走进12366纳税缴费服务热线：解密宝山税务的贴心服务

走进12366纳税缴费服务热线：解密宝山税务的贴心服务

第32个全国税收宣传月期间，让我们跟随纳税服务体验师的脚步，一起走进国家税务总局上海市宝山区税务局12366纳税缴费服务热线，深入了解这个为纳税人提供贴心服务的幕后团队。

在宝山税务12366热线的工作间，一块显示屏格外引人注目。督导苏苗苗介绍，这块显示屏实时显示热线的接听数据：截至当日14:00，热线呼入总量已达495个，接通率保持在100%。一旦接通率低于98%，大屏幕就会弹出红色预警，提示需要现场督导调配人手以应对大量呼入。

据了解，宝山税务12366热线现有20名坐席人员，通过紧盯30秒接通率、60秒接通率和纳税人平均等待时长等精细服务指标，确保热线“打得通”。2023年以来，宝山税务12366热线呼入总量达到4.8万个，接通率始终保持在99.05%的高水平。

为了让新入职的坐席人员快速上手，宝山税务12366热线为每位新人准备了“新人三件套”：培训讲义、笔记本和笔。坐席人员在解答问题时以12366热线知识库为根本依据，笔记本则主要用于记录最新政策、热点问答以及接线时遇到的疑难问题。这些笔记成为了坐席人员统一答复口径、减少二次重复来电的“宝典”。

在简短培训后，体验师沈梦珠尝试接听电话。“这比我原来想象的要复杂得多。”她感慨道，“需要足够的知识储备和快速搜索知识库的能力，感觉像是一场考试。”

为了加快纳税人缴费人“急难愁盼”问题的解决速度，宝山税务12366热线自2023年起取消纸质工单，搭建无纸化办公平台。现在，坐席人员可以直接通过“电子工单”将问题发送至处理部门，减少了中间流转环节。据统计，今年以来，宝山税务12366热线已派发工单937件，按时办结率100%，件均处理时长由改革前的3天缩短至1.5天。

除了传统的电话咨询服务，12366热线还推出了“税精灵”智能咨询，提供7×24小时全天候咨询服务。体验师们现场演示了如何通过“上海税务”微信公众号的“咨询互动”模块与“税精灵”进行对话，输入关键词后即可获得即时回复。此外，12366热线还不断创新“问办一体”的工作模式，促进“解答问题”向“解决问题”转变。自征纳互动平台上线以来，宝山税务12366热线已提供人工互动服务1400余次。

上海市宝山区税务局有关负责人表示，税务部门将以深入开展“便民办税春风行动”为契机，持续优化纳税缴费服务，确保热线打得通、答得准、转得快、办得好，着力将宝山税务12366热线打造成纳税人缴费人满意的服务名片。