培训平衡记分卡示例：四个层次的关键绩效指标

培训平衡记分卡示例：四个层次的关键绩效指标

如何构建一个培训记分卡，以帮助区分信息娱乐的时间消耗和非常有用的绩效转变培训？本文将详细探讨Kirkpatrick层级模型的四个层次（反应、学习、行为、影响），并提供具体的测量方法和关键绩效指标（KPIs）。

培训和研讨会已经成为任何组织学习过程的标准部分。组织面临的最重要挑战是能够检测出不太有用的信息娱乐和非常有用的绩效转变培训之间的区别。在本文中，我们将讨论如何评估培训的有效性并构建一个培训记分卡。

培训测量的问题

想象一个由有魅力的培训师进行的研讨会，他了解主题并能轻松与学员互动。听起来不错，但我们仍需要问一些问题：

• 这次培训是否为我们的团队提供了所需的知识和技能？
• 这些新技能是否真的应用了？
• 我们如何知道这次培训最终会带来绩效提升？

了解以下内容也很有必要：

• 培训中哪些部分效果良好，哪些部分需要改进？
• 我们是否应该重复这一主题的培训？
• 我们是否应该再次聘请这位培训师还是寻找新人？

这些是CEO/人力资源面临的挑战。

培训师需要一个数据驱动的反馈循环，以帮助他们改进培训产品。培训师需要了解如何发展培训计划，以提高结果和对组织绩效的影响。

Kirkpatrick 模型的层级

一次性测量不会为我们提供客观的结果。为了有效评估培训，我们需要在不同的时间段设立多个控制点。Kirkpatrick 层级框架建议从四个角度审视培训：

• 第一层级.反应（培训后的反馈）
• 第二层级.学习（培训的收获）

经过一段时间后，我们可以跟踪：

• 第三层级.行为（知识/技能的实践应用）
• 第四层级.影响（对最终业务绩效的影响）

培训师评估

如果培训是由第三方专家进行的，那么我们还需要考虑一个筛选过程。对培训师和培训应有一些先决条件：

• 培训师的资格如何，以及
• 建议的培训如何与公司的战略保持一致。

衡量的成本

如果我们将这四个步骤绘制在一个图表上，一个轴是“衡量的成本”，另一个轴是“衡量的收益”，我们会看到：

• 最容易衡量的是培训后的即时反应（第1级）和培训收获（第2级）。
• 衡量先决条件需要对筛选过程进行一些量化，但仍然可行。
• 虽然从可能的发现角度来看，第3级和第4级是最有趣的，但衡量的成本会增加。

培训记分卡模板

让我们讨论一个可以用来评估组织中培训效果的模板。我将使用BSC Designer软件演示如何将此过程自动化。

准备

我的建议是从一个好的战略地图开始，将您的财务、客户相关和内部目标与您的学习计划联系起来。这将为接下来的所有管理工作指明方向。

下一步是测量先决条件。为此，我们需要量化以下数据：

• 培训师资格
• 培训师沟通技能
• 预估培训成本（差旅费、住宿费、培训师费用）
• 培训计划与战略目标的匹配度

在量化这些参数时，确保估算不是仅由人力资源负责人完成的，邀请团队中的关键成员分享他们的意见。

根据四级模型的绩效指标层次结构。来源：培训记分卡。

何时测量？培训前几周。

该软件将帮助：

• 为每个标准分配权重
• 存储个人评估和参数的权重
• 计算每位候选人的得分

一级. 反应

在此级别，我们需要测量培训后的反馈，以帮助了解这次培训的吸引力。这些问题可以为指标提供一些数据：

• 您对这次培训有什么感觉？（负面、中立、正面）
• 您会推荐这次培训给您的同事吗？
• 您想在未来重复这次培训吗？

随着高参与度的更多迹象被发现，列表可能会继续：

• 在培训期间和之后提问的数量
• 对观众参与度的主观估计（人们是在参与还是在智能手机上查看电子邮件？）

软件帮助：

• 收集每位参与者分享的每个指标的评估
• 提供自然语言选择选项
• 计算平均分数

指标的测量单位配置为自然语言选择选项。来源：培训记分卡。

测量日期：培训日期。

二级. 学习

量化学习成果的最简单方法是进行期末测试，以展示学生对材料的理解程度。指标可能包括：

• 考试通过率, %
• 平均考试分数, %
• 培训前后测试结果

学习成果可以通过不同方式进行测试。例如：

可以要求学员实践所学内容，并评估实际行为，而不是使用简单的测试。因此，需要实施与实践相关的指标。通过这种方式，我们不仅是在测试，而且是在帮助学生建立新的行为模式。

