自来水公司如何实现客服热线系统智能化转型

自来水公司如何实现客服热线系统智能化转型

供水客服热线是由自来水公司组建成立的，集中受理解决市民各类用水方面的疑难杂症，并接受社会各界对自来水服务工作监督的统一对外热线。一通电话就能解决市民的用水问题，深受市民的广泛好评。

随着自来水用户的不断增加，传统的人工客服模式已无法快速、高效地响应自来水用户的诉求，因此自来水公司通过引入人工智能技术，实现对传统供水客服热线系统的智能化升级改造，搭建线上线下全服务渠道，朝着“智能+自助+人工”的服务新业态模式发展，不断提高客户服务质量和工作效率。

智能化升级的供水客服热线系统功能

智能IVR语音导航

用户拨打客服热线时，能够实现“直接说”代替按键，用户只需要说出“我要报修...”，系统就能将来电直接分配到相应的人工客服。同时，智能IVR语音导航可以7*24小时为用户提供全天候的自助服务，能为用户提供智能查余额、报修等服务，提升用户服务体验。

智能工单

升级后的客服热线系统能够实现自动将用户的问题生成工单提交到相关部门处理，并按照责任受理部门分配工单，并设置工单跟进任务提醒，跟踪处理过程，实现工单流程闭环管理。

智能质检

系统能够根据自来水行业的实际应用场景自定义质检规则，对所有通话录音中的关键词、质检点、情绪异常、业务知识等内容进行全量质检分析，并对客服人员的服务质量进行评分，自动生成质检报告，实现对用户关注的热点问题进行舆情分析和风险防控。

智能回访

系统按照企业定制的回访话术模板，自动发起外呼回访任务，有效节省了时间和人力成本，客服也可以将更多时间用于其他重要工作，提高工作效率。

此外，升级后的客服热线系统也支持将自来水公司的业务系统与客服系统对接，实现数据的互通，提高客户服务效率和业务的办理时效。

同时系统也支持电话、公众号、小程序、官网、APP、短信等多渠道接入。帮助自来水公司不断拓展完善线上线下业务受理渠道，将办理频率高、操作简便的办事、缴费等功能进行线上开发，内嵌智能文本客服，市民可以通过手机，在 App、公众号、小程序上完成办事、查询、互动交流等功能，在承诺时限内实现多项业务办理，让市民真正体验到系统智能升级后的快捷与便利。

让客户服务更简单、更高效、更智能。