来电显示收费成灯下黑，老用户困在运营商的套路里
来电显示收费成灯下黑，老用户困在运营商的套路里
近年来，关于来电显示收费的争议持续不断。虽然工信部早在2017年就推动基础电信企业在新增及在售套餐中赠送或包含来电显示业务，但时至今日，仍有大量老用户被收取每月6元的来电显示费用。本文通过多个案例和专家观点，揭示了运营商在处理老用户来电显示收费问题上的种种套路和不规范行为。
中国移动近几年移动ARPU变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理公开数据
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中国电信近几年移动ARPU变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理公开数据
案例：老用户遭遇来电显示收费困境
7月中旬，广州邓先生发现自己的手机还在被收取每月6元的来电显示费用。他拨打广州移动热线要求免除费用，客服表示同意。但一个月后，邓先生发现手机已经没了来电显示功能。广州移动来电告知他，再次开通来电显示需收取6元/月资费。
邓先生认为，中国移动曾表示自2016年4月1日起已全网停止销售“来电显示”收费资费套餐，并将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通，在3至5年内逐步取消来电显示费。但直至今年7月，他还在被收取费用。
大量用户投诉反映类似问题
记者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至目前（2022年初），来电显示收费仅存在于部分未迁转、已经停售的老套餐用户中，占比低于2%。“下一步将推动基础电信企业通过老旧套餐迁转、语音流量资源置换来电显示等方式扩大免费用户范围，在3至5年内逐步取消来电显示费用。”
两年多过去了，记者调查发现，围绕相关投诉依然存在不少争议，比如老用户必须更换新套餐才能获得免费来电显示权益，各地运营商包含来电显示功能的套餐最低资费标准不一，运营商对用户存在通知提醒不到位等问题。
运营商处理方式引发争议
记者就来电显示收费争议联系广州移动热线，工作人员表示，邓先生这类情况属于老套餐，没办法直接取消来电显示费用，除非关闭这一功能。“之前老套餐本身不包含来电显示，一般都需要额外开通增值业务包。”想使用免费的来电显示功能需更换成新套餐，最低资费8元/月，包含30分钟免费通话或100M流量。
但邓先生觉得新套餐不如之前老套餐划算，不愿更换。针对这一情况，记者再次联系广州移动，其工作人员表示前台没有相关权限，需后台专员处理。她还提到，此前记者的来电登记，后台处理结果依然是建议更换新套餐。
法律专家观点
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，来电显示收费是在当时技术环境下产生出来的费用，基于当时一定的成本，而今天这种成本无限接近于零，所以涉及到更改合同的问题。“如果已经没有成本还去收费，即便是当时订立的合同，也是侵害消费者权益的行为。”
北京市京师律师事务所合伙人李源称，如来电显示已成运营商标配不需额外收费，或者尚未免费但以变相“免费”方式存在于收费项目中，那么运营商应当主动取消先前办理业务用户套餐中的来电显示费，以老套餐已下架为由拒绝取消、强迫用户修改为新套餐和新收费侵犯了消费者公平交易权和自主选择权。
解决方案与建议
李源表示，消费者如遇到此类问题，可尝试与运营商直接沟通，要求取消不合理收费。如协商未果，可向当地消费者协会或依法成立的其他调解组织请求帮助。另外，消费者还可以向有关行政部门，如市场监督管理局或工信部门投诉。监管部门则应加强制度建设、统一监管规范，明确运营商责任和义务。同时加大执法监管力度，及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。
“作为运营商也应尊重消费者的自主选择，保护消费者合法权益，不能以复杂条款、繁琐程序影响消费者选择。其在推出新政策时，应该先通过短信、邮件、App推送等多种渠道，确保每一位用户都能得到通知。对于想要更换套餐的用户，运营商也应该提供便捷操作流程和客服支持。”李源说。
小贴士
来电显示即主叫号码显示，指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务，客户可通过显示号码确定来电者身份，并可通过手机记录查找已接听过的和未接听的来电。