用户体验需求分析方法-用户旅程地图
用户体验需求分析方法-用户旅程地图
用户旅程地图是产品设计和用户体验分析中的重要工具，它帮助团队从用户视角出发，可视化地展示用户与产品或服务的交互过程。通过用户旅程地图，团队可以更深入地理解用户需求，发现痛点，优化产品设计。本文将详细介绍用户旅程地图的构成、优点以及如何制作一份有效的用户旅程地图。
简介
在软件工程的历史中，很长时间里人们一直认为需求分析是整个软件工程中最简单的一个步骤。但在近十年内，越来越多的人认识到，需求分析是整个过程中最关键的一个部分，也是最困难的工作。假如在需求分析时分析者们未能正确地认识到顾客的需要的话，那么最后的软件实际上不可能达到顾客的要求，或者软件项目无法在规定的时间里完工交付。
用户体验需求也是用户需求的一部分。用户体验需求可以用用户旅程地图来分析。今天，就来讲讲用户体验需求分析方法-用户旅程地图。
用户旅程地图这个概念在很多设计类书籍里经常被提到，存在很多种名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等，其实都大同小异。用户旅程地图通常被国内和国外的设计咨询公司作为设计流程的必要环节。
用户旅程地图是从用户视角出发的一种可视化用户与产品或品牌服务的交互过程的工具。从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的一系列交互流程，以及表达整个过程中用户体验的情绪状态和思考，并以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点、痒点、爽点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点和创新点。
找到病灶，就可以对症下药了。用户旅程地图帮助设计师和其他相关人员更深层次地剖析用户需求，让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，理清用户使用产品时的思路，理解产品更细节的部分，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品、优化产品。同时帮助团队更好地交流和讨论，让团队达成基本共识，共同构建解决方案。
用户旅程地图也并不是用户/客户体验设计师的专属工具，产品经理也需要深度理解用户与产品的交互过程，众所周知，理解并能与用户共情是产品成功的基石。
做一个完整的设计项目，必不可少的一个步骤就是了解用户需求，这是产品成功的基础。用户旅程地图将用户角色和用户旅程进行很好地结合，以可视化的方式展示，方便团队内部交流。做用户需求调研，最重要的是对需求经过筛选与排序之后，把用户的需求转化成功能，功能点转化为架构，进而体现在任务流程和页面呈现中去。
用户旅程地图适用于当发现了某些问题，并不明确问题出现在哪个阶段，需要进一步对问题进行确定并进行改进；想通过改善客户体验来推动增长等，需要调整各个触点的渠道布局策略。同时，在筛选需求的过程中参考用户旅程地图有助于删掉不合理的需求，确定真正的用户需求，帮助精准地定义产品，避免设计跑偏。
用户旅程地图的构成
用户旅程地图在项目中有两次使用，不同阶段有不同的内容。这里分为功能定义前和功能定义后。定义前即为：准备规划做的功能、进入调研阶段时；定义后：已经上线的功能、需要优化的功能。
通过使用用户旅程地图能够解决哪些问题？
- 可以帮助我们更深入了解用户，辅助进行用户的分类和用户角色的确定；
- 与用户建立共情，进一步识别用户痛点，从而提升用户体验，提高用户满意度；
- 发现业务流程问题，为用户达成其目标铺平道路；
- 帮助发现潜在、流失、活跃用户的体验，从而提升转化率或获得更多的潜在用户、活跃用户；
- 帮助团队达成基本共识，更好地与开发团队沟通，共建解决方案；
- 可以帮助进行产品或服务的重构，帮助进行企业流程再造。
那么用户旅程地图的优点有哪些呢?
1、呈现方式完整，一目了然，方便交流。
用户旅程地图展示了用户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节。将细分的用户角色和用户旅程展现在一张大纸上，直观地了解细分之后人群的特点、行为以及交互时的情绪变化，内容完整，言简意赅，节约时间。
2、有效地避免设计师主观臆断，自主想象。
在筛选需求的过程中参考用户体验旅程能保证删掉明显不合理的需求，“目标用户的需求程度”对照着用户旅程地图来做，提高了需求的精准率。设计师毕竟不是用户，也不可完全主观臆断。
3、有助团队达成共识，保持团队和睦，快速推进项目。
用户旅程地图提供了一个通用的参考点，消除了项目组内不同的想法，能协助团队精准锁定由产品（服务）所引发的情绪变化，同时帮助找到用户使用时的痛点进行重新设计与改进。
虽然前期做用户旅程地图会耗费一些时间，但后期功能点讨论和页面呈现的时候有助于快速做决定，有助于组内讨论沿着一条正确的线前行。
4、客观，旅程阶段清晰直观。
用户旅程地图完完全全是从客户的角度进行的，没有主观臆断，分析采用图表、故事的方式，将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来，让用户旅程地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。
5、用户旅程地图表示专业度。
用户旅程地图并不是一个独立的设计方法，它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。它以最简单的方式聚焦用户的体验需求。甚至可以考虑将用户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上，每看一眼，大家都能看到用户使用产品（服务）经过的关键点，这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线。
如何制作一份有效的用户旅程地图
1、进行真实的调研，了解客户信息。
采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法收集和评估所有用户的信息。明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。将所有分析出来的结果补充到对用户的理解中，为下一步用户角色模型创建提供基础。
2、创建用户角色模型
通过前期的用户研究，比如：访谈记录、行为研究、调查问卷、意见反馈等方法，获得大量真实有效的用户数据。然后对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型（包含基本信息、诉求、期望、痛点）。每一个用户角色模型，应当完整地描述出用户使用产品的目标和行为，每个角色将对应不同的用户旅程地图。
产品设计的定位分为产品定义和用户需求两个方面，产品定义包括使用人群、主要功能、产品特色；用户需求包括目标用户、使用场景和用户目标。用户角色类似“目标用户”，目标用户是使用人群里再细化得出来的。
3、绘制用户旅程地图
明确用户达成其目标需要经历的阶段，以及映射到该阶段的用户行为。有时旅程可能会遇到分支，将分支也绘制出来。
在旅程中描述触点及渠道并映射用户的感受，通常使用感情线的变化趋势，并详细在感情线的低谷描述用户痛点，进一步也可以记录用户的爽点或者其他用户反馈。
一个用户旅程地图应当描述出：操作流程，每一个流程上用户的需求、用户的感受。一个产品中，可能会有多个用户旅程地图（一个用户角色，对应一个用户旅程），每一个图都要更加完整地呈现内容。
总结
利益相关者通过用户旅程地图，浏览和思考一系列用户行为并验证用户的需求，从而更好地理解用户的需求与情感。尽管项目中每个利益相关者都能获得他们自己的结论，但是用户旅程地图也提供了一个通用的参考点，并且消除了大型组织中的一些常见隔阂，使得利益相关者拥有集中探讨关于改善整体用户体验的机会，并在自己的核心团队中寻找可带来变化的想法和措施。因此，用好用户旅程地图，对于产品开发和企业发展都有很好的作用。