解密952292：一个呼叫中心号码的真相
解密952292：一个呼叫中心号码的真相
近日，一个神秘的电话号码952292频繁出现在人们的视线中。这个看似普通的号码，实则暗藏玄机。它属于安徽捷歌科技有限公司，主要用于呼叫中心业务接入。然而，这个号码却频频被用户标记为骚扰电话，引发了广泛的关注和讨论。
呼叫中心业务：一个神奇的行业
呼叫中心业务究竟是什么？简单来说，它就是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，主要处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
随着行业规模的扩大、行使的职能增多，企业和客户对呼叫中心的运营管理要求也越来越高。不仅要求接通率高，更注重客户满意度。运营管理的难度和挑战在加大，但同时也促使行业不断进步和完善。
严格的管理规定
为了规范呼叫中心业务，工信部出台了严格的管理规定。根据《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管〔2020〕81号），经营呼叫中心业务必须获得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验。
呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。呼叫中心业务经营者在开通业务前，须按规定在“码号资源管理系统”如实备案电信业务接入号码相关信息。
基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案，并留存记录。发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的，基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。
为什么会被标记为骚扰电话？
尽管有严格的管理规定，但呼叫中心号码被标记为骚扰电话的现象仍然屡见不鲜。这主要是因为部分企业为了追求商业利益，违规使用95开头的专用号码进行商业营销或诈骗活动。
艾媒咨询发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示，2018年中国骚扰电话拨打量超过了500亿次，两成网民接到的电话中超过一半是骚扰电话，而2019年有37.2%的网民平均2到4天会接到1个骚扰电话，8.5%的网民甚至每天都会接到5个以上的骚扰电话。
为什么95开头的专用号码会成为重要的骚扰电话来源呢？因为广大用户对95开头专用号码的信任度比较高。目前，银行、快递等部分与民生关联性较强的行业都使用95开头的专用号码，比如银行的95588、95566等。然而，部分不法商家也正是看重了95开头专用号码上述的这几个特性，并充分利用用户对95开头专用号码的高度信任以及在监管方面的漏洞，千方百计实施包括诈骗在内的违法行为，并从中获利匪浅。
整治行动正在进行
面对日益严重的骚扰电话问题，工信部采取了一系列整治措施。2018年以来，工信部联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动。今年八月，工信部发布公示，拟收回110个“95”开头码号资源。
工信部信息通信管理局有关负责人表示，工信部已和各地信息通信管理局召开会议，要求各地对电话诈骗、电话骚扰等问题进行集中排查，并且针对“95”号段进行规范和整治，依法加大对各类违规行为的处置和曝光力度。
同时，工信部还组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务，采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿，并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。
共同参与，共建和谐通信环境
整治骚扰电话不仅需要政府部门和企业的努力，更需要广大用户的积极参与。用户如果接到涉及95号码的骚扰电话，可以向工信部委托的12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行投诉，投诉方式为12321官方网站或12321举报助手APP，相关单位将按规定程序对骚扰电话进行核查处理。
同时，用户在日常生活中也要提高警惕，不要轻易泄露个人信息，对于陌生来电要谨慎接听。只有各方共同努力，才能营造一个和谐、安全的通信环境。
952292这个号码背后的故事，折射出的是呼叫中心业务发展中的阵痛。在追求商业利益的同时，如何平衡用户权益和企业需求，如何在技术创新和监管之间找到平衡点，是每一个从业者和管理者都需要思考的问题。我们期待，在不久的将来，95开头的号码不再是骚扰的代名词，而是真正为企业和用户搭建起沟通的桥梁。