中国电信远程柜台服务：让老人足不出户也能办好业务

中国电信远程柜台服务：让老人足不出户也能办好业务

如今，当您拨打中国电信10000热线时，不仅可以听到客服人员亲切的声音，还能通过视频"面对面"看到她们洋溢着微笑的脸庞。中国电信于2024年5月10日披露，其推出的远程柜台服务在通过授权验证身份证件和人脸识别后，已可实现7大类共36种服务场景的在线办理，这是其服务适老化改造的最新成果。

对于年轻用户来说，宽带故障报修、呼叫转移设置等问题可能只是简单的小事，但对不少老年人而言却非常困难，特别是腿脚不便的老人无法到营业厅办理宽带等各种服务的复通等业务。

如今，老年人拨打10000热线后，客服可引导其接入远程柜台视频客服，提供面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务，让老人足不出户也能把事情办好，缩短了老年人与信息生活的距离。

前几天，市民林大爷因为手机PUK码不小心被锁定，非常着急。在过去，林大爷需要亲自跑一趟营业厅，而现在通过远程柜台服务，一个视频就解决了问题。这不仅省时省力，而且更加方便快捷。疫情期间，部分老年人无法或不愿去线下营业厅办理业务，通过远程柜台服务无疑更加便捷。

事实上，自去年疫情期间开始，中国电信率先推出10000号远程柜台服务，为客户提供一对一、面对面的视频服务。截至目前，10000号远程柜台的服务场景已拓宽至36种，解决问题超200万人次，以"视"提"质"，让大众足不出户就能更便捷地解决各种"疑难杂症"。

作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式，远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，支持视频、语音、文字实时互动，以及桌面同步、信息共享、数字签名等，具备人脸识别、活体认证等实名认证，让大众"找得着、看得到"，"足不出户办业务"也提高了消费者接受服务时的便捷性、及时性和安全性。

对于手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等7大类服务来说，以往这些场景受到消费者身份验证等制约，需要到营业厅现场办理或由工程师上门现场服务，而现在只要在线接入远程柜台，由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式进行在线身份确认后，就能线上完成业务受理。

以手机解挂业务为例，10000号远程柜台服务为消费者提供面对面、一对一视频办理业务，客服人员根据用户提供的电话号码、身份证，核实相关信息，补拍用户本人正面照片，非常快捷地就能为用户办理好挂失手续。在线平均受理时长仅需两三分钟，大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的排队时长，提升了消费者的服务感知水平。

当前5G发展如火如荼，未来远程柜台服务还将逐步扩展5G以及智慧家庭等方面的业务咨询和服务，进一步丰富符合消费者需求的业务服务场景。