测量日期：在培训结束时。

第一级指标衡量培训后学员的即时反应。来源：培训记分卡。

要求的最低限度

我们已经完成了要求的最低限度。下一阶段的测量成本将会增加。我们应该继续吗？

如果我们在这一阶段停止测量，那么我们将面临“假阳性”的风险，即一位有魅力的培训师进行了一场吸引人的演讲，受到了观众的欢迎（某种资讯娱乐），但很少会导致组织绩效的改善。

级别 3. 行为

进行测试是确保学员获得所需知识的良好起点，但我们真正想看到的是他们行为模式的某种变化。在这种情况下，量化取决于过程的性质。

在某些情况下，新行为的指标将具体为：

• 时间缩短，%。如果培训的目标是更有效或更快地完成某事，那么您可以通过关键绩效指标来跟踪。
• 成本减少，%。如果培训的目标是以更有效的方式完成某事，那么您可以跟踪培训所带来的直接成本减少。
• 质量提高（我们之前讨论过量化质量的方法）或更具体的退货问题率减少，%。关键绩效指标适用于问题明确定义并与最终结果相关联的情况。

顺便说一句，重复出现的问题是客户忠诚度的负面驱动因素之一。如果您能减少这个数字，就会让客户更满意。

• 绩效改善，%。关键绩效指标必须与具体的绩效指数相关联。对于销售人员来说，可能是产生的销售数量，对于文案撰稿人来说，可能是读者到潜在客户的转化。即使是创意团队也可以找到绩效指标，例如平面设计师。

在大多数情况下，我们需要花时间找到可以量化新行为模式的良好指标。我们的关键绩效指标系统将帮助框定头脑风暴过程。

事先询问培训师关于预期的行为变化以及在组织中实现这些变化的最佳方法是个好主意。

• 例如，关键绩效指标培训后预期的变化之一是员工会讨论指标，而不仅仅是使用管理层建议的指标列表。在特定时间后，我们可以采访团队负责人，以查看该行为模式是否成功实施。

何时进行测量？培训后 1-2 个月。

软件的作用：

• 在流程图上可视化预期的改进
• 在记分卡上跟踪行为指标
• 分析功能将帮助跟踪绩效变化

第四级. 影响

在上一步中，我们可以看到员工行为的变化。

• 例如，研讨会可能专注于采用新的敏捷技术，我们可以看到员工实际上开始使用这些技术（第三级. 行为）。

这种行为的转变很重要，并表明培训师能够很好地影响学员，激励他们改变，但这并不意味着这种变化对组织有任何用处。

任何培训或研讨会的底线是它是否帮助组织更高效、更有效地执行其战略。我们可以在培训后的几个月开始寻找这种改进的迹象，但更明智的是在事先思考预期的影响以及我们将如何衡量它（在关键绩效指标系统中，我们称这种方法为“设计度量”）。

何时测量？培训后4-6个月。

软件的角色：

• 展示公司的战略地图，
• 可视化战略性业务目标，并
• 将指标与业务目标对齐。

一个如何将培训目标与现有战略对齐的示例。来源：培训记分卡。

流行的培训关键绩效指标无益

在之前的文章中，我们讨论了一些流行的人力资源关键绩效指标，如员工流动率和招聘时间。虽然一些关键绩效指标很流行，但这并不意味着您需要在仪表板上使用它们。让我们来看看一些流行的关键绩效指标，以及它们是否/如何在这方面帮助我们。

正如您所看到的，最流行的培训关键绩效指标非常适合公司治理仪表板，但并不能真正帮助衡量培训课程的效果。

eLearning 的关键绩效指标

作为危机管理应对的一部分，许多组织决定选择分布式团队。在转向分布式团队模式时，为这些团队的新成员选择在线形式的入职培训是合乎逻辑的。在这种情况下，培训的关键绩效指标会发生什么变化？本质上，关键绩效指标保持不变。将要改变的是传递所需知识和技能的方式。

