提升患者体验 | 推进智慧门诊信息化建设，优化就诊流程实策
提升患者体验 | 推进智慧门诊信息化建设，优化就诊流程实策
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，传统门诊服务模式已难以满足现代医疗体系的发展要求。智慧门诊作为一种新型的医疗服务模式，正逐渐成为现代医疗服务的重要组成部分。它通过集成信息技术、优化服务流程、增强医患互动等方式，为患者提供更加便捷、高效、个性化的就医体验。
在信息技术不断优化以及改进的背景下，其被广泛应用在智慧门诊建设之中，目前大部分医院逐步开通互联网医院，并逐步实行线上就诊、复诊、配药、预约检查等常用功能，同时在APP以及微信公众号等平台上实现预约挂号、当日挂号、缴纳费用、查询结果等常用功能。
在建设智慧门诊过程中，应事先详细了解本院的实际情况，并充分研究和应用信息技术，从而打造与医院相符的门诊就诊流程。如有关人员应详细分析从患者挂号到离院之间的多个流程，不断研究分析每一个环节细节，根据患者具体需求，从而制定针对性较强的智能化医院门诊机制。
应同时由应用层（医生管理、医生排班、终端监控、权限管理等)、资源层（基础信息库、日志库、资源配置库等）、交换层（消息传输、多媒体信息推送等）、医院业务系统层(门口屏、叫号大屏等）共同组成智慧门诊系统组织架构，有助于实现信息快速推送、资源共享、简单快捷使用环境，从而实现整体提升智慧门诊服务能力，如下图所示。
图片来源：《科技视界》杂志
因此，基于信息技术以及构建智慧门诊系统组织架构，可将其分为患者就诊前、就诊中以及就诊后3个阶段。
就诊前：
在患者去医院就诊之前，可依据医院的实际情况，合理选择使用APP、小程序以及微信公众号等线上医院就诊系统。
通过在就诊前进行线上就诊，可让患者足不出户就体验到医务人员的服务，医院依托线上平台，进行线上诊断，针对简单病症在线开方，然后将药品及时配送到患者家里。
同时，患者也可通过线上就诊系统预约挂号、预约检查、病案寄送等。医生可通过与患者交流，分析可能患病的主要原因，然后给出患者应去线下挂哪个科室，避免部分患者来到医院把时间都浪费在咨询上而错过挂号和检查等。
也可通过福鑫科创智能导诊系统，进行线上智能导诊，利用医疗大模型能力快速识别患者描述，确定疾病范围，仅需1-3轮对话即可完成智能科室推荐，并引导患者完成挂号，节省患者时间，减轻医院导诊台工作压力。
且该系统具备高度的适配性，能够灵活部署于多种平台，除了互联网医院、智慧医院这类线上移动平台之外，也支持部署至医院内的挂号一体机、导诊台等线下场景。
不仅如此，患者还可在线上进行诊前预问诊，通过福鑫AI智能预问诊系统，可以在患者实际见到医生前进行线上智能问诊，系统自动生成预问诊结果，并回传至医生工作站，医生提前知晓患者情况，减轻医生的工作负担，提高医生诊疗效率，也减缓患者在排队时间中的烦躁情绪，提升患者的就医体验。
就诊中：
当患者到医院进行就诊时，为方便患者能清晰找到目标，应合理建设智慧医院门诊、导航导诊、信息发布、医院排班等软件。患者可依据自身情况，自由选择就诊科室、就诊时间、检查时间以及复诊时间等。
通过信息发布终端机，分楼层展示医院内的收费明细、挂号指南、位置导航以及便民设施的具体位置，并且帮助患者自动规划路线，进行全方位导航，有效使患者明确自己需要前往科室的位置，缩短患者寻找的时间，缓解茫然的情绪。
在诊区，病人可以使用签到机或自助终端机排队，等待医生的诊治，并获得处方。医生会根据病人的病情和排队情况，如签到、复诊、过号或特殊情况，进行有序叫号。此外，医院的智能门诊系统会根据规定显示文字，并利用语音和候诊区综合显示大屏、诊室门口屏等提示病人有序就诊。
就诊后：
在患者接受诊治后，可以通过小程序、微信公众号和APP等多种途径，登录医院就诊系统，缴纳费用、预约检查、查看检查结果、就诊信息、复诊预约进展以及药品快递等信息，以便更好地了解和掌握与病情相关的各种情况。且在患者就诊之后，也可接收到医生调班等信息。
医院门诊流程现状及问题分析
随着技术发展，现阶段部分三甲医院实现了门诊就诊流程的智能化及科技化，但是大部分医院门诊还存着着诸多问题，主要体现在以下几方面：
- 等候时间长：根据调查显示，大部分患者就诊过程中，大部分时间用在了非医疗行为上，如就诊等待、挂号等待及缴费等待。
- 就医时间段分布不均匀：一般上午8点至10点是患者就诊高峰期，挂号、就诊、检查都需要长时间等候，严重耗费患者时间。
- 患者流量差异较大：有的知名专家科室患者流量大，而普通科室病人相对较少，基于医院对门诊诊室和候诊区未能进行合理调整，导致了患者就诊流星分布并不均匀，影响患者就医效率。
- 门诊就医流程烦琐：医院门诊办、医保窗口、药房、收费处分散，患者就诊时需要辗转各处。
- 缺乏导医指引：导医台空置，患者就医缺乏有效指引，患者就医体验感差。
提升就医体验的智慧门诊实践办法
- 自助就诊一体机
