机票退改签纠纷频发，法院：消费者误解“票面全退”

机票退改签纠纷频发，法院：消费者误解“票面全退”

随着暑期旅游旺季的到来，机票退改签纠纷频发，成为消费者关注的热点问题。北京四中院近期审理的多起相关案件，揭示了机票退改签过程中常见的争议点，为消费者维权提供了重要参考。

在北京四中院审理的一起案件中，消费者刘译（化名）通过某线上订票平台购买了一张国际航班机票，支付17716元，包含14272元机票费用及3444元税费。因行程变动，刘译在起飞前6小时申请退票，第二天收到14430元退款，平台扣除3286元税费。根据平台退改签规则，“提前3小时退票，票面全退，可退税款158元；不足3小时，退款930元，可退税158元”。刘译认为平台退改签规则标注不清，将“票面全退”理解为“款项全退”，遂诉至法院要求退还扣除的3286元。

北京四中院审理认为，刘译在订票平台购票，与平台之间成立了网络服务合同关系，平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权。订票平台在刘译订票时，已经清晰地展示了“退改签规则”，后续按照“退改签规则”退款，而刘译将“票面全退”理解为“款项全退”属于自己的误解，因此平台履行了维护消费者权益的责任，刘译的诉讼未获一审法院的支持，刘译上诉后，北京四中院终审维持原判。

根据《民法典》第八百一十六条，旅客因自身原因不能按客票时间乘坐的，应在约定期限内办理退票或变更手续。消费者权益保护法则规定，机票订购平台作为网络服务提供者，应向消费者披露销售者真实信息，履行有利于消费者的承诺。

北京四中院法官张岩表示，机票价格由票面价格、其他税费组成，票面全退并不是支付的款项全退，税费如何退款还需依据退改签规则执行。司法实践中，因退改机票引发的退费纠纷不在少数，在张岩看来，相较其他交通出行方式，机票的退改签规则会因购票时间、渠道、舱位等不同而有较大差异，有的规则是按退改签时间列举手续费扣除金额，有的规则则按退改签时间列举退还金额，有的会单独就税费退款金额进行说明，规则不相同，消费者须仔细阅读。

北京四中院法官王瑜提醒消费者，此类纠纷属于网络服务合同纠纷，消费者和机票订购平台之间订立的是网络服务合同，并非机票买卖合同。依据消费者权益保护法有关规定，机票订购平台作为网络服务提供者，应向消费者承担披露销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的义务；履行更有利于消费者的承诺的义务；以及明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的连带赔偿义务。

消费者在购票时应仔细阅读退改签规则，理性消费，避免因忽视信息导致不必要的纠纷。倘若提供订票服务一方未按规则履行退改签退费义务，消费者可以对方公示的退改签规则为依据，通过法律途径主张权益。

值得注意的是，金融消费者保护服务平台已上线试运行，消费者可通过微信小程序进行投诉和纠纷调解，为维权提供了更加便捷的渠道。

北京四中院在审理此类案件时，充分考虑消费者和平台双方的权益，通过细致的法律分析和证据审查，作出公正裁决。这不仅为消费者维权提供了有力支持，也促使订票平台和航空公司进一步完善服务，保障消费者权益。

通过北京四中院审理的这些案例，我们看到，机票退改签纠纷的解决需要消费者、平台和法院共同努力。消费者应提高维权意识，平台应履行告知义务，法院则通过公正裁决，维护各方合法权益，促进航空运输市场的健康发展。