如何衡量客户忠诚度和保留率：关键绩效指标示例

如何衡量客户忠诚度和保留率：关键绩效指标示例

客户忠诚度是企业成功的关键因素之一。在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要通过多种方式来衡量客户忠诚度，以制定有效的客户保留策略。本文将介绍一系列关键绩效指标（KPIs），帮助企业全面了解其客户忠诚度状况，并提供具体的计算方法和时间框架建议。

客户忠诚度在企业成功中起着基础性作用。根据商业模式的不同，客户忠诚度可以通过多种方式进行衡量。总体而言，客户忠诚度指的是客户保留率，例如重复交易/购买的客户数量。然而，在当今竞争激烈的市场中，客户忠诚度还涉及到品牌感知、对品牌的行为和态度，以及诸如在线评论、口碑传播等对企业的行动。

以下是一些最佳实践关键绩效指标（KPIs），以帮助衡量客户忠诚度，并为深入的KPI分析提供指导。这将有助于识别客户忠诚度是否存在问题，并提供有见地的知识，以便就如何提高客户忠诚度做出明智的战略决策。

部分 1. 客户忠诚度关键绩效指标

以下是一些衡量客户忠诚度的基本关键绩效指标：

• 客户获取率
• 客户流失率
• 客户留存率
• 客户钱包份额

这四个关键绩效指标将帮助企业了解其客户关系管理的基本情况。企业是否吸引了足够的客户，并留住他们，钱包份额是否显著以及流失了多少客户会变得清晰。

对这些关键绩效指标进行的时间分析将为企业提供基础知识，以了解其优势和劣势，并实施策略以最大化成功率。理想的情况是客户获取和留存率高，以及钱包份额大，而客户流失率最小化。

客户忠诚度深入关键绩效指标分析

为了进一步了解企业在客户忠诚度方面所处的位置，可以衡量以下关键绩效指标：

• 客户忠诚度在感知/行为方面
• 客户参与度
• 客户价格弹性
• 由于忠诚客户导致的销售增长

这三个关键绩效指标将分析客户对企业的行为，例如识别有多少客户持积极态度，并通过正面评价和口碑传播等多种活动反映出来。这些关键绩效指标还将提供关于客户参与忠诚度计划的信息，如忠诚卡、网站注册、电子邮件通讯等。价格弹性是衡量忠诚客户对价格上涨反应的宝贵指标。这有助于理解品牌认知。例如，许多强大的品牌创造了高质量的认知，使其忠诚客户愿意接受大幅度的价格上涨。了解忠诚客户对销售和收入的影响也是很重要的，尤其是正面影响。

这里有一个最佳实践关键绩效指标来帮助识别管理客户关系和留住忠诚客户的不足之处：

• 漏斗流失

漏斗流失关键绩效指标分析从特定参与活动中退出的客户。作为客户忠诚度分析的一部分，衡量漏斗流失是很重要的，以便了解有多少客户退出、原因以及如何改变这一情况以帮助最小化这一关键绩效指标。

