客户成功策略——主动与被动客户成功策略
客户成功策略——主动与被动客户成功策略
在客户成功管理领域，主动与被动策略的运用直接关系到客户满意度和企业长期发展。本文将深入探讨这两种策略的核心特点、应用场景及如何实现有效整合，帮助客户成功经理提升工作效率，推动客户价值最大化。
一、什么是主动客户成功策略？
主动客户成功策略要求客户成功经理（CSM）提前与客户联系，识别并解决潜在问题。这种方式通过积极的沟通和规划，减少客户流失风险并提升客户满意度。
主动策略的核心特点：
- 预见性：提前发现客户需求或痛点，避免问题扩大。
- 计划性：基于客户的使用数据和行为分析，进行定期跟进。
- 价值提升：为客户提供个性化建议，帮助客户充分利用产品价值。
主动策略常用方法：
- 健康评分监控：根据客户行为数据，如使用频率、关键功能利用率，计算客户健康评分，提前预测潜在风险。
- 定期客户回顾会议：安排季度或月度会议，回顾客户的使用情况，确保客户目标与产品功能保持一致。
- 客户成功计划：为客户制定明确的使用目标和阶段性成果计划，追踪每个阶段的实现情况。
- 自动化触达：通过电子邮件或通知系统自动发送个性化提示或教育内容，确保客户始终掌握最新的产品更新和优化方案。
二、什么是被动客户成功策略？
被动客户成功策略主要依赖客户在遇到问题后主动求助。虽然在客户成功领域有其存在的现实基础，但是当一个 CS 的工作量被售后响应占满的话你跟售后客服真的没什么区别了。不是抨击售后和客服的意思啊，毕竟他们是 CS 的兄弟部队，这里只是说工作重心的问题。
很多SaaS厂商客服和CS是协同作业的
这种策略倾向于以客户反馈为导向，及时响应客户的需求。尽管能解决紧急问题，但容易错失前期介入的机会。
被动策略的核心特点：
- 反应性：在客户反馈后快速响应，提供解决方案。
- 客户主导：客户在出现需求时主动联系企业，客户的声音占主导地位。
- 应急性：通常侧重于解决问题而非长期规划。
被动策略常见场景：
- 客户支持请求：通过客服工单、邮件或电话反馈问题，CSM 在接到反馈后提供解决方案。
- 用户满意度调查：通过 NPS（净推荐值）或 CSAT（客户满意度）调查，了解客户体验并改进服务。
- 故障响应：在客户发现系统故障或使用障碍时，紧急介入解决问题。
三、主动与被动策略的对比与整合
两种策略的优劣势对比：
如何实现主动与被动策略的整合：
- 数据驱动的预警系统：利用数据监控实现主动干预，同时为客户保留反馈渠道。
- 快速响应团队与客户计划团队协同工作：确保既有应急处理，也有长期规划。
- 构建知识库与自动化服务：既支持客户自助解决问题，又能在紧急情况下迅速响应。
在这里还有一个重点是：客户成功在客户 onboarding 初期必要扮演客服，因为客户对于工具的掌握是有学习曲线的，在其他阶段倒是可以缓缓。
四、结论
在实际工作中，主动与被动策略相结合是实现客户成功的最佳实践。客户成功经理需要在客户旅程的每个阶段保持敏锐的洞察力，通过主动联系建立信任关系，同时确保有完善的被动响应体系（不一定是 CS）来满足客户即时需求。通过两种策略的合理整合，企业不仅能提升客户满意度，还能有效降低客户流失风险，实现可持续增长。
五、给客户成功经理的行动建议
- 建立健全的客户健康评分系统，为主动策略提供数据支持和预警。
- 定期与客户召开回顾会议，帮助客户达成使用目标。
- 同时完善客户反馈渠道，确保所有问题得到及时响应。
实现客户成功，需要的不仅是快速响应，更是提前洞察客户的需求。在主动与被动策略的平衡中，客户成功经理才能真正推动客户的长期价值，实现企业的稳健增长。
注意：以上上价值的东西是书面语，仅供参考，给个实际建议是：你主动到客户烦你，客户就不会让你被动了。就跟 00 后整顿职场面对领导加班我认，但是午夜我 call 领导请教个问题不过分吧。对了，让你主动也不是真的让“你”主动，别忘了数字化系统的建设。还有一句话是我客户送我的，我也希望能送给你，让你自有一个可以随时闲下来的工作节奏：你这个提前量打的也太提前了。