，确保了服务的安全可靠。

成都市医保局和市场监管局通过智能客服优化电话服务的实践，为全国政务服务提供了可借鉴的范例。未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客服将在政务服务中发挥更大的作用，为市民提供更加便捷、高效、智能的服务体验。

智能客服在政务服务中的广泛应用，不仅提升了服务效率和市民满意度，也为政府决策提供了有力的数据支持。这一创新实践，为全国政务服务优化提供了有益的借鉴。