长宁法院揭秘：携程酒店预订的法律陷阱
长宁法院揭秘：携程酒店预订的法律陷阱
近日，上海长宁法院发布的一份调研报告揭示了在线旅游平台（OTA）在酒店预订中存在的法律陷阱，其中最引人关注的是“不可取消”条款的合法性问题。这一发现不仅关系到消费者的切身利益，更引发了对在线旅游平台服务协议公平性的深度思考。
从个案到普遍：不可取消条款的现实困境
熊某的经历或许能帮助我们更好地理解这一问题。他通过携程预订了某酒店的房间，后因孩子生病需要取消订单。然而，当他联系携程客服时，却被告知该订单为“不可取消”状态，无法办理退款。无奈之下，熊某向法院提起诉讼，要求携程退还房费并支付利息。法院最终支持了熊某的诉求，判决携程退还房费并支付相应利息。
这一判决结果的背后，折射出的是在线旅游平台普遍存在的“不可取消”条款问题。根据广东省消费者委员会的最新调查，在随机抽取的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比高达45.6%。其中，66家酒店规定“不可取消”，绝大多数为四星/高档型及以上酒店；另有11家酒店规定所有产品均不可取消。
不可取消条款的法律性质
长宁法院在调研中指出，“不可取消”条款属于格式条款，即当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。根据《中华人民共和国合同法》第三十九条和第四十条的规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。如果格式条款存在免除提供方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，则该条款无效。
具体到酒店预订场景中，“不可取消”条款显然加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，因此在法律上存在重大瑕疵。长宁法院的判决也明确指出，在线预订平台负有协助消费者取消订单及申请退款的法定附随义务，这为进一步规范在线旅游平台的经营行为提供了重要参考。
平台的应对与消费者的自我保护
面对消费者和监管机构的压力，在线旅游平台已经开始采取措施优化退订政策。例如，携程和美团正在逐步引导酒店出台“阶梯取消”政策；美团、去哪儿、飞猪、途牛则计划在浏览和交易页面显著提醒取消政策；对于因特殊原因无法出行的消费者，部分平台承诺在收到相关证明材料后承担相应损失或给予补偿。
然而，消费者自身的风险意识同样重要。在预订酒店时，建议优先选择支持免费取消的房型；仔细阅读平台和酒店的退订政策，注意取消时限和扣费标准；对于不确定的行程，可以考虑购买取消险，但需留意保险条款中的限制条件；如果遇到不合理的退订要求，应及时与平台和酒店沟通协商，必要时可通过法律途径维护自身权益。
结语：期待更公平的消费环境
在线旅游平台的兴起为消费者带来了便利，但同时也带来了一些新的挑战。通过司法机关的裁判和消费者权益保护组织的监督，我们期待在线旅游平台和酒店能够进一步优化退订政策，提供更加公平、透明的服务。同时，消费者也应增强自我保护意识，理性消费，依法维权，共同推动旅游消费环境的持续改善。