礼宾管家 | 客户体验时代，礼宾管家重出江湖！

礼宾管家 | 客户体验时代，礼宾管家重出江湖！

在当今注重客户体验的时代，酒店礼宾服务作为提升宾客满意度的关键环节，其重要性日益凸显。从迎接客人到办理入住，再到送别离店，每一个细节都彰显着酒店的服务品质。本文将为您详细介绍酒店礼宾服务的工作流程及服务质量提升方法，带您领略这一传统服务岗位在新时代的创新与演变。

礼宾服务概念

每家酒店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分酒店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELLSERVICE”，在高档酒店中称为“Concierge”。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。酒店大厅礼宾服务实际上就是酒店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。

大厅礼宾工作步骤

1. 主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2. 将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
   
3. 引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
   
4. 在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。
5. 在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。
   
6. 乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
7. 在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。
8. 开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。
9. 客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。
10. 介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。
11. 最后回到大厅之后，填写客人的入住行李搬运记录，将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，满足客人需求。
    

大厅礼宾服务质量提升方法

1. 加强礼宾服务人员的选择和培训，按岗定人，实行岗位责任制。

• 接站礼仪培训

  1. 掌握抵达时间：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
  2. 注意接站时的礼仪：对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
  3. 服饰要求:在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

• 到店服务礼仪培训

  1. 欢迎问候：接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
  2. 发放分房卡:及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
  3. 列队欢迎 :对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

• 送客礼仪培训

  1. 规格：送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
  2. 注意事项：

• 准备好结账：及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

• 行李准备好：侍应或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

• 开车门 ：酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

  3. 告别 :送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以 “ 不足之处请多包涵 ”、“ 欢迎再次光临 ”、“ 再见 ” 等客气用语。送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
  4. 送车:如要陪同送到到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

2. 前厅礼宾服务应该热情，讲究提高效率。

• 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。问候时要使用 “ 先生 ”、“ 小姐 ” 等礼貌称呼，使用 “ 您好 ”、 “ 早上好 ”、“ 晚上好 ” 等问候语。接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
• 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
• 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
• 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提24小时的电话服务。

3. 加强酒店文化建设

在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。例如：丽思卡尔顿酒店提出“我们是为绅士和淑女服务的先生和女士”的服务理念，就是他们酒店服务文化的一种外延，同时也树立了品牌效应，世界酒店纷纷效仿。

4. 做好礼宾迎送工作中的具体事物

• 事前准备
  迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
• 协助工作
  指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
• 接待过程中
  必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。平等待客。为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
• 住店后
  掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5. 酒店建立有效的激励机制和晋升制度，做到赏罚分明

现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。“只有满意的员工，才有满意的服务。”也就是讲的这个道理。