北京协和医院：多措并举提升医疗服务质量

北京协和医院：多措并举提升医疗服务质量

北京协和医院作为中国顶尖的医疗机构，一直致力于提升医疗服务质量。近年来，医院通过创新管理模式、优化服务流程、加强多学科协作等方式，持续改善医疗服务水平，为患者提供更加安全、高效、便捷的就医体验。

自2016年与北京市东城区人民政府签署医疗卫生合作框架协议以来，北京协和医院积极推进医联体建设，构建了以自身为核心的“1+5+1”医联体模式。目前，医院已与医联体成员单位的82个科室建立合作关系，形成了紧密的医疗协作网络。

据统计，2023年1月至2024年3月期间，北京协和医院共向医联体医院下转患者19536人，平均每月下转1302人；下派专家6689人次，平均每月下派专家446人次。这些数据充分体现了医联体建设的成效，不仅带动了医联体整体医疗水平的提升，也促进了分级诊疗制度的落实，为救治疑难危急重症患者腾挪出了一定的服务空间。

北京协和医院积极探索多学科协作（MDT）模式，通过整合不同学科的专家资源，为患者提供全面、精准的诊疗方案。以糖尿病足MDT团队为例，该团队由内分泌科、血管外科、整形美容外科、感染内科、神经科及护理团队的专家组成，针对糖尿病足患者复杂的病情，提供“一揽子”诊疗方案。

2024年3月26日，糖尿病足MDT团队开展首场会诊，两位糖尿病病史超过20年的患者接受了专家团队的联合诊疗。其中一位患者在3年内已接受3次下肢动脉支架置入术，另一位患者在外院接受双侧髂动脉支架置入术后效果不佳。通过MDT讨论，专家团队为两位患者制定了个性化的治疗方案，避免了患者在多个科室间反复就诊，大大提高了诊疗效率和患者满意度。

北京协和医院高度重视医疗质量管理，建立了完善的质量管理体系。在病案管理方面，医院成立了北京市病案质量控制和改进中心，持续优化病历管理水平。中心副主任周炯表示，2023年度中心在质控标准体系建设、专业人才队伍培训、行业调研督导以及数据信息平台建设方面取得了显著成效。

在检验科质量管理方面，医院建立了科学的质量管理组织结构，通过标准化操作流程和严格的质量控制措施，确保检验结果的准确性和可靠性。这些举措不仅提高了医疗服务质量，也为临床决策提供了有力支持。

为提高患者满意度，北京协和医院不断创新服务模式，优化就医流程。医院建立了接诉即办机制，公开医院咨询投诉的渠道和方式，线上、线下、现场三位一体；门诊一层设置接待室和患者服务中心，力争实现诉求就近表达；升级话务中心，通过人工智能语音、优化接线流程，每日应答量增至3000次左右，进一步降低呼叫损失率。

同时，医院积极推进互联网诊疗服务，目前已有47个专科开通互联网诊疗服务，从挂号到送药到家形成闭环；打造“云”护士站 ，显著提高了医患间的沟通效率。医院还通过数据分析进行系统化源头治理，覆盖全院各部门，服务各环节。全院一盘棋，做细做实接诉即办工作，使响应率、解决率、满意率均达到100%。

北京协和医院通过持续改进医疗质量和服务体验，不仅提高了患者满意度，也为全国医疗机构提供了宝贵的经验借鉴。未来，医院将继续秉承“患者至上”的服务理念，不断探索创新，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。