让我们从各个角度来看待eLearning的绩效衡量。在BSC Designer，我们使用eLearning方法进行战略执行培训，并在内部用于新员工的远程团队入职。除了关于eLearning衡量的一般想法外，我将分享一些我们验证有效的最佳实践。

财务影响

与其在某个实际地点参加培训，参与者将使用某个在线平台。从财务影响的角度来看，这意味着：

• 成本节约，$（与现场学习相比）
• 在线平台成本

这些数字本身不会告诉我们任何新的信息，但它们有助于粗略估计培训的投资回报率。

电子学习的参与指标

在线培训应使用不同的机制与参与者互动。注意力预算不再像线下活动那样有保障。参与者不再在同一个房间固定时间段内。在线培训课程的材料可能是预先录制的，传统的参与率失去了其相关性。考虑到这一点，我们需要相应地改变参与指标。例如，我们可以跟踪：

• 电子课程材料的观看时间
• 培训材料的访问统计

一些电子学习产品有一个公共的登陆页面。这让我们有可能使用社交媒体指标来了解是否与电子学习产品有某种情感联系。在这种情况下要跟踪的基本指标可以是：

• 社交分享的数量（针对电子学习产品的登陆页面）

验证电子学习的商业影响

关于验证电子学习的影响呢？我的建议是通过设计使其可衡量。尽量使重要的业务成果成为培训的必然步骤。

如何做到这一点？这取决于您的电子学习产品。例如，在我们的在线培训中，参与者无需通过任何正式的测试或考试。我们围绕构建平衡记分卡原型的理念组织了在线课程。 在我们的例子中，验证商业影响的关键绩效指标是：

• 创建的平衡记分卡原型的质量，%

创建的原型证明了参与者确实获得了预期的知识和技能。我们确信这一点，因为我们看到了学员创造的结果。此外，我们可以估计最终原型的质量并提出一些改进建议。 并非所有参与者都能到达终点。导致这一事实的原因需要您的关注。在这种情况下，需要关注的一个关键绩效指标是：

• 放弃率，%

这是复数形式，因为我们有兴趣了解在线培训的哪些部分最具挑战性。

关键绩效指标用于内部变更

电子学习格式会影响培训课程的机制。现场培训课程是实时进行的，需要一组特定的工具和材料。电子学习格式则需要不同的一组工具。除了拥有一个包含所有培训材料的私人区域外，我们还需要便捷的工具来跟踪参与者的进度，解锁培训的下一步，进行期末考试，最后生成证书。关键绩效指标取决于您组织中的培训流程。让我们这样来制定：

• 培训机制向在线格式的适应，%

寻找电子学习的改进点

在线培训形式的一个好处是，我们可以获得更多与培训参与者相关的分析数据。

• 我们可以检测学员花费更多时间的材料
• 培训知识库中使用最多的搜索词
• 查看培训视频的秒级分析
• 分析学员向培训主持人提出的问题

这为电子学习的改进提供了一个前导指标：

• 培训分析的分析，%

如果找不到好的指标怎么办？

这是绩效指标的典型情况，我想强调两点：

• 找不到好的绩效指标往往是一个信号，表明对新行为模式与公司战略的对齐没有清晰的理解。
• 面对这个问题并不是坏事。相反，当遇到这个问题时，您离成功的战略执行更近了一步。

关键绩效指标练习的全部意义在于开始提出正确的问题，而您刚刚达到了这一点。我建议的第一件事是重新审视组织的战略地图。更好地理解您的战略，关键绩效指标自然会浮现。

结论

以下是讨论过的想法总结：

• 在4个层面上衡量培训效果 – 第一印象、考试成绩、行为改变、绩效提升。
• 测量的成本随着层级的增加而增加，同时测量的收益也增加。
• 在培训之前了解预期的绩效改进。

最后，任何测量的主要目的不是测量本身，而是这种测量引发的行为。通过建立培训记分卡，您邀请所有利益相关者参与关于培训计划、其目标、短期和长期成果的讨论。这样的讨论有助于将培训工作集中在对您的组织真正重要的事情上。