飞猪“不可取消”惹争议：消费者权益如何保障？
飞猪“不可取消”惹争议：消费者权益如何保障？
2025年1月8日，西藏日喀则市定日县发生6.8级地震。面对这一突发情况，各大在线旅游平台迅速响应，发布退改政策。其中，飞猪平台宣布针对1月8日至1月14日入住的定日县酒店订单，用户如受地震影响而被迫取消或改变行程，可申请免费退改，损失将由平台保障。
这一举措虽然体现了平台的人性化关怀，但也引发了人们对在线预订平台取消政策的广泛关注。事实上，早在地震发生前，飞猪平台的“不可取消”政策就已饱受争议。
“不可取消”引发争议
“不可取消”是飞猪平台在酒店预订中推出的一项特殊政策。根据飞猪官网的说明，选择“不可取消”订单的用户，一旦预订成功后将无法取消订单，否则将面临全额扣款的处罚。这一政策的初衷是为了提高酒店的入住率，减少空房率，但实际执行过程中却引发了不少消费者的不满。
一位在北京工作的白领晓瑭（化名）就曾遇到类似问题。去年11月，她因行程有变，提前一个月向飞猪申请取消酒店预订订单，却遭到拒绝。原因是她在预订时选择了免担保金入住，因此平台需要扣除千余元作为违约金支付给酒店。晓瑭与平台客服沟通无果后，直接找到酒店，却被告知平台此举与酒店方无关。无奈之下，她只能向12315投诉，平台这才同意取消预订。
消费者维权困境
像晓瑭这样的案例并非个例。在小红书平台上，“酒店不给退订怎么投诉”相关笔记达到4万篇以上。许多消费者反映，在遇到突发情况或行程变更时，飞猪平台的“不可取消”政策让他们陷入两难境地：要么承担全额损失，要么硬着头皮入住。
一位网友在小红书上分享了自己的遭遇：她在2024年双11期间购买了飞猪999元三晚酒店套餐，提前预约了宁波九龙湖开元度假酒店。然而，在入住前一天，她发现预约日期有误，希望更改日期。酒店以不能取消当天订单为由拒绝，并提出可以退款50%。该网友转而联系飞猪平台，从下午3点开始沟通，直到晚上9点才得到回复，最终平台既不退款也不更换日期，仅提供100元红包作为补偿。
另一位网友则表示，由于身体原因需要退订国际机票，但飞猪要求必须提供英文诊断证明，这让她感到十分困扰。“你放眼全中国，哪个医院会给你出英文的诊断？”她在帖子中写道，“虽然飞猪F5没啥了不起，但是这种不符合国情的规定你们怎么敢的？”
法律视角：霸王条款是否有效？
面对消费者的质疑，法律专家指出，“不可取消”条款的效力需要具体分析。根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，如果酒店或预订平台在消费者预订时未明确告知，或在消费者需要退订时才提出“不可取消”的规定，将违反《消费者权益保护法》，且该“不可取消”的规定无效。
然而，在实际操作中，许多消费者反映，即使提供了充分的证据和合理的理由，平台和酒店仍然坚持“不可取消”的规定，导致消费者维权困难。一位网友在小红书上写道：“去哪儿网预订济州岛酒店被坑！取消扣全款，吃相难看！避雷，劝一个是一个！”
专家建议：如何保护消费者权益？
面对“不可取消”政策带来的困扰，专家建议消费者在预订酒店时应注意以下几点：
- 仔细阅读预订条款，特别是取消政策部分，确保自己充分理解可能承担的风险。
- 考虑购买旅行保险，一些保险条款可能覆盖不可取消订单的退款。
- 遇到问题及时联系平台客服，保留好所有沟通记录，作为维权证据。
- 如果平台和酒店拒绝合理诉求，可以向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉。
- 考虑直接通过酒店官方渠道预订，避免中间环节带来的不确定性。
未来展望：平台应优化政策
面对消费者和法律专家的质疑，各大在线旅游平台也在逐步调整其退订政策。例如，携程和美团已经开始引导酒店出台“阶梯取消”等更灵活的退改政策。飞猪平台也推出了取消险，用户在行程变更未入住的情况下至少可获得90%房费损失的赔偿。
然而，这些措施显然还不够。正如广东省消委会所指出的，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。平台和酒店应该在追求经济效益的同时，更多地考虑消费者的实际需求，制定更加合理、灵活的退订政策。
毕竟，旅游业的发展离不开消费者的信任和支持。只有真正站在消费者角度思考问题，提供更加人性化、透明化的服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。