客户类型分类的两种方法（RFM模型和KANO模型）

客户类型分类的两种方法（RFM模型和KANO模型）

在客户关系管理中，如何对客户进行有效分类是提升客户满意度和建立良好关系的关键。本文将介绍两种常用的客户类型分类方法：RFM模型和KANO模型，并结合具体案例说明如何应用这些模型。

一、客户类型分类：RFM分析

RFM分析是一种通过三个关键指标（Recency最近一次消费、Frequency消费频次、Monetary消费金额）对客户进行观察和分类的方法。这种方法可以帮助企业判断每类细分用户的价值，并针对不同特征的客户制定相应的营销策略。

RFM模型分类

如何进行RFM分析

1. 上传数据：将您的用户行为数据上传到分析平台。
2. 计算各项得分：

• RS（近度得分）：定义为距离当前日期越近，得分越高，最高5分，最低1分。
• FS（频度得分）：定义为交易频率越高，得分越高，最高5分，最低1分。
• MS（额度得分）：定义为交易金额越高，得分越高，最高5分，最低1分。

3. 汇总RFM的分值：根据以下公式计算RFM综合得分：

   RFM = 100 × RS + 10 × FS + 1 × M_S
   

4. 分类客户：根据得分将客户分为不同类别，如重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户、重要挽留客户等。
5. 可视化展示：利用分析平台的可视化功能自动生成各类图表，如矩形树图、试管型仪表盘、饼图、点图等，直观展示RFM分析结果。

二、客户类型分类：KANO模型

KANO模型主要用于对用户需求进行分类和优先排序，分析用户需求对用户满意的影响。

KANO模型分类

通过这些客户类型分类方法，企业可以更准确地分类和分析客户，从而制定出更有针对性和有效的营销策略。