北京12345热线：智能化升级让城市治理更精准
北京12345热线：智能化升级让城市治理更精准
2024年10月的一天下午3点，北京市市民热线服务中心大屏幕上显示，当日已受理市民来电超过4万件。这只是北京12345热线日常工作中普通的一天，但背后折射出的是这条热线智能化升级带来的巨大变化。
从零到一：北京12345热线的发展历程
北京12345热线的前身可以追溯到1983年沈阳开通的第一条市长热线。经过几十年的发展，目前全国已有超过300个城市开通了“12345”政务热线。北京作为首都，其政务热线体系建设一直走在前列。
2007年，北京12345热线正式启用，经过不断优化升级，逐步成为市民反映诉求、提出建议的重要渠道。2019年，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，创新性提出“接诉即办”机制，将12345热线的服务效能提升到了新的高度。
“接诉即办”：北京政务服务的创新实践
“接诉即办”机制的核心是在接到市民诉求后，立即启动办理程序，实现快速响应、高效办理、及时反馈。这一机制的实施，不仅大大缩短了问题解决的时间，更提高了市民的满意度。
2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》表决通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方性法规。该条例的出台，为“接诉即办”机制提供了法律保障，使其成为政府为民服务的长效机制。
智能化升级：让热线更“聪明”
面对每天数以万计的来电诉求，如何提高工作效率成为北京12345热线面临的重要课题。智能化升级成为破题的关键。
走进北京12345热线受理大厅，每名话务员面前都配备了“一机双屏”：一边是电话接听系统，另一边是智识库查询界面。2024年，热线中心上线了集智能知识跟随、智能转写、智能填单功能于一体的智能坐席助手系统。
“我两年前在一家培训机构充过卡，但后来机构跑路了……”在话务员与市民的对话中，智能助手能快速提取关键信息，自动生成工单。智能坐席助手还能将通话内容实时转写成文字，推荐相关知识库条目，辅助话务员解答。
据统计，通过智能来电意图识别、智能分类推荐等技术手段，智能助手已辅助1710名话务员受理来电，工单录入速度由7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，效率提升33%。
智能化服务还延伸到了回访环节。2024年，热线中心试点推出了智能回访机器人，可以根据预设任务对市民进行诉求响应率、解决率和满意率的回访，进一步提升了工作效率。
数据赋能：让城市治理更精准
截至2024年9月，北京12345热线已汇集1.47亿件群众诉求记录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息。这些数据不仅是热线服务的记录，更是城市治理的宝贵资源。
热线中心建立了以诉求量分析、类别分析、地域分析、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，搭建多个应用分析场景。通过定制类、应急类、分析类等数据的分析，为各区各部门优化调整政策措施提供参考，提高预警处置能力，建立完善行业诉求画像功能，提前预判季节性、周期性、规律性问题。
成效显著：市民满意度持续提升
数据显示，2023年北京12345热线共受理群众反映12143.8万件，其中诉求21089.4万件，同比上升23.3%。在受理的各类问题中，市场管理、社会培训机构、住房等问题反映量较大。尽管诉求量大幅增长，但通过智能化升级和精细化管理，诉求解决率仍达到95.5%，群众满意率达到96.1%。
北京12345热线的智能化升级，不仅提高了为民服务水平，更为超大城市治理提供了有力支撑。未来，随着技术的不断进步，这条热线必将为市民提供更加便捷、高效的服务，为城市治理注入更多智慧力量。