认真的倾听才是真正的尊重
认真的倾听才是真正的尊重
倾听是表达尊重的重要方式。丰田前主席张富士夫通过在工厂现场的亲身实践，展示了如何通过倾听来培养领导者和表达对员工的尊重。这种"尊重的倾听"不仅体现在日常交流中，更是一种深入企业文化的管理哲学。
大卫·维尔布勒说，通过主动倾听他人来表达尊重——全身心投入，认真地关注他人所说的话，不仅仅是依靠语言建立联系——这些都深深植根于精益的核心价值观中。
每个人都在不断倾听他人，但很少真正关注我们所听到的内容。这促使亨利·戴维·梭罗注意到，“我曾收到最好的赞美，就是有人问我的想法，并认真听我的回答。”
人性的这一基本方面体现在精益原则的核心中。2011年6月，约翰·舒克在他的电子邮件《如何现场观察：去看，问为什么，展示尊重》提高了精益对尊重的关注度。这篇文章的标题是基于丰田当时的主席张富士夫的行为，他不断向管理人员和高级领导人发出挑战，要求他们注意这些做法。约翰将这三个短语称为“基本精益原则”，并描述了他到现场时如何执行每一项原则。
真正关注他人所说的话与核心精益原则是一致的。自2011年以来，有无数文章和书籍写到“尊重”作为创建和维持精益/持续改进工作环境的关键因素的重要性。另一方面，工作环境似乎是经理人和领导者可以通过他们的行为来影响的东西。在充分认识到约翰的电子邮件的价值以及随后描述如何展示尊重的努力之后，我将把这篇文章的重点放在引用的来源张富士夫身上，以及我观察到的他在现场的行为。
20世纪80年代中期，我被聘请到丰田在北美的第一家独资制造工厂——肯塔基州的丰田汽车制造公司工作。张富士夫是工厂的总裁，他在TMMK任职的六年里，我有许多机会在现场观察他，并与他一起开发他的经理人和高级领导人。我想描述我从张富士夫先生那里学到的关于倾听作为表示尊重的重要（也许是最重要）方式。
倾听是作为表达尊重的重要方式
张富士夫先生在肯塔基工厂现场的大多数日子里，他都会在下午5点左右离开办公桌，独自到工厂楼层的某个地方去。我多次看到他在工厂的不同区域独自一人，静静地观察。我还看到他与生产线上的团队成员交谈。我听不到他在说什么，但我知道通过与几名团队成员交谈，他主要做了两件事：感谢他们的努力，并提出问题。问题通常是这样的：
•“你的工作怎么样？”
•“你感觉怎么样？”
•“有没有碰到什么阻碍？”
•“你看到什么可以改进的地方？”
我的印象是，在大多数情况下（除非存在安全问题），他不会直接回答或回复他们的担忧。他只是感谢他们分享他们所知道的和所想的。
通过观察张富士夫先生与运营团队的交流，我还学到了另一件事。他会倾听他们的声音。他礼貌地站着，一边听一边点头。我的意思是他确实在听。我可以从远处看出他与每个团队成员都有交谈，而且全神贯注，也许是因为用英语听和说对他来说并不容易，但我不这么认为。我记得的感觉是，他全神贯注，并与说话的人保持互动，仿佛这个时间是最重要的。我所感受到的是，他正全身心地倾听。如果这就是他所说的“表达尊重”，那么这为我们其他人设定了一个很高的标准。
我还经常观察到张富士夫先生在不同环境中以另一种方式表达尊重。我参加了许多管理和行政会议，讨论工厂绩效和运营问题，在这些会议上，张富士夫先生全神贯注，与发言者保持互动——仿佛这个时间是最重要的。张富士夫先生出席了会议。他在这些会议上也听得很认真，通常在提问前都会听很长时间的汇报。他的问题和要求往往是：“你了解这件事吗？”“你看到了什么？”“你认为问题是什么？”“你为什么认为它是这样发生的？”“你的想法是什么？”
这些会议通常以同样的方式结束。张富士夫先生会描述他所听到的内容，从自己的角度补充他所担心的问题，然后说：“请考虑一下……”“去现场看看并了解更多正在发生的事情。我们稍后再谈。”
