员工净推荐值（eNPS）：降低员工流失率的有效工具

员工净推荐值（eNPS）：降低员工流失率的有效工具

老板和HR很关心员工流失和参与度问题。他们需要尽早了解公司文化是否对员工友好，因为等到员工提出辞职就为时已晚。

有一个简单的工具可以帮忙，那就是员工净推荐值（eNPS）。

员工净推荐值（Employee Net Promoter Score，简称 eNPS），是基于 NPS 系统本身的衍生工具。

eNPS 与 NPS 的理念和计算逻辑大致相同，区别是把调查主体由“客户”转变为“员工”。企业可以利用 eNPS 来了解员工在企业工作的满意度，以及他们将企业的工作岗位推荐给他人的可能性。

这个工具就是基于一个简单的问题——“你向朋友或同事推荐[XX公司]的可能性有多大？”答案用0到**10分来评价，根据打分情况将答题者划为三类：

• 推荐者（9-10分）
• 中立者（ 7-8分）
• 贬损者（0-6分）

虽然最早是用在营销上，但现在HR专家也用它来评估员工的忠诚度：“你会推荐这家公司作为好的工作场所吗？”

如何计算 eNPS ？

计算公式：

eNPS = 推荐者% – 贬损者%

eNPS 计算示例：

某家拥有 100 名员工的公司进行 eNPS 评分，调查显示：

20 个批评者 = 20%
30 个被动项 = 30%
50 个发起人 = 50%

eNPS = 50 – 20 = 30

员工净推荐值 eNPS 得分为：+30

eNPS 得分是推荐者和贬损者之间的占比差，范围会在 -100 到 +100 之间。

通过测量 eNPS，为员工创造更好的工作环境来提高整个企业的参与度，进而转变为客户体验的提升。

创建NPS的贝恩公司（Bain & Company）表示，NPS在0以上算不错，超过20算很好，超过50算非常优秀，超过80就是世界级的。所以，eNPS达到50就很不错了——“如果你的整体NPS能到50，那就很稳了。”

eNPS评分既有绝对值也有相对值。比如，50分已经算不错了，但还要看和整个公司比是怎样的。

像财务部门的eNPS是52，但全公司是60，这说明财务部门可能有一些提升的空间，可以做些改进来提高评分。反过来，如果公司的评分是60，而销售团队的评分是80，那么销售团队可能有一些好的做法，可以分享给其他部门，帮助他们提高评分。

eNPS 的得分基准同样因行业不同而有所差别。据国外研究数据库，整体的 eNPS 的基准值在12-14分之间。

这听起来感觉分数很低，员工与企业之间的复杂关系，有些员工只会给中间评分（7或8分），因为他们觉得凡事都有可改善的空间。

eNPS 行业基准值：

电信业：27
制造业：13
银行业：12-17
百货业：负数
信息技术：26
医疗保健：-6.5

还有对于人员流动比较快的劳动密集型、服务业来说，分数会更低一些。

HR 管理层可以在和业务管理层讨论eNPS结果时发挥重要作用。

可以把整体公司分数以及其他业务分数进行比较。这可以帮助找出哪些地方有改进的机会，同时也能识别出一些可供分享的最佳实践。HR领导在分数较低的地方可与业务领导合作找出问题的根本原因，并推动改进的措施。

这些问题可以总结为以下几点：

1. 员工是否因为薪酬问题而感到不满？
2. 是否有足够的职业发展机会？
3. 员工是否感到缺乏被授权的机会？
4. 工作要求是否过于严格导致员工压力过大？

这些因素可能会影响员工的工作满意度和对公司的推荐度。

这些讨论需要直接与员工进行，了解他们感受到的负面和正面影响。同时，也要和业务领导交流，帮助他们明白如何改善这些评分。当然，整个组织也需要承担责任，特别是如果问题涉及薪酬、公司政策和实践方面的情况。

实际上，虽然每家公司情况不同，但我经常看到的主要问题通常与薪酬、职业发展机会和沟通有关。另一个影响eNPS的关键因素是领导力，你是否信任你的领导团队？他们不仅要实现公司的核心目标，还要站在员工最佳利益的角度考虑行事。这包括透明的沟通、兑现承诺、公平、公正以及包容性(DEI)。

透明度和信任非常关键。公司中的每位员工都应该觉得他们的意见受到重视，即使这些意见是批评性的，他们也应该相信公司会采取行动来解决真正的问题。

打开沟通渠道是一个不错的起点。结合使用eNPS和其他工具持续评估，可以帮助组织营造出有竞争优势和愉快工作环境的氛围和文化。

本文原文来自Ani Banerjee网络发表的《Want to boost engagement, retention? Dig into your Employee Net Promoter Score》