从360元燃油宝纠纷看消费者维权：六大途径助力讨回“被消费”

从360元燃油宝纠纷看消费者维权：六大途径助力讨回“被消费”

2023年7月，董女士在牡丹江某加油站加油时，销售人员向她“极力”推销可以增强动力、降低油耗的燃油宝，每瓶60元。董女士同意加一瓶燃油宝，然而付款结算时却被告知6瓶为一套装，董女士只好把6瓶都买下，花费360元。回家后，董女士觉得加油站侵犯了自己的知情权，存在误导消费嫌疑，要求退款。

接到投诉后，爱民区消保护中心立即介入了解，该加油站工作人员表示，当时为董女士推销燃油宝的销售员不是加油站的工作人员，加油站只提供了场地，所以加油站拒绝退货退款要求。经与加油站负责人多次沟通、宣法，最终该加油站先行为董女士退回燃油宝价款。

这个案例揭示了消费者在日常购物中可能遇到的陷阱，也展示了消费者如何通过合法途径维护自己的权益。那么，当消费者遇到类似情况时，应该如何维权呢？

当前，制售假冒伪劣商品的情况依然十分严重，广大消费者深受其害。一方面，越来越多的识假人士加入到打假队伍的行列，利用消费者权益保护法第四十九条的规定索取双倍赔偿，形成了中国特色的职业打假群体。有些成功的职业打假人还成立了专业咨询公司或者商务顾问公司，注册维权网站，组成了打假团队，实现打假工作的“转型”。

以深圳市罗湖区法院的数据为例，2005年受理消费权益纠纷案件36件，其中知假买假案件27件，占75%；2006年受理消费权益纠纷案件35件，其中知假买假案件25件，占71.42%；2007年受理消费权益纠纷案件246件，其中知假买假案件229件，占93%，仅贾某一人起诉的案件就达95件；2008年1－9月受理消费权益纠纷案件88件，其中知假买假案件86件，占97.72%。

另一方面，大多数消费者在购买到假货后都想依法维权，但因寻求司法救济的程序复杂，诉讼周期长，且取证的经济成本和诉讼的时间成本很高，致使其选择投诉的较多，选择诉讼的极少，在审判实践中反映出“一多一少”的怪现象。

当消费者购买到假冒伪劣商品时，可以采取以下途径进行维权：

1. 协商解决：首先与经营者直接沟通，要求其按照法律规定或合同约定提供修理、更换、退货等服务，并赔偿损失。

2. 投诉举报：若协商无果，可向消费者协会或相关行政部门（如市场监督管理局）投诉。这些机构将介入调解或依法处理。

3. 仲裁或诉讼：在无法通过协商和投诉解决问题的情况下，可根据合同中的仲裁条款申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼，要求经营者承担民事责任。

随着网络购物的普及，消费者在享受便利的同时，也面临着更多的风险。根据《中国消费者》投诉平台数据显示，电商直播投诉量所占比重稳居“榜首”，为总投诉量的25%。其次是与电商直播略有差距的“其他”行业，具体数据为21%。紧追其后的是健康与数码家电行业，投诉量所占比重分别为13%和11%。

常见的网络购物陷阱包括：

• 购物退款陷阱：骗子冒充电商网站公司客服，谎称商品缺货需要退款，诱骗消费者提供银行卡号、密码等信息。
• 虚假购物陷阱：通过发布低价商品信息骗取定金，或使用虚假物流单号。
• 虚假优惠券陷阱：发送仿冒的知名电商优惠券，引导用户登录钓鱼网站。

为了安全购物，消费者应注意以下几点：

• 选择正规电商平台，不要轻易接收和安装不明软件。
• 核实商品信息，查看卖家信用记录和用户评价。
• 使用第三方支付平台进行担保交易，设置复杂支付密码。
• 保留相关交易记录和聊天记录，作为维权证据。

关于七日无理由退货制度，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但以下七类商品除外：

• 消费者定作的
• 鲜活易腐的
• 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
• 交付的报纸、期刊
• 拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品
• 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品
• 销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品

2024年3月15日，国务院公布了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，自2024年7月1日起施行。该条例进一步细化了消费者权益保护的相关规定，包括：

• 明确了经营者的义务，如提供商品或服务时应保证人身和财产安全，不得进行虚假宣传，不得强制交易等。
• 规定了网络直播营销平台的消费者权益保护责任，要求建立健全消费者权益保护制度。
• 强化了对老年人、未成年人等特殊群体的保护，禁止通过虚假宣传诱导其购买不符合实际需求的商品或服务。
• 明确了格式条款的使用规范，禁止经营者利用格式条款不合理地免除或减轻自身责任。

1. 预防胜于维权：在购物前仔细核实商品信息和卖家资质，选择信誉良好的商家。
2. 保留证据：保存好购物凭证、交易记录和沟通记录，以备维权时使用。
3. 及时维权：发现问题后应及时与商家沟通，必要时向消费者协会或行政部门投诉。
4. 了解法律法规：熟悉消费者权益保护法及相关条例，了解自己的合法权益。
5. 理性消费：避免冲动购物，特别是对直播带货等新型购物方式要保持警惕。

消费者权益保护是一个长期的过程，需要消费者、经营者和政府部门共同努力。作为消费者，我们既要提高自我保护意识，也要学会运用法律武器维护自己的合法权益。只有这样，才能真正营造一个安全、放心、和谐的消费环境。