双十一购物狂欢后，如何妥善处理客户投诉？

双十一购物狂欢后，如何妥善处理客户投诉？

引用

人民网

等

8

来源

1.

http://health.people.com.cn/n1/2024/1114/c14739-40360792.html

2.

https://mobile-phone.taobao.com/baike/k/taobao_6/05987d9d4197efeb2823dff7cdc9c17f.html

3.

https://app.xinhuanet.com/news/article.html?articleId=8889a6a9-d107-416f-bfdb-2224ec398f3c

4.

https://new.qq.com/rain/a/20241122A07Y9R00

5.

https://bk.taobao.com/k/taobao_6/eb84f531116e28546c8c0d03eafa8138.html

6.

http://m.finance.itbear.com.cn/html/2025-01/129859.html

7.

https://www.phila.gov/zh/services/permits-violations-licenses/apply-for-a-permit/building-and-repair-permits/get-a-mechanical-permit/

8.

http://news.cnwest.com/bwyc/a/2024/11/15/22869695.html

今年双十一期间，各大电商平台交易额再创新高，但随之而来的客户投诉量也居高不下。据人民网“人民投诉”平台统计，双十一期间共收到17699条投诉信息，其中家用电子电器类占比45.6%，服饰鞋帽类占比20.1%，日化美妆类占比15.3%。投诉主要集中在价保服务、预售价格欺诈、直播间虚假破价、补贴和优惠规则不透明等方面。

面对如此庞大的投诉量，商家如何妥善处理，不仅关系到客户满意度，更直接影响着企业的品牌形象。本文将从心理调适和具体操作两个层面，为商家提供应对双十一客户投诉的实用指南。

1. 价保服务争议：不少消费者反映，商家在双十一期间频繁调整价格，导致价保服务难以兑现。例如，有消费者投诉称“商家‘双11’活动前执行7天价保，活动后执行30天价保，且‘国补’差价不给退”。

2. 预售价格欺诈：部分商家利用预售机制进行价格欺诈，如“双11期间一些产品预售结束后立刻降价，自己也从‘尾款人’变‘韭菜人’”。

3. 直播间虚假破价：直播带货中存在大量虚假宣传，如“直播间虚假‘破价’，‘百亿补贴’商品货不对板”等问题。

4. 补贴和优惠规则不透明：政府补贴与平台优惠叠加时，规则不透明导致消费者难以享受实际优惠。

5. 商品质量问题：包括货不对板、以次充好等，尤其是在“百亿补贴”商品中更为突出。

1. 保持冷静，避免情绪化：面对情绪激动的客户，客服人员首先要保持冷静，避免与客户发生争执。

2. 倾听客户诉求，表达同理心：通过倾听和反馈式对话，让客户感受到被重视和理解。例如，可以说“我明白您的 frustration，如果是我也会感到不满”。

3. 确认问题，避免推卸责任：即使问题并非完全由商家造成，也要先承担责任，避免推卸。可以说“我们正在调查这个问题，会尽快给您一个满意的答复”。

4. 提供解决方案，让客户感受到被重视：根据公司政策，提供可行的解决方案，如退款、换货或补偿等。

1. 收集证据：在处理投诉前，确保收集所有相关证据，包括订单详情、聊天记录、发货信息、商品图片等。

2. 通过官方渠道提交投诉：引导客户通过电商平台的官方投诉渠道提交投诉，如淘宝的“我的淘宝”页面，点击“联系卖家”或“投诉”选项。

3. 详细描述问题：协助客户清晰、客观地描述问题，避免使用情绪化语言。确保包含时间、对话内容、期望结果等关键信息。

4. 跟进投诉进度：及时跟进投诉处理进度，保持与客户的沟通，确保问题得到妥善解决。

5. 法律途径：对于难以解决的纠纷，可以建议客户通过12315消费者投诉举报专线或国家信访局等渠道进行投诉。在必要时，也可以通过法院诉讼解决。

双十一后的客户投诉处理，考验着商家的服务能力和应变水平。通过合理的心理调适和规范的操作流程，商家不仅能有效化解投诉危机，还能借此机会提升服务质量，增强客户忠诚度。在未来的促销活动中，商家应更加注重透明度和诚信经营，从根本上减少投诉的发生。