从纸笔到智能：广州110报警服务台39年革新之路

从纸笔到智能：广州110报警服务台39年革新之路

1986年1月10日，一个普通的电话铃声在广州响起，却开启了中国公安史上的新篇章。这一天，广州市公安局在全国率先开通110报警服务台，成为新中国成立后内地第一个报警服务台。这个最初只有6名女警、靠纸笔记录的简单平台，如今已发展成为拥有248人团队、日接警量超2万起的现代化指挥中心。

1986年，当第一声110报警电话响起时，接警员蔺梅和她的5位同事正在紧张地忙碌着。她们面前没有电脑，只有纸和笔，以及一部电话。每一通电话都需要手动记录，然后迅速判断警情性质，通知相应派出所出警。这种“一人一电话”的手工操作模式，是当时最先进的接警方式。

转机出现在1997年。这一年7月，广州110启动各区分局电脑系统联网，正式进入计算机网络时代。接警员们开始使用电脑录入警情，虽然初期还面临着系统卡顿、网络延迟等问题，但相比纸笔记录，效率已经大幅提升。

2003年，广州110再次升级，启用新的接处警大厅。此时的接警量已经相当于1997年全年接警量的16倍。为了应对日益增长的接警需求，广州110不断优化系统，提升接警效率。

2014年至2017年间，广州110与多个部门建立联动协作机制，包括广州12345政务服务便民热线、广东12348公共法律服务热线等，进一步提升了服务效能。

走进今天的广州110接处警大厅，映入眼帘的是宽敞明亮的办公环境，每位接警员都配备了高性能电脑和专业耳机。他们一边接听电话，一边快速录入信息，一键即可将警情发送到相应分局和派出所。

“现在我们每分钟至少要敲100个字，有的同事甚至能达到200字。”接警员梁苑移说。相比早期的手工记录，现在的接警效率大幅提升。而且，通过智能化系统，民警到达现场后可以立即手机签到，所有信息实时上传，接警员一目了然。

为了更好地服务企业，广州110还专门设立了“护航企业”专席，对接涉企业类报警。2024年9月，荔湾区某企业报警称有人冒用其公司名义生产假冒产品，110立即指令相关部门联合处置，成功查获一批假冒伪劣产品。

作为广州110的第一代接警员，蔺梅见证了这一切变化。“从最初的6个人，到现在200多人；从纸笔记录到智能化系统；从简单的电话接听，到与多个部门联动协作……”说起这些年的变化，蔺梅感慨万千。

尽管技术在不断进步，但广州110的服务宗旨始终未变——守护人民群众的生命财产安全。据统计，2023年广州110接警量已达725.8万起，今年上半年更是高达355万起，日均2万起。这些数字背后，是广州110对接警员专业素质的严格要求。

“我们每隔一段时间就会遇到新的警情类型，必须不断学习，与时俱进。”接警员邓诗欣说。为了更好地服务群众，他们不仅要熟悉各类警情的处理流程，还要学习心理学知识，以便更好地安抚报警人情绪。

在科技的赋能下，广州110正朝着更加智能化的方向发展。目前，他们正在推进“同城双活双中心”运作模式，这将进一步提升应急处突能力。同时，人工智能、大数据等前沿技术正在被逐步应用到接处警系统中，为城市安全提供更强大的保障。

从1986到2025，39年的时光见证了广州110从无到有、从简到精的历程。它不仅是一条简单的报警热线，更是一座城市的平安守护者，一个时代的进步缩影。