第二节. 关键绩效指标的定义和公式

以下是第一节中详细讨论的关键绩效指标：

客户获取率

该指标用于衡量客户获取率。换句话说，它衡量在给定时间段内获得的新客户的百分比。

公式：

• 获得的客户总数/客户总基数 x 100
• KPI 单位：%
• KPI 时间框架：每年更新

客户流失率

该指标用于衡量客户流失率。换句话说，它衡量在给定时间段内流失（丢失）的客户数量，占总客户基础的百分比。

客户流失对公司来说非常重要，因为它实际上等于业务损失。

公式：

• 流失客户总数 / 客户总数 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间框架：每年更新

客户保留率

此指标用于衡量客户保留率。换句话说，它衡量公司保留客户的能力。其计算方法是，在给定的时间段内，将保留的客户总数除以客户总数。

此关键绩效指标（KPI）与客户流失率KPI相反，后者衡量客户流失。

众所周知的商业常规是，留住的客户对公司来说比新获取的客户成本要低得多。因此，公司致力于通过客户关系管理（CRM）努力最大化这一KPI。

然而，一些研究建议测量留住客户的成本，而不是留住客户的数量。在下面的公式中，我们将使用留住客户的数量；但是，这些数字可以与成本互换，以获得两种测量。

公式：

• 保留客户总数 / 客户总数 x 100
• KPI单位：%
• KPI时间框架：每年更新

客户钱包份额

此指标用于衡量在给定时间段（例如每年）内，客户在某个产品类别的预算中用于从公司购买该产品的百分比。

客户钱包份额对任何公司来说都是一个非常重要的元素，各个市场上的公司都在激烈竞争以最大化这一关键绩效指标。

例如，某客户每年花费1,000美元购买互联网连接，其中700美元用于从公司X购买家庭Wi-Fi连接，300美元用于从公司Y购买智能手机的3G连接。在这种情况下，公司X拥有客户70%的钱包份额，而公司Y仅拥有30%。

如果您是公司Y，您可以设定一个关键绩效指标，在下一个季度将该钱包份额增加到100%，通过为客户提供更好的家庭WIFI和3G连接的联合优惠。

公式：

• 您公司产品上的预算支出/ 产品总预算 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间范围：季度或年度更新

客户忠诚度：感知/行为

此关键绩效指标关注品牌感知和对企业的行为。这是一个更具定性而非定量的测量，但可以在一定程度上进行衡量。

例如，公司可能希望衡量网站上正面评价的百分比，或留下正面评价的忠实客户的百分比。

您也可以考虑衡量由朋友推荐的新客户——这很可能是现有忠实客户的口碑传播。调查也是衡量客户忠诚度的一个重要工具。

客户参与

此关键绩效指标衡量参与忠诚度计划的客户占所有客户的百分比。这是在给定时间段内进行测量的。它帮助企业识别客户参与度，并尝试定制忠诚度计划以吸引更多客户参与，最终增加客户忠诚度比例。

公式：

• 参与忠诚度计划的客户总数 / 客户总数 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间框架：每季度或每年更新

客户价格弹性

该关键绩效指标衡量忠诚客户的价格弹性。换句话说，它识别忠诚客户在产品涨价时的购买意愿以及他们在价格上涨时的整体行为。

公式：

• 购买涨价产品的忠诚客户总数 / 忠诚客户总数 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间框架：每季度或每年更新

由于忠实客户导致的销售增长

这个指标用于衡量由于忠实客户的获取而导致的销售增长百分比，与公司在特定时间段内的总销售增长相比。

公司可以使用它来衡量其获得的忠实客户给业务带来的盈利能力。

更深入的分析还可以查看公司对留存客户的努力和投资的回报。例如，公司可以将客户留存率与销售增长率进行比较，并识别任何趋势（例如，成比例增长）。

由于消费可能因多种原因（季节、月份时间、经济稳定性等）而有所不同，公司可能只会在评估一段时间并考虑其他因素后，将此关键绩效指标作为确定因素。

公式：

• 由于忠实客户导致的总销售增长/总销售增长 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间框架：季度更新

漏斗流失率

这个指标用于衡量漏斗流失率。换句话说，它衡量的是在公司的推广/参与漏斗中流失的客户数量。

漏斗的例子包括公司通讯、忠诚卡、个性化电子邮件等。漏斗流失率是指放弃该漏斗的客户百分比。例如，一家向其所有客户发送每月电子邮件通讯的公司可能会经历20%的漏斗流失率，即20%的客户取消订阅了通讯。

通过监控这一关键绩效指标，公司可以制定策略以尽量减少流失，因为保持客户参与这些漏斗至关重要。通过漏斗，公司有办法吸引和吸引客户关注其产品和服务。

公式：

• 漏斗流失的总人数 / 漏斗中参与的客户总数 x 100
• 关键绩效指标单位：%
• 关键绩效指标时间框架：每季度或每年更新

第3节：构建更多相关的战略关键绩效指标

构建更多相关的战略关键绩效指标以衡量客户忠诚度是一个简单的三步过程：

1.识别您的使命、愿景和目标

• 您想要实现的客户忠诚度是什么？
• 什么代表成功？
• 什么是失败？
• 您的竞争对手在做什么？
• 这对您的业务有何影响？

2.创建基于您的目标的关键绩效指标

3.衡量您的关键绩效指标并进行分析