倾听与专业并重，社区调解员化解邻里漏水矛盾

倾听与专业并重，社区调解员化解邻里漏水矛盾

在上海市华阳路街道长二居民区，有一位深受邻里信任的调解员，她就是朱依娜。作为社区的“法律明白人”和人民调解员，她不仅具备扎实的法律知识，更有一套行之有效的沟通技巧。让我们通过一个具体的调解案例，看看她是如何运用这些技能化解邻里纠纷的。

不久前，一场大雨让两户邻居之间产生了矛盾。80多岁的独居老人家中阳台漏水，水顺着墙体流到了楼下邻居家，造成了不小的损失。面对这一突发情况，老人表示愿意配合物业维修，但对于楼下邻居提出的赔偿要求却无法接受。双方各执一词，互不相让，矛盾一触即发。

接到调解请求后，朱依娜立即带着物业工作人员上门了解情况。她首先耐心倾听双方的诉求和意见，让每个人都充分表达自己的观点和感受。这种倾听不仅仅是听事实，更重要的是理解对方的情绪和立场。

在初步了解情况后，朱依娜并没有急于给出解决方案，而是采取了“背对背”的调解方式。她分别与双方进行深入沟通，帮助他们分析问题的症结所在。对于老人，她强调了邻里关系的重要性，以及及时赔偿对修复关系的必要性；对于楼下邻居，她则从情理角度出发，建议适当降低赔偿要求，以和为贵。

当双方在赔偿金额上仍无法达成一致时，朱依娜果断启动了“三所联动”平台机制。这一机制整合了社区民警、律师等多方力量，为调解工作提供了专业支持。在调解现场，朱依娜充分发挥了协调作用，让民警和律师从法律角度释法说理，同时她自己则从情感角度进行疏导。

经过几个小时的耐心调解，双方终于握手言和，达成了赔偿协议。这一结果不仅解决了眼前的纠纷，更为邻里关系的长远和谐奠定了基础。

朱依娜的成功调解，为我们提供了宝贵的沟通技巧启示：

1. 主动沟通：面对矛盾，不要回避，要主动出击，及时了解情况。
2. 倾听理解：耐心倾听是沟通的基础，要理解对方的立场和情绪。
3. 公平公正：在调解中保持中立，公平对待每一方。
4. 专业支持：适时引入专业力量，为调解提供权威依据。
5. 情感疏导：除了理性分析，还要注重情感沟通，以情动人。

这些技巧不仅适用于社区调解，在职场和日常生活中同样大有可为。通过学习和运用这些沟通艺术，我们都能成为化解矛盾的高手，为自己和他人创造更加和谐的生活环境。