作为智慧门诊基于服务流程优化的有效应用实践策略之一，自助就诊一体机应用后发挥了相对理想的效果。此设备能够提供发卡、挂号、预约、缴费、查看报告等众多功能，且整个门诊流程中的多个环节都集中在这一台设备上，也就意味着患者能在短时间内完成多个环节内容。
患者可根据就诊需求选择不同就诊环节的不同执行策略，不仅实现了功能的集中，也实现了就诊流程的高度优化，减轻了缴费窗口人员的压力，缓解了就诊“三长一短”难题。
- 分时段预约
结合医生在不同排班中的工作内容、工作时长等参数，提供统一号源池，通过对接医院HIS系统的门诊专家排班信息，对专家号源进行分时段、分渠道(人工窗口、诊间、线上等)显示。
使关注医院公众号的患者及在医院的患者完全了解到医生的具体排班状态，按照自己的需求在固定时间预约医生。患者挂号缴费成功后，自动同步到HIS系统，不需要取号，大大节省了病人排队等候的时间，可使病人灵活根据自己的需求选择就诊时间。
- 就诊平台建设
将微信公众号、支付宝小程序、APP中的功能模块应用于智慧门诊建设中，已取得了一定的成效。
对于患者而言，只要微信关注了医院的公众号，或在支付宝中搜索医院的名字，就能够在对应界面中实现预约挂号、就诊充值等一系列操作，且在就诊结束后，同样可在手机应用上进行充值缴费，完成检查报告等相关内容的查询工作。
这等同于医院在互联网上建设起一个可在各种私人智能终端上呈现的就诊平台，在功能上虽然与自助就诊一体机存在一定的冲突，但实际上进一步方便了群众就诊的过程，也提升了医院门诊工作运行的效率与有序性。
福鑫科创掌上智慧医院解决方案，以患者为中心，以实体医院为主体，为评级标准为指导，构建专属医院的移动医疗医患交互平台。
以微信公众号、微信小程序、支付宝生活号、支付宝小程序等应用平台为载体，重构就医服务流程，实现院内就医全场景、全流程、智能化融合，助力医院智慧服务信息化、在线化、智能化全面升级，使患者在门诊、住院、出院都能享受持续不断的智能医疗服务。让医疗服务从被动化为主动，用互联网+医疗健康构建医疗生态闭环。
应用物联网技术进行导诊
在建设智慧门诊过程中，合理应用物联网技术，能第一时间将患者心率、血压、体温、脑电图、血糖以及心电图等信息远程传送到医务人员手中。合理应用物联网技术，也能监督和管控患者医院内的日常活动，为后期医生诊断提供相应数据支持，从而做出正确判断以及诊治。全病程可视化服务系统
为解决患者首次来院不熟悉环境，找不到就医地点的问题，采用智能导航陪诊系统。该系统依托院内导航定位信号全覆盖，结合室外导航及手机端医疗服务应用的开发，使用物联网技术，基于“互联网+”的服务模式，将任何有网络连接的物体与网络相连，物体通过信息传播媒介进行信息交换和共享以实现智能化识别、定位、跟踪、监管的功能。线上线下全流程诊疗服务系统
医院利用互联网信息化手段，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下融合的一体化智慧门诊服务模式。诊前提供从“智能Al导诊、在线一键建档”到“专家号源、医技检查等预约服务”再到“智能导航陪诊”服务；诊中患者依托身份证、医保卡、电子健康卡等手段打造线上线下充、缴、退支付体系，利用“智能AI诊断”“数字化报告”查看，让诊断更加精准；诊后为患者提供住院证预约、健康宣教、全流程评价等服务。
在线上，医院可通过智能手机建立医院微信服务号线上应用，为患者提供移动医疗服务，实现诊前、诊中、诊后的闭环服务，支持就诊人管理、预约挂号和缴费、移动支付、消息提醒、线上候诊、检查预约、数字化报告查询、住院服务、诊疗信息查看、医院介绍、就医指南、健康资讯等移动应用。
福鑫科创互联网医院解决方案，以实体医院为主体，利用互联网技术深度标准化对接院内部信息系统，打破时间空间的限制，向患者提供基于互联网的线上问诊、在线医嘱、在线审方、处方流转等全面的互联网+医疗服务。打造一个线上线下服务一体化、诊前诊中诊后服务一体化的互联网医院，构建完整的互联网线上诊疗闭环。
系统以互联互通、电子病历、智慧服务、智慧医院等评估体系为标准，可延伸满足医院后续对评级评测目标要求，支撑医院长期发展战略。在建设过程中，保证与医院信息化系统深度标准化对接，确保医院线上线下业务、数据和质控的一体化，保障系统建设周期短、智能化程度高、可拓展性强。
并通过搭建医疗院级协作平台，利用远程会诊、远程联合门诊、双向转诊、检验检查语音、远程教学等服务，增进院级、科室、医生之间多种形式的交流协作，从而实现优质医疗资源服务下沉，践行国家分级诊疗政策要求。
在线下，医院通过和自助设备厂商所提供的完整部件驱动接口进行对接，实现自助终端服务系统在自助设备上的应用，建立线下线上结合的全流程自助医疗服务体系。线下服务以自助医疗服务终端为基础，促进实体医院医疗资源整合，为患者提供自助建档、电子健康码注册、自助挂号、自助缴费、自助预约挂号、自助打印报告、住院预交金充值、自助查询、等各类自助医疗应用。