西京医院的“健康管家”：医患助理如何改变就医体验

西京医院的“健康管家”：医患助理如何改变就医体验

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网易

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来源

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https://www.163.com/dy/article/JJOVSE73052583KJ.html

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https://new.qq.com/rain/a/20241219A02LEL00

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https://m.163.com/dy/article_cambrian/HUUDGK3005128QQ3.html

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https://money.163.com/keywords/8/7/897f4eac533b9662/1.html

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https://tech.chinadaily.com.cn/a/202412/27/WS676e1bdba310b59111dab24a.html

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https://www.chinaasa.org/nd.jsp?id=484

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http://www.sxzx.gov.cn/dsj/wyta/58735.html

在西安新城区长乐西路127号的西京医院，有一群特殊的“健康管家”——医患助理，他们正在悄然改变着患者的就医体验。

“从患者选择日间手术的那一刻起，就由医患助理全程接管。”西京医院日间手术医患助理负责人高博欣介绍道。医患助理的服务周期通常为1个月，涵盖预约登记、宣教排程、术后5次随访等全方位服务。截至2024年12月，西京医院医患助理已累计服务日间手术患者14719人。

在日间手术中心，24小时内完成手术的高效模式也带来了新的挑战。医生需要快速掌握所有待手术患者的情况，而患者则常常对就医流程感到困惑。面对这种“双盲状态”，西京医院日间手术中心主任刘小南于2015年创新性地提出了“医患助理”的概念。

医患助理需要兼具医生助理、护士、个案管理师、医务社工、医院志愿者等多种角色的能力。他们不仅要协助患者完成术前检查、手术评估，还要负责医保政策解读、交通出行安排等非医疗事务，真正成为医患之间的沟通桥梁。

西京医院的医患助理服务并非简单的陪诊，而是形成了一套完整的“BRIDGES工作内涵”。这7个工作内容涵盖了从建立联系到日程安排的全流程管理：

• 建立联系（Bridge-building）：通过医患沟通微信群等方式，指导患者完善术前检查，构建患者与医疗组的交流平台。
• 登记推荐（Registration）：优化患者术前检查顺序，解读医疗保险政策，记录异常结果并与专科医生沟通。
• 干预措施（Interventions）：联系并指导麻醉评估，安排不同专科就诊，指导术前用药，制定应急预案。
• 医患需求（Demands）：合理预约手术时间，协调医生、患者及陪员的个体化要求。
• 全程指导（Guidance）：解答围手术期的医疗和病情信息，必要时与医生沟通，进行个体化宣教。
• 系列评估（Evaluation）：术前、术中、术后全程评估患者身体状况，确保康复顺利。
• 日程安排（Schedule-arrangement）：从手术时间到术后随访，制定详细的日程计划。

在近期的服务案例中，一对80岁的老夫妻让高博欣印象深刻。老夫妻来医院那天本该做检查，却误以为是直接住院手术，背着一大袋行李来到医院。由于没有智能手机，医患助理们担心他们无法及时接收电话通知，便将每一个时间节点、注意事项都详细写在纸上，并反复核对，以免他们多次往返医院。

更令人感动的是，一些外地患者甚至将银行卡、医保卡交给医患助理，请他们帮忙办理出院、结算等手续。“从事医患助理以来，我们从没有碰到过医患矛盾，他们对我们的信任甚至要超出普通朋友关系。”高博欣感慨道。

西京医院的医患助理服务虽然起源于日间手术的需求，但其价值远不止于此。这种服务模式有效解决了医患沟通不足的问题，通过专业、细致的服务，不仅提升了患者的就医体验，也减轻了医生的沟通负担。

在刘小南主任看来，医患助理的模式完全可以推广到所有临床科室。这种以患者为中心的全病程管理模式，正在为更多患者提供安全、优质、高效的医疗服务。

随着医疗技术的不断进步，医疗服务也在不断创新。西京医院的医患助理服务，正是这种创新精神的生动体现。它不仅优化了患者的就医体验，更为构建和谐的医患关系探索出了一条新路径。