揭秘TikTok Shop：如何利用新差评规则保护商家权益？

揭秘TikTok Shop：如何利用新差评规则保护商家权益？

引用

搜狐

1.

https://www.sohu.com/a/786169874_723902

在当今快速发展的电子商务时代，TikTok Shop已经成为全球商家和消费者广泛使用的平台之一。为了维护一个公平和透明的交易环境，TikTok Shop推出了一套详细的差评申诉流程，旨在保护商家的合法权益，同时也确保消费者能够获得真实可靠的购物体验。
本文将深入探讨这一流程的三个主要方面：差评申诉、延迟履约申诉以及商责申诉。我们将逐一解析申诉的入口、方法、指南，并通过实际案例展示如何有效地使用这些工具来应对可能遇到的各种挑战，从而帮助商家在TikTok Shop上维护自己的声誉和业务发展。
一、差评申诉
1.差评定义及其影响
商品差评指的是消费者对商品所给予的1星或2星评价，其中明确涉及商品质量不佳、功能存在缺陷或商品描述与实际不符等负面内容。
店铺商责差评则是指消费者对店铺所给予的1星或2星评价，其中可能包含对商品质量问题的投诉、对卖家服务态度的质疑、对订单发货情况的不满或无任何具体内容的负面评价。
2.差评率红线
作为商家经营管理的重要参考指标，对于店铺来说，其新手村阶段通过的标准之一便是店铺商责差评率需保持在0.6%以下。而对于商品而言，其获得或失去联盟营销资格的关键标准则在于商品差评率是否低于或达到0.5%。
此外，差评罚单是平台对商品或店铺进行的一种监管措施。具体而言，当商品或店铺在过去7天内的差评率高于0.5%时，便有可能收到平台发出的差评罚单，以此提醒商家注意提升商品质量和服务水平，以维护消费者权益和市场秩序。
3.违规原因
登录商家后台，进入店铺诊断模块，通过查看违规记录，可获取店铺所有违规罚单的详细信息及当前申诉状态。针对每一项违规事项，卖家享有最多两次的申诉机会。首次申诉需在违规通知发出后的30个自然日内提交，以确保及时处理。
若首次申诉未能获得通过，且卖家仍有意愿继续申诉，则必须在首次申诉被驳回后的15个自然日内再次提出申诉请求。请卖家务必遵守申诉时效，以免错过申诉机会。

4.申诉指南
1）申诉入口在哪里

点击违规详情，系统将展示具体的违规内容、相关联的商品信息、所采取的处罚方式以及整改建议。此外，用户还可以查看申诉状态，若系统提示“无法申诉”，则表明当前情况不支持进行申诉操作。
2）哪些差评可以申诉
关于上述差评，经核查，该情况并非商家责任所致，即商品本身不存在安全或质量问题，同时商家服务也并无不妥。例如，若消费者在使用商品过程中因操作不当导致的问题，商家应能提供充分证据以证明已向消费者提供详尽的使用指导。此外，若消费者在评价时误将好评误评为差评，亦属非商家责任范畴。
对于部分差评，经核实确系商家责任所在，且商家已及时采取措施为消费者解决了相关问题。
针对部分涉及商家责任的差评，商家已制定了详尽的整改措施，以确保类似问题不再发生。
3）什么是有效申诉

• 参考处罚原因，明确申诉范围
  在参考处罚原因的基础上，卖家应明确界定申诉的具体范围。根据违规详情的原因描述，卖家应准确判断所受处罚是针对商品的个别违规还是针对整个店铺的普遍问题。
  
  若处罚是针对特定商品的，商家应专注于该商品在过去30天内已妥投订单的历史差评，并据此发起申诉。而若处罚涉及整个店铺，则商家需全面考虑过去30天内店铺所有已妥投订单的差评情况，并据此发起申诉。
  卖家在申诉过程中需特别注意：为确保申诉的有效性，商家应至少提供涉及50%以上差评的申诉材料，否则可能导致申诉失败。例如，若某商品在过去60天内共收到10个差评，则商家应至少提供其中5个差评的详细申诉材料。
  此外，即使部分差评通过申诉被判定为非商家责任，若差评总数中仅极少数被认定为非商责，差评率可能不会有显著改善，因此本次处罚可能无法撤销。卖家在申诉时应充分考虑这些因素，确保申诉的针对性和有效性。
  准备申诉所需材料
  有效的申诉材料指的是那些能够充分证明非商家责任、消费者问题已得到妥善解决或已进行整改的相关报告、后台截图以及场景照片等。此类材料有助于提高申诉的通过率。例如，若卖家认为消费者的操作不当导致问题产生，可提供产品检测报告、其他消费者的好评截图或针对该消费者问题提供解决方案后的沟通截图等作为有效申诉材料。具体的申诉材料清单如下：
  有效申诉材料包括
  
