4PS-NGSS认证：12345政务服务热线的技术支撑体系

4PS-NGSS认证：12345政务服务热线的技术支撑体系

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https://www.sohu.com/a/399094438_162179

2.

https://www.4pscc.org/news/57.html

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https://www.4pscc.org/

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https://www.4pscc.org/news/89.html

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http://www.360doc.com/content/18/0512/21/49917088_753435817.shtml

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https://www.4pscc.org/news/100.html

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https://www.51callcenter.com/newsinfo/150/3575290/

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https://www.51callcenter.com/newsinfo/104/3585116/

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https://www.iccichina.com/index/article/info.html?cate=9&id=4

2020年，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。然而，随着热线整合的推进，各地12345热线的服务质量参差不齐的问题也日益凸显。

根据第三方评测平台51Callcenter的调研数据显示，2020年全国12345政务服务热线平均接通率为72.31%，虽然较往年有所提升，但仍有较大发展空间。调研还发现，热线服务存在以下问题：

1. 服务水平参差不齐：多数城市的政务服务热线缺少正规的专业化培训，服务的准确性、一致性较为欠缺。服务礼仪方面，只有21%的热线有较为明显的规范性服务礼仪和专业化的沟通技巧。

2. 部门协调不畅：各城市内各部门协调和沟通及监督仍有待于进一步优化及归并，多数城市政务热线在响应及时性、协调性、问题解决性等方面仍有较大提升空间。

3. 服务闭环处理不够：多数城市的来电有效解决率低,FCR更低，整体来电有效解决率仅为47%左右。多数热线缺乏一站式咨询服务方面尚缺有效的信息化体系支撑及成熟的标准化体系落实。

4. 外包管理难题：目前全国政府服务热线有较大比例采取外包运行模式，主要由移动，电信，联通占有80%以上的外包份额。不少外包型政务服务热线的一线客服员工流失率偏大，服务质量波动系数较大。

为了解决上述问题，提升政务服务热线的整体服务水平，4PS国际标准组织推出了《4PS-NGSS全国政务服务热线标准体系》。该体系通过立标准、夯基础、能复制、善传承的方式，为全国各地各种热线输出整体成熟度管理体系。

4PS-NGSS认证体系包含多个维度的评估，如人员管理、运营管理、质量保障、环境与平台、知识库管理等，并为不同岗位制定了详细的职责和绩效指标。具体包括：

• 《4PS--12345热线人员与管理手册》
• 《4PS--12345热线现场运营手册》
• 《4PS--12345热线质量保障手册》
• 《4PS--12345热线环境与平台手册》
• 《4PS--12345热线职场环境管理手册》
• 《4PS--12345热线知识库管理与操作手册》
• 《4PS--12345热线系统和信息安全管理手册》
• 《4PS--12345热线培训管理手册》
• 《4PS--12345热线报告管理手册》
• 《4PS--12345政务服务流程手册》
• 《4PS--12345热线指标体系手册》
• 《4PS--12345热线人力资源管理标准及制度手册》
• 《4PS--12345热线各岗位员工操作手册》
• 《4PS--12345热线各岗位工作模型手册》
• 《4PS--12345热线各岗位竞聘管理手册》
• 《4PS--12345热线各岗位绩效标准手册》
• 《4PS--12345热线值班长工作手册》
• 《4PS--12345热线排班管理手册》
• 《4PS--12345热线接线员知识手册大全》
• 《4PS--12345热线术语手册》
• 《4PS--12345热线指标手册》

自4PS-NGSS认证体系推出以来，各地12345热线的服务质量有了显著提升。以北京为例，北京12345市民服务热线在2020年全国12345政务热线服务排行榜中位居前列，其成功经验值得借鉴。

北京12345热线通过实施4PS-NGSS认证体系，建立了完善的运营管理机制，实现了热线受理与后台办理服务的紧密衔接。同时，热线还注重员工培训和绩效管理，制定了详细的岗位职责和KPI指标，确保每个环节都有章可循。

此外，北京12345热线还积极探索智能化应用，通过AI技术提升服务效率。热线引入了智能语音识别系统，能够快速准确地识别市民诉求，并自动分配至相关部门处理。同时，热线还开发了智能知识库，为接线员提供实时信息支持，提高了问题解决率。

尽管4PS-NGSS认证体系的推行取得了显著成效，但各地12345热线的服务水平仍存在较大差异。为了进一步提升热线服务质量，建议从以下几个方面着手：

1. 加强标准化建设：各地应严格按照4PS-NGSS认证体系的要求，建立统一的服务标准和操作规范，确保热线服务的专业性和一致性。

2. 提升人员素质：加强对热线工作人员的培训，提高其业务能力和沟通技巧。同时，完善绩效考核机制，激发员工的工作积极性。

3. 优化部门协同：建立跨部门协作机制，打破信息孤岛，实现资源共享和高效流转。加强监督考核，确保各部门能够及时响应和处理市民诉求。

4. 推进智能化应用：充分利用人工智能、大数据等技术手段，提升热线服务效率。例如，通过智能语音识别提高接通率，利用数据分析优化资源配置。

5. 强化外包管理：对于采取外包模式的热线，应建立完善的外包商管理体系，加强对服务质量的监督和考核。同时，注重员工稳定性，降低人员流失率。

随着4PS-NGSS认证体系的不断推广和完善，相信12345政务服务热线的服务质量将得到持续提升，真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。