网上购票平台退票难，消费者权益谁来守护？

网上购票平台退票难，消费者权益谁来守护？

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉北京大麦文化传媒发展有限公司旗下“大麦网”四年等待成空，退款难上加难。
8月6日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2020年1月9日，在淘宝平台上的大麦网官方旗舰店以2018元购买周杰伦演唱会门票一张，2020年5月，演唱会延期，2023年初，大麦网及演唱会主办方发布延期处理相关公告，但未尽售后服务之责任，罗先生未能收到相关信息，2024年8月6日，大麦网方拒绝沟通，主办方联系不上。
（注：图为罗先生提供）
罗先生表示：退款无门，受侵害权益，服务方未按约定时间提供服务，演唱会延期相关处理事项未有效通知到罗先生，未按照消费者权益保护法规定退回票费。罗先生诉求是：要求退回全额票费2018元 ，赔偿4年来拖欠的利息。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库显示，大麦网隶属于北京大麦文化传媒发展有限公司，成立于2003年11月，位于北京市，法定代表人何弭。
据“网经社企业风险评级系统”显示，大麦网隶属的北京大麦文化传媒发展有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活中的在线票务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，大麦网排名第一位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台依次为：猫眼电影、大河票务网、摩天轮票务、有票APP、票牛、有票网、黄河票务、秀动。
此外，国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“大麦网”还涉嫌存在退款问题、退换货难、霸王条款等问题。
【案例一】用户投诉“大麦网”虚假宣传 要求退票并道歉
8月6日，湖北省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月6日在大麦网购买了两张王杰演唱会的门票。然而，后续在其他网站上意外发现，此次活动实际只是一个乐队的演出，并非如大麦网售卖页面所宣传的王杰演唱会。在大麦网的购买页面中，完全没有对此情况进行任何说明，主演人员只有王杰一人，这严重误导了消费者，给杨女士造成了极大的困扰和损失。同时该订单还不支持退款。
杨女士表示，大麦网作为知名的票务销售平台，有责任确保所提供的售票信息准确无误。这种信息不实的情况严重损害了消费者的合法权益，也影响了大麦网的信誉。杨女士希望大麦网能够：立即对该票务信息进行更正，并向所有受到误导的消费者公开道歉。为杨女士办理退票手续，并全额退款。 希望贵平台能够重视并尽快处理杨女士的投诉。
【案例二】用户投诉 “大麦网”称未成年误购门票 退款遭拒
8月1日，河南省的谢女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28日谢女士的女儿在手机上误操作购买一张2024年10月25日的澳门演唱会门票，要求退票，该网站以演唱会具有时效性拒绝退票。
谢女士表示，距演唱会开始还有三个月呢？什么时效、而且孩子才15岁，你卖给她澳门的演唱会门票未经临护人同意，准备让她怎么去？拒绝退款就是霸王条款、而且这种行为就是诱导未成年人消费的行为，属于违法行为。
【案例三】退票政策成摆设？用户投诉“大麦网”购票易退票难
7月29日，贵州省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28日早上11:07分购买了一张贵阳-Z纪元银河左岸音乐节演唱会门票，消费者7天内可以无理由退款。因为刘女士要去医院动手术住院时间和演唱会时间有冲突，因此申请退款。由于还没有出票，就已经和大麦平台投诉退款，大麦平台一个劲的退锅不给退款！
刘女士称，7月29日打了贵阳文旅局电话人家说这和主办方没关系，主办方已经把退款收款问题全权交给大麦公司处理，等于说退不退款要看大麦公司决定！已经要求全额退款。 大麦这属于霸王条款，在还没有出票的情况下，完全不考虑消费者的实际需求，一律不准退票。 离演唱会还有很久，并且门票是我7月28日刚订的马上就去退了，大麦公司不准退！消费者退票完全不影响大麦对票进行二次销售，不管不顾消费者的合理需求，严重侵犯消费者权益。是违法的行为，所以对大麦提起投诉。望审理。

退票难，难在哪？

平台政策：层层加码的退票门槛

以近期热议的陈奕迅深圳演唱会为例，其退票规则如下：

• 门票开售后48小时内可免费退票
• 10月20日至11月21日收取30%退票手续费
• 11月21日之后停止退票

这种梯度退票政策在业内较为常见，其初衷是为了平衡主办方和消费者的利益。然而，实际执行中却引发了不少争议。有消费者表示：“才刚买门票不到一周，距离演出也还有一个多月，平台完全可以在二开时把票卖出去，为什么还要扣消费者这么多的手续费？”

再来看几个主流平台的退票政策：

• 猫眼：以常州太湖湾音乐节为例，预售48小时内可无条件退票，之后退票需收取30%-50%的手续费，4月25日后不再接受退票。

• 淘票票：在线选座电影票一旦出票成功则无法退票。部分影院在付款时会明确标注不支持退票。

• 12306：火车票退票政策相对灵活，根据退票时间收取不同比例的手续费（5%-20%），但开车后改签的车票不办理退票。

这些政策的共同特点是：退票时间窗口较短，手续费较高，且存在大量不可退票的情形。这无疑给消费者带来了不小的压力。

法律边界：消费者权益保护法怎么说？

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：
“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

这意味着，虽然企业有权制定退票政策，但不能通过不合理的规定侵害消费者权益。然而，在实际操作中，不少平台的退票政策显然已经超出了“合理”的范畴。

民间智慧：代退票业务的兴起

面对严格的退票政策，一些消费者开始寻求“民间智慧”。在某些社交平台和闲置交易平台上，代理退票的业务悄然兴起。这些中介通过伪造病历、出差证明等方式，帮助消费者申请退票退款。

虽然这种做法在一定程度上解决了消费者的燃眉之急，但也存在诸多风险：

1. 法律风险：伪造证明材料可能涉及违法
2. 隐私风险：需要向中介提供个人信息，存在泄露风险
3. 经济风险：中介服务本身需要支付额外费用，且不能保证全额退款

如何破解退票难？

面对退票难的问题，我们需要从多个层面寻找解决方案：

1. 平台方：应制定更加合理的退票政策，延长免费退票窗口期，降低手续费比例。同时，应加强信息透明度，确保消费者在购票时充分了解退票规则。

2. 监管部门：应加强对票务市场的监管，制定统一的退票政策标准，防止平台利用格式条款侵害消费者权益。

3. 消费者：在购票前应仔细阅读退票政策，理性购票。遇到退票难问题时，应通过合法途径维权，如向消费者协会投诉或寻求法律援助。

4. 行业自律：行业协会应发挥作用，推动行业标准的制定和执行，促进票务市场的健康发展。

退票难问题的解决，需要各方共同努力。只有建立起更加公平、透明的票务市场环境，才能真正保护消费者的合法权益，促进文化产业的健康发展。