  常见的无效申诉举例
  申诉内容若与处罚无关，或未详尽阐述申诉差评的具体原因及提供相应申诉材料，将不予受理；
  若申诉差评时未明确提供对应的订单号，或在所提交的截图证据中未能体现订单号信息，影响申诉的审核进程；
  若所申诉的差评并非处于处罚周期内（即不在罚单落罚前妥投订单的31-1天内），则不符合申诉条件；
  若买家与商家之间未能达成实际和解，例如买家已读消息但未作出回应，将视为和解不成立，影响申诉结果。
  申诉范例
  某商家销售的水晶灯因收到差评而被平台封禁。经过商家仔细审查该款商品的差评记录，商家发现多数差评实际源于消费者的操作失误，而非商品本身存在质量问题。鉴于此，商家向平台提交了申诉，并附带了消费者评价截图以及商家处理售后的相关截图作为证据。
  平台经过仔细核实后认定，相关差评确实源于消费者的不当操作，而非商品本身存在问题，因此，决定对涉及差评的处罚进行豁免，商家销售的水晶灯封禁状态被解除。
  关于这款水晶灯所收到的差评内容，主要集中在用户反馈灯亮不起来的问题。具体差评内容提到：“有什么办法让灯亮起来？产品声称已经充满电，但使用遥控器操作后，灯并未亮起，是何原因？”
  针对此问题，商家采取了以下解决措施：在发现客人发表差评后，我们首先与客服团队进行了确认，核实客人在签收产品后使用过程中，是否曾与我们进行过沟通，以了解问题的具体情况。经过确认，客人并未在之前与我们联系反馈使用产品时遇到的问题。
  
  随后，在不到三小时的时间内，客人再次追评，对之前给出的一星差评进行了解释：“我已经修好了，灯很漂亮，因为已经打了一星的评价，现在改不了，我会继续支持本店，祝本店生意兴隆。”考虑到不打扰客人的原则，我们仅对客人的评论进行了回复。
  
  至于消费者的反馈，虽然初始时出现了负面评价，但随后客人的追评显示问题已经得到解决，并对产品表示了认可。客人表示会继续支持本店，这体现了消费者对于商家解决问题的积极态度和对产品本身的喜爱。商家将继续关注产品质量和客户体验，并持续改进以满足消费者的需求。
  为切实提升经营质量，有效避免差评的产生，我们已深入分析并总结导致客人给出差评的主要原因。其中，较为显著的问题在于客人在初次使用产品时，因操作不当而遇到困难，且未能及时与我们客服取得联系以寻求解决方案。
  针对上述问题，我们将采取以下改进措施：在每个产品详情页显著位置添加提示信息，明确告知客人在遇到任何问题时，应第一时间联系本店客服。通过此种方式，我们期望能够引导客人及时沟通，共同解决问题，从而避免差评的发生。
  上传申诉材料
  
  
  等待申诉结果
  差评申诉时效为48小时。申诉结果分为申诉成功与申诉失败两种情形。
  针对同一罚单，卖家享有最多两次的申诉机会。若第二次申诉被驳回，则该决定将被视为最终裁定，不再接受进一步的申诉。
  第一次申诉的提出时间需在平台处罚后的30个日历日之内。若第一次申诉被驳回，卖家可在驳回后的15个日历日内提出第二次申诉。
  若卖家申诉成功，平台将取消与该罚单相关的处罚措施，并恢复被撤销的权限，以确保公正、透明的处理机制得以执行。
  5.其他常见问题
  1）消费者可以修改评价吗？
  关于消费者是否可以修改评价的问题，答案是肯定的。消费者拥有修改已发布评价的权利。然而，修改后的评价将不再重新计入差评考核指标，因此不会直接影响差评率。尽管如此，修改后的评价内容仍可作为消费者申诉时的有效证据。
  2）消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗?
  至于消费者收到货后申请退货并成功退货的情况下是否还能评价，根据相关规定，在订单完成后的60天内，消费者依然有权利对订单进行评价。
  3）遇到恶意买家差评怎么办?
  对于商家遭遇恶意买家差评的情况，商家可以通过申诉入口提供相关证据，或直接向商服部门提供线索，以便平台进行公正处理。
  二、延迟履约申诉
  若店铺发生延迟履约行为，将受到罚分及限单等相应措施的处理。所有针对延迟履约的限单措施将维持7天的有效期限，直至该店铺的延迟履约率降低至4%或以下，方可解除相关限制措施。
  
  1.违规原因
  在商家后台登录后，请前往“店铺诊断”模块，通过“违规记录”功能查看店铺所有违规罚单的详细情况及对应的申诉状态。对于每一条违规记录，卖家拥有最多两次的申诉机会。
  首次申诉的提出必须在违规通知发出的30个日历日之内完成。若首次申诉未能成功，卖家仍有权再次提出申诉，但必须在首次申诉被驳回后的15个日历日内完成。请卖家务必遵守以上规定，以确保申诉的及时性和有效性。
  
