酒店的等级及评级标准

酒店的等级及评级标准

酒店的等级及评级标准是衡量酒店服务质量与设施水平的重要依据。从一星到五星，每个等级都有其独特的标准和要求。本文将详细介绍不同星级酒店的具体标准，帮助读者更好地了解酒店行业的评级体系。

酒店等级指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，酒店等级高低的客观标志是平均房价。

我国评定涉外酒店星级规定的主要内容

1. 评定目的和等级划分

评定的目的是“使我国酒店既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益”，一方面可使被评定等级的酒店在对外宣传时出示经过权威机关评定的等级标志，以获得海外旅游者的信任，市场营销效果得以提高，另-方面可使海外旅游者避免受到未经权威机关定级的少数饭店广告的误导，这从客观上也保护了一个地区或国家酒店行业的整体利益。我国酒店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分，星级随等级而升高。

2. 评定范围

我国接待海外旅游者以及国内客人的任何酒店、度假村，都属于评定范围，凡准备开业或正式开业不满一年的酒店，给予定出预备星级，正式评定星级要正式开业一年以上。

3. 评定组织及权限

我国国家旅游局设酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店评定的领导工作，并具体负责评定全国四星、五星级酒店。

省、自治区、直辖市旅游局设酒店星级评定机构，具体负责评定本地区一星、二星、三星级酒店，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐四星、五星级酒店。

4. 评定的费用与效益

所有参加星级评定的酒店，每年需向国家旅游局酒店评定机构交纳星级评定费用，同时也可以获得增值服务费的收益。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》对此做了评定说明。

酒店的评级标准

酒店划分等级的重要依据是酒店的服务项目和服务质量以及酒店设施的豪华程度，酒店的内装修质量、设备质量、保养维修程度和清洁卫生状况，以及酒店的地理位置和经济效益等情况。

图片来源：锦囊泛娱酒店

一、五星酒店

五星酒店的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感。主要表现在餐具、灯具、客房陈设、卫生间设备、用品、健身设备以及康乐中心设施和商务服务中心设施等。

本国或本地区最突出的应是“五星酒店”的服务，特别是表现在热情周到的服务、宾至如归的感觉，在这两方面它们要比其他酒店略高一筹，成为最佳者。

五星酒店应有一个独特、高级的餐厅，如北京饭店的谭家菜、南京金陵酒店的淮扬菜等都是独树一帜，别有风味；不仅如此，使五星酒店扬名的重要元素还有名厨高手。

五星酒店的客房不仅舒适、怡人、高雅，床具清洁卫生，而且是一日整理两次客房，更换床具和卫生用品。客房内陈设、床具和卫生间用品都要华丽、整洁、怡人。

五星酒店的中厅装饰要豪华、美观、华丽，具有旅游者“海外之家”的象征。同时，为显示豪华程度，要陈列一些古物珍品。

酒店的中厅装饰十分重要，因为旅游者首先见到和评论的便是酒店中厅的陈设情况和服务质量。中厅是客人对酒店的第一印象，也是最后印象。作为“客人之家”的酒店一定要在中厅的装饰上，显示出它的高雅、豪华。此外，中厅服务员，包括总服务台服务员、门卫迎宾员、中厅杂役员、公共部服务员、中厅值班经理(或称大堂副理) 都要非常精干，应变能力强，知识面宽，语言亲切、和蔼，服务动作快速敏捷，着装得体。

楼体外要有美景花园来衬托，以便使酒店更加豪华气派。

凡是来到五星酒店住宿的客人，都应该被视为重要人物，而且要按 VIP的规格来接待。

确定为五星酒店的另一个条件是：是否有豪华的总统套间。如广州白天鹅宾馆的总统套间，内有精制高雅的沙发、座椅，中国古代宫廷用床、古董陈设、健身浴池，同时设有总统警卫室、室内花园等。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、四星酒店

四星酒店的设施和特点如下：

设施和服务应高出一般酒店的水平。

客房比一般酒店的客房要宽敞一些，内装修和餐具、床具及服务设施要高出一般标准。

服务人员要训练有素，尤其在服务态度方面，服务员要懂礼节、有礼貌，要热情、笑容可掬、温雅，服务动作快速、敏捷；服务程序准确无误，应变能力强，并且要熟知不同客源国旅客的生活习惯。

服务质量要高出一般水平，同样其价格也比一般标准要高。

旅客住在四星酒店，应该享受到优美的住宿环境给他们身心带来的愉悦，能得到难以忘却的旅游回忆。比如，客人会得到他在此酒店就餐的菜单、他住宿过的客房及酒店的简介，特别是客人渴望能收到来自酒店经理的“小礼品”，纪念此次来到该酒店。

四星酒店和五星酒店一样，客人对酒店某一方面的不满和抱怨绝不能出现，要尽量让客人满意。

三、三星酒店

三星酒店应有一切酒店的综合服务项目和设施，如总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心、健身房、公共服务(邮局、银行、电传室、商品部等)。它应向客人提供舒适、方便、愉快的旅行所需的一切必要设施和服务项目。

客房服务要求床上用品每天更换。

三星酒店要达到一般酒店的服务标准。

图片来源：锦囊泛娱酒店

四、二星酒店

二星酒店要有较好的内装修，设施要比较完整。

客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电视、电话；同时也有 24小时的总服务台服务及电话交换台服务。

二星酒店也要具有酒店的一般设施，餐厅的设施和设备可不做特别要求。

要有送餐服务，也就是客房用餐。

五、一星酒店

一星酒店只是提供住宿、餐食服务，价格比一般标准低。一星酒店的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目。另外，服务员也要注意礼节、礼貌。

划分酒店等级、类型一方面是便于掌握客源市场，另一方面可根据酒店的等级，明确服务标准，为自己寻求客源。例如，广州东方宾馆与中国大酒店是两个不同类型、不同等级的酒店，因此，他们的客源市场和向宾客提供的服务项目也不同；北京饭店与北京丽都饭店也是两个不同类型、不同等级的酒店，其客源市场不同，服务标准也不同。每家酒店都要根据自己酒店的等级类型提供相匹配的服务项目和服务质量，使客人满意。