从“抬老人到银行”到“适老网点”：金融机构服务特殊群体的反思与启示

从“抬老人到银行”到“适老网点”：金融机构服务特殊群体的反思与启示

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近日，四川省眉山市仁寿县发生的一起事件引发了社会广泛关注：一名瘫痪老人被家属抬到青岗邮政储蓄银行办理密码重置业务。这一幕令人揪心，也暴露出银行在服务特殊群体方面存在的短板。

与此形成鲜明对比的是，江苏丰县农商银行在服务特殊群体方面所做的努力和取得的成绩。2024年，丰县农商银行多家营业网点荣获“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，这背后是该行在适老化服务方面的持续投入和创新。

适老化服务的“丰县样本”

走进丰县农商银行的适老网点，首先映入眼帘的是贴心的硬件设施：无障碍通道、老年人专用座椅、老花镜、放大镜等一应俱全。这些看似微小的细节，却能为老年客户带来极大的便利。

在软件服务方面，丰县农商银行更是下足了功夫。针对老年人不熟悉智能设备的情况，该行专门设立了“爱心窗口”，提供一对一人工服务。同时，还定期组织员工培训，提升服务老年客户的专业能力。

更值得一提的是，丰县农商银行还推出了多项特色服务。例如，为行动不便的老年人提供上门服务，确保他们足不出户就能办理业务；开设金融知识讲座，帮助老年人提升理财意识和防诈骗能力。

对比与反思

同样是面对特殊群体的服务需求，为什么会出现如此大的差异？四川眉山事件中，银行工作人员虽然表示可以提供上门服务，但“业务不忙时”的回应显然缺乏诚意和灵活性。而丰县农商银行则通过系统性的服务体系建设，真正将关爱特殊群体落到了实处。

这一对比反映出，金融机构在服务特殊群体时，不能仅仅停留在口头上或制度文件中，更需要有实实在在的行动。这不仅包括硬件设施的改造，更关键的是服务意识的提升和创新服务模式的探索。

金融机构的社会责任

随着人口老龄化加剧，以及各类特殊群体的需求日益多样化，金融机构如何提供更加人性化、便捷的服务，成为了一个亟待解决的社会课题。

丰县农商银行的做法为我们提供了一个很好的范例。它告诉我们，关爱特殊群体不是一句空话，而是需要通过一个个具体的服务细节来体现。这既是对金融机构社会责任的履行，也是提升自身品牌形象和服务能力的重要途径。

结语

四川眉山的事件是一个警醒，也是一个契机。它让我们看到了当前金融服务中存在的不足，同时也让我们看到了像丰县农商银行这样的优秀案例。我们期待，未来能有更多金融机构加入到关爱特殊群体的行列中来，共同构建一个更加温暖、包容的金融环境。