随着时间的推移，我了解到张富士夫先生的行为并不仅仅是对这些管理者和领导者以及他们观察、学习和思考能力表现出随意的尊重。这是他培养他们成为丰田领导者的方式。那些简单的要求和问题完成了几件事：让这些经理对学习和思考负责；表达了他相信这些经理可以学习和思考；而且还暗示了他认为值得投入时间和精力来促进他们的发展。
他的方法让一些来自美国汽车行业的经理感到困惑。我会听到他们在离开这样的会议时说：“你认为张富士夫想要什么？他为什么不告诉我们他想要什么？”
尊重的倾听
再说一点我与张富士夫先生相处的经历，然后回到我从他那里学到的关于我所说的“尊重的倾听”这个话题，或者说是通过认真倾听来表示尊重。因为我负责高管教育，所以我有机会与张富士夫先生谈论他想要我如何支持他在管理发展方面的努力。在早期的一个项目中，我总结了他在“致TMMK经理的备忘录”中分享的一些内容，并在这里分享这些内容。以下是他关于丰田经理有责任与员工沟通并倾听员工意见的摘录：
与下属的日常沟通至关重要
你必须与他们保持联系——每天都要倾听他们并与他们开诚布公地交谈。你必须尽可能向他们提供任何关于工作的重要信息，包括改变的原因。这是必要的，这样他们就不会被突如其来的变化感到惊讶，也不会觉得做决定的时候自己被排除在外，而且这个决定是和自己有关的。
要想使日常沟通成为良好的沟通，首先它必须是下属眼中的良好沟通
在这种情况下，你的下属遇到问题或者疑问时会随时来找你。如果他们信任你会感同身受地倾听他们，分享你的想法和信息，而不是夺走他们的工作，并且责备他们，他们就会感到轻松地来找你。
从经理的角度来看，良好的沟通是及时的报告
当问题还处于初级阶段且尚未到太晚无法处理时，就会有人向你报告这些问题。与下属的良好沟通会让经理获得足够的信息，以便对情况保持足够的掌握。如果你没有真正倾听并从下属那里获得关于情况的足够信息，你就不知道他们需要你提供什么信息或帮助。
我不记得“尊重的倾听”是否是张富士夫先生使用的确切措辞，但我知道他在备忘录中很自然地使用了这个词。我也观察到他确实在真诚而专注地倾听。基于我从张富士夫先生那里看到和听到的内容，我提供以下七项建议作为尊重倾听的方法：
• 全身心投入。
• 不仅仅是靠语言建立联系。
• 认真关注对方在说的话。
• 试着降低或忽略脑海中的嘈杂声音。
• 肯定对方所说的话。
• 谈论你们所说的话（而不是脑海中突然冒出的想法）。
• 意识到对方的感受和担忧。
这是一项艰巨的任务，尽管我们天性并非如此，但仍然是有可能做到的。我看到有人这么做了。
大卫·维尔布勒 (David Verble)
精益企业研究院精益教练
精益转型团队合伙人
自2000年以来,大卫一直担任绩效改进顾问和领导力教练，也是精益企业研究院（LEI）的资深教员，任教已有17年。他被认为是第一批将A3思考方法从日本带到美国的、被丰田培训过的经理之一，并且从事A3问题解决和领导力项目长达30年。他的工作重点是帮助客户改进流程、开发精益管理系统和实践、战略思考和问题解决，以及为经理和高管提供领导力培训。
在最近的教练工作中，他通过鼓励领导者关注由其领导行为创造的工作环境，帮助他们建立更强大的团队。此外，他还致力于帮助领导者和教练通过谦虚的询问技巧（有意的倾听和尊重的提问）来鼓励员工解决问题。
作为高管和团队的教练，他与北美、欧洲、亚洲和澳大利亚的制造业、医疗保健、服务业、金融业、高等教育和政府等领域的客户合作过。
大卫是精益转型团队（LTG）的创始合伙人。LTG使用价值流图来识别并帮助客户实施流程改进。它将这项技术转移给客户，使他们能够改进和维持其业务流程。大卫是《观察价值流图：价值流图映射改进研讨会》（2007年）和《完善患者旅程》（2012年）的作者，这两本书均已由LEI出版。
大卫在北美为丰田工作了十四年，最初是内部变革推动者，后来是工厂和北美地区的人力资源开发经理。他还拥有教学系统和绩效技术的研究生学历，以及流程咨询和教练心理学的额外培训。
本文由ChatGPT翻译，Jessie校对