中国信通院发布《数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）》

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中国信通院发布《数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）》

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新浪网

https://finance.sina.com.cn/roll/2024-12-26/doc-ineauuyr6699840.shtml

当前，数字消费迎来重大战略机遇期，我国数字消费发展势头强劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。数字消费者权益保护形势日新月异，需要持续回应人民群众对放心数字消费环境的积极期盼。

2024年12月，中国信息通信研究院（简称“中国信通院”）在“2025中国信通院深度观察报告会”上发布了《数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）》，中国信通院产业与规划所所长徐志发对蓝皮书进行了深度解读。

蓝皮书沿袭去年报告的理论框架和研究脉络，以万份问卷调查数据为基础，接续对消费者数字消费行为和权益保护感知进行年度刻画，追踪各方开展的权益保护创新实践，专题剖析数智化热潮引领下的三大保护热点，展望权益保护未来方向，以期与业界分享，共同推动新时期数字消费者权益保护工作再上新台阶。

报告核心观点

加强数字消费者权益保护是高质量发展题中之义

当前，推进消费场景、对象、方式的数字化转型成为拉动消费增长重要逻辑主线，我国数字消费发展势头强劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。历经八年酝酿于2024年正式出台并施行的《消费者权益保护法实施条例》，紧跟时代需求完善了数字视野下的权益保护规定，在我国消费者权益保护事业发展史上具有重要里程碑意义。

消费者的行为和需求是持续深化保护工作的基点

透过万份调查数据发现，当前数字消费者的行为正呈现物质精神融合、多元个性并存特征。消费者的数字消费态度积极，看重数字消费便利性、丰富性、创新性等特点，各类业态消费偏好不同，线上线下融合服务受热捧，老年群体关注健康和安全，“她经济”更愿为“情绪价值”买单。从权益需求来看，正呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势。数字消费者在消费前迫切呼唤全面知情权保障，消费中关切自由选择与公平交易，消费后关心优质售后与数据安全，全过程期盼多方合力共筑坚实权益保护网，希冀互联网平台成为可信赖维权后盾。

数字消费者对权益保护工作认可度持续提升

2024年，数字消费者权益保护成效获“好评”，总体评价得分7.1分，较2023年提高8%。受访者对政府机构、保护组织、经营者等的保护工作认可率均超过9成。各方开展的权益保护行动被“点赞”，“细而新”法规文件陆续出台，经营者售后政策不断升级，自律行动走深走实。“一老一小”权益保护更受“重视”，数字适老化改造纵深推进，科技反诈守护老年人“钱袋子”，银发族数字素养积极提升；涉未成年人数字消费生态得到净化，防数字成瘾措施不断升级，理性消费行为得到积极引导。

现阶段需着力关注数字消费者权益保护三大热点

一是顺应技术创新发展的人工智能应用与权益保护，要求通过科学使用数据和算法、提升供需适配性合理引导期待、深入应对复杂链条侵权风险，不断为人工智能应用的“进化”“保驾护航”。二是适配消费形态演化的线上线下融合权益保护，要求强化线上线下融合消费的宣传一致性、不同渠道的连接性、传统消费机制的兜底性，实现跨域交互消费的高效联动保护。三是满足消费者对于感知提升的价值“增量”需求，要求通过主动服务、持续创新和技术赋能，不断推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升。