  
  2.申诉指南
  1）申诉入口在哪?
  点击违规详情后，系统将展示具体的违规内容、相关商品信息、处罚方式以及整改建议，用户亦可查看申诉状态。若系统提示“无法申诉”，则表示当前情况不支持申诉。
  2）申诉所需材料?
  跨境卖家在必要情况下，可能需要呈交一系列文件资料，包括但不限于物流标签、收据、照片或视频等。这些文件资料需能够充分证明包裹已经交付至正确的物流供应商司机，并具备相应的视频证据。此外，卖家还需提供物流供应商或物流服务的详细资料，如发货的准确日期、时间以及地点，以便进行详尽的追踪与核查。
  为确保信息的完整性和真实性，卖家所提供的支持材料必须清晰地显示包裹的面单信息、商品的具体数量、包装时的原始状态以及任何可能附加的包装封条情况。这些详细信息的呈现，对于后续的核查工作至关重要。
  请注意，TikTok Shop平台保留对跨境卖家或买家提出额外文件要求的权利，以便更好地支持其调查工作并维护平台的正常运营秩序。卖家应积极配合，及时提供所需文件，以确保交易的顺利进行和问题的妥善解决。
  3.常见问题
  1）关于如何解除因延迟履约率过高所引发的限单措施？
  若卖家能够确保其延迟履约率稳定在4%或更低的合理范围内，经过为期七天的观察期后，系统将自动解除对卖家的限单措施。此举旨在鼓励卖家提升履约效率，维护市场公平交易秩序，保障消费者权益。请卖家务必重视履约时效，积极改进服务流程，以符合平台规定并赢得消费者的信赖与支持。
  2）如何确保订单能够按时履行并避免被限单？
  为确保订单及时的处理及发出，“卖家自发货”模式的卖家须在初始订单创建后的5个自然日（即120小时）内，将订单状态更新至“已发货”。
  对于由TikTok Shop物流商上门揽收包裹的商家，即采用“TikTok发货”模式的商家，为确保物流商能够及时上门取件，商家必须在初始订单创建后的2个自然日（即48小时）内，将订单状态更新至“待发货-等待揽收”。
  对于自行将包裹投递至TikTok Shop指定地点的卖家，为确保订单能够及时被处理和追踪，您需在初始订单创建后的48小时内点击发货，并在接下来的5个自然日（即120小时）内将订单状态更新至“已发货”。
  此外，为了提高订单处理效率并减少取消订单的情况，卖家必须有效地管理他们的订单处理流程。这包括定时更新库存信息，确保所有上架的商品数量与实际库存相匹配，这样不仅能够提升客户的购买体验，还能维护商家的信誉与销售业绩。
  3）如何得知店铺因延迟履约率过高而受到限单处罚？
  若卖家的店铺受到限单处理，系统将向该卖家发送一份违规通知单。卖家可登录卖家中心，在“店铺诊断”下的“违规记录”模块中查看该违规通知单，以了解具体的违规详情。
  
  4）若本店铺已遭受OVL处罚，请问我是否能够查询到店铺当前可接纳的订单数量？
  在店铺遭遇订单限制时，卖家可通过登录“卖家中心”并访问“管理订单”标签页，在该页面显示的横幅上，可查看店铺当前可接纳的订单数量。
  
  一旦店铺当日接受的订单量触及OVL上限，系统将在“卖家中心-管理订单”标签页中自动展示一条横幅提示。届时，店铺内所有商品将统一呈现为“售罄”状态，直至次日订单限制重置。
  
  三、商责取消申诉
  1.违规原因
  登录商家后台，进入店铺诊断模块，您可查看店铺所有违规罚单的详细信息及当前申诉状态。对于每一条违规记录，卖家享有最多两次的申诉机会。
  首次申诉必须在接收到违规通知后的30个自然日内提交。若首次申诉未获通过，而卖家仍希望继续申诉，则须在首次申诉被驳回后的15个自然日内再次发起申诉。请确保在规定时限内完成申诉流程，以保障您的权益。
  2.申诉指南
  1）申诉入口位于何处？
  点击违规详情页面，您将能够查看具体的违规内容、关联的商品信息、处罚方式以及相应的整改建议。同时，该页面也会展示当前的申诉状态。若页面提示“无法申诉”，则意味着当前情况不支持申诉。
  2）申诉材料所需内容？
  关于申诉所需材料，您需要提供与买家的聊天记录截图。这些截图应能够证明该订单是由于买家自身的原因，如错误下单或主动取消等，而非商家的责任所导致的取消。请确保提供的截图真实、清晰，并能够准确反映问题的情况。
  总之，TikTok Shop提供的申诉流程是一个重要的机制，旨在保障交易双方的权益，特别是帮助商家应对不公平的差评、延迟履约和其他责任争议。通过理解和运用这些规则，商家可以更有效地保护自己的利益，同时提升消费者的购物体验。正如我们通过具体案例所看到的，适当地处理申诉不仅有助于恢复商家的声誉，还能增强消费者对平台的信任。因此，无论是新手商家还是经验丰富的商家，都应该熟悉这些流程和策略，以确保在这个竞争激烈的市场中获得成功。