如何从创新服务模式与优化空间布局方面提升就医体验？看济宁市第一人民医院实例阐释~
如何从创新服务模式与优化空间布局方面提升就医体验？看济宁市第一人民医院实例阐释~
随着医疗事业的发展，人们对医院的期望已不仅仅局限于医疗服务本身，更希望获得全方位的优质体验。本文以济宁市第一人民医院为例，探讨如何通过创新服务模式与优化空间布局来提升就医体验，为建设"美好医院"提供实践参考。
济宁市第一人民医院：百年老院的新生
济宁市第一人民医院始建于1896年，前身为美国教会巴可门医院和山东省立医院第三分院，是山东省历史悠久、文化深厚的百年老院之一。经过长期发展，医院现分为总院区、东院区和西院区，拥有员工6308人，设置床位4200张，开设临床医技科室59个，服务范围辐射山东、江苏、安徽、河南4省的30个县市区，是济宁及周边地区医疗急救和保健康复中心。
济宁市第一人民医院发展历史剪影
优化功能布局，三院区共建
美好医院的内涵与体验感营造
美好医院的三大理念
美好医院是以现代、优质、人文为基本理念，以实现美的视野和美的体验为目的，构建满足人民对美好生活需要的新时代医院。具体而言：
- 现代理念：安全高效运行，具备前瞻性的总体规划、合理的建筑布局和空间流程，以及智能高效的设施设备。同时，作为医学诊疗、疫病预防、教学研究、健康管理等多功能复合体。
- 优质理念：医疗需求高度契合，拥有先进的诊疗技术、快速有效的治疗过程、安全舒适的诊疗和工作环境，以及规范的服务和合理的取费标准。
- 人文理念：打造花园式医院，注重绿色优美的环境，体现人文关怀和历史传承，展现医院文化和地域特色。
体验感的丰富内涵
体验感是患者、陪护人员和医院工作人员在接受医疗服务或工作生活过程中的实际经历和感受反馈。其内涵包括人文、便捷、贴心、规范、舒适等多个维度。研究表明，患者忠诚度与就诊体验感具有强相关性，良好的体验感能够提升患者的满意度和推荐度。
美好医院良好体验感
建筑环境创新：打造温馨就医空间
空间环境优化
- 院区规划与建筑外观：合理分配各院区主治病种，控制建筑密度和容积率，塑造洁污分离、清晰直观的分区逻辑。建筑外观设计充分考虑当地传统和地貌，与现代医院空间架构方式相结合。
- 就医环境：门诊大厅宽敞明亮，通过优化布局实现人流通畅。主观上注重解压、缓解、宽慰和疗愈的设计理念。
- 住院环境：注重设施齐备、流线清晰，同时营造安静、舒适的氛围，保护患者隐私。
明朗的就医环境
舒适的住院环境
建筑设施优化
- 标识系统：注重人体工学、针对性、功能性、规范性、指引性和时效性，做到造型与环境、功能、指向性的统一协调。
- 导航系统：实现全流程导诊服务，包括智能规划路线、规避风险区域等功能。同时提供"无感停车"导航，优化停车管理环节。
医院标识系统
人员就诊导航
行车导航
信息化系统优化
美好医院的信息化系统建设需要做到高度、广度、深度、精度和温度的协调统一。具体要求包括：
- 高度：从医院整体运行的高度进行设计，统一协议和标准。
- 广度：涵盖临床、医技、行管、后勤等不同专业的所有部门。
- 深度：深入做好信息和数据的采集、汇总、分析、挖掘和利用。
- 精度：为各方使用者提供精准的使用服务，如各种预约的精准性、导航定位精度等。
- 温度：实现实时信息同步，提供多元化的信息获取方式，打造便捷、高效、一站式的服务体验。
医疗流程创新：提升服务效率与质量
建筑空间设计
- 尺度优化：根据新版《建标110-2021综合医院建设标准》进行优化，但仍需进一步完善。
- 布局优化：依据自身情况创新性地进行空间布局优化，提升患者就诊便捷性。
优化MRI复核手术室空间布局
医疗专项标准编写
针对手术室、ICU、供应室等医疗专项，需要编写新的功能要求，为医疗技术的开展提供支持，同时为一站式或集约式医疗服务模式的实施创造条件。
复合手术室的建设要求已超出现有规范范畴
智慧化标准起草
需要从整体系统布局、顶层设计、各级医院智慧化程度的标准、不同医疗就诊路径的智慧化赋能等方面，进行新规范的起草或已有规范的优化。
服务流程创新：打造贴心服务体验
医疗服务创新
建立标准化的服务流程，实现服务规范化、透明化。结合智能化手段提升工作效率，保障服务质量，形成医疗服务的个性化和品牌化。例如，护理工作由单纯人力投入向智能化辅助转变。
生活服务创新
随着患者和家属对生活质量要求的提高，美好医院需要在服务设施、服务流程、服务时间、服务内容等方面进行优化创新。
病房多功能活动单元设置
独立于诊疗功能之外的入院生活服务区
本文内容根据济宁市第一人民医院副院长杨星林在CHCC2023上的主题演讲整理，经过本人审核。杨星林副院长拥有丰富的医院管理经验，现任全国卫生产业企业管理协会建筑工程装备分会副主委等多个重要职务，其观点具有较高的专业性和权威性。