北京四中院解析：机票退款中的消费者权益保护

北京四中院解析：机票退款中的消费者权益保护

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人民网

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来源

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近日，北京四中院审理了多起因机票退改签引发的诉讼案件，揭示出消费者在购票过程中面临的诸多问题。这些案件不仅反映了当前机票退改签机制的不足，也为消费者权益保护提供了重要启示。

在李某诉某购票平台一案中，李某在平台上购买了两张机票，并多次致电客服询问航班情况。然而，在起飞前一个月，航班被取消，且机票费用仅能以代金券形式返还。李某遂将购票平台告上法院。

法院认为，涉案平台仅为原告提供机票的相关信息服务，实际提供订票服务的是案外人某航司。平台已经履行了通知义务并积极协助退票和赔偿事宜，不应承担责任。

这一判决凸显了订票平台在信息公示方面的不足。北京市第四中级人民法院法官助理邱治朝指出，部分电商平台仅在详情页面及下单页面最后一栏以小字形式标注实际出票方，未显著公示出票方信息。一旦发生退改签纠纷，消费者往往以电商平台作为被告主张权利，但由于平台并非实际出票方，消费者难以获得赔偿。

在罗某某诉某订票平台一案中，罗某某购买了一张机票，支付金额17716元，其中包含机票14272元，税费3444元。“退改签规则”显示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。罗某某误以为退票可全额退款，但在退票时，却被扣除了3286元的税费。

法院认为，罗某某将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，“退改签规则”并不存在标注不清、混淆等情形，最终法院驳回了罗某某的诉讼请求。

这一案例反映出退改签规则的复杂性给消费者带来的困扰。北京市第四中级人民法院法官助理王瑜指出，不同航空公司、购票平台关于机票退改签规则、同等舱位的退票手续费都不尽相同。部分平台对规则标注不清，容易引起混淆，导致消费者对退改签费用未能合理预判。

针对上述问题，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）将于7月1日起正式施行。《条例》对消费者知情权和选择权的保护进行了强化：

1. 规范差异化定价：《条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这为解决大数据“杀熟”等价格歧视现象提供了法律依据。

2. 强化信息披露义务：《条例》要求经营者在自动续费、搭配销售等环节以显著方式提醒消费者，不得以默认勾选等方式侵犯消费者自主选择权。

3. 明确退改签规则：《条例》第十九条前两款规定，经营者通过网络等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认。

1. 购票时注意事项：

• 仔细阅读退改签规则，特别是特价机票的限制条件
• 注意平台是否显著公示了实际出票方信息
• 确认航班信息和退改签政策后再进行支付

2. 退改签时的应对策略：

• 尽快联系订票平台或航空公司客服
• 保留所有沟通记录和交易凭证
• 如遇不合理收费，可向民航局或消费者协会投诉

3. 降低损失的建议：

• 考虑购买旅行保险，以应对不可预见的行程变更
• 选择灵活性较高的航班和票种
• 关注航空公司的最新政策和优惠信息

4. 维权途径：

• 如遇纠纷，可先与订票平台或航空公司协商解决
• 协商不成的，可向消费者协会或市场监管部门投诉
• 必要时可通过法律途径维护自身权益

北京四中院的这些案例提醒我们，消费者在购买机票时务必注意退改签规则，以免造成不必要的经济损失。同时，订票平台和航空公司也应切实履行告知义务，保障消费者的知情权和选择权，共同营造公平、透明的消费环境。