流程分析的技术要点和分类方法

流程分析的技术要点和分类方法

流程分析是企业管理中的一项重要技术，它帮助企业清晰地理解业务流程，优化运营效率。本文将详细介绍流程分析的技术要点、分类方法以及流程管理的原则，帮助读者掌握这一关键技能。

流程分析的技术要点

1. 流程分析范围的明确定义

在进行流程分析时，清晰地定义其范围是至关重要的，这样才能确保分析的准确性和完整性。流程分析的范围可以划分为三个主要层级：项目、流程和作业事项。

• 项目 (Project)
  项目是流程分析的最高层级，涉及整个项目的目標、范围和成果。在这个层级，重点关注宏观的目标和策略，包括项目的時間表、资源配置和总体目标。例如，一个项目的目標可能是提升整体生产效率，这将指导后续的所有流程分析活动。

• 流程 (Process)
  在项目之下，是具体的流程。流程是指为达成特定目标所需的一系列相关活动。每个流程都有明确的起点和终点，以及相关的输入和输出。例如，在制造业中，可以有原材料供应流程、产品组装流程和质量检查流程。这些流程需要详细描述每个步骤及其顺序，以确保整体目标的实现。

• 作业事项 (Work Tasks)
  作业事项是流程中的具体步骤或活动，每个活动都有明确的操作规范和责任人。这一层级注重每一個小步骤的细节，例如产品的组装步骤、检查步骤等。确保每个作业事项都有详细的指导和监控，可以提高流程的精确性和效率。

流程分析的关键要素

在进行流程分析时，需考虑以下几个关键要素：

• 边界 (Boundary)：确定流程的起点和终点，明确流程的范围和界限。
• 输入和输出 (Inputs and Outputs)：确定流程所需的资源和产出的结果。
• 流程活动 (Process Activities)：列出流程中所有的活动及其顺序，确定每个活动的详细内容和责任人。
• 瓶颈 (Bottlenecks)：识别流程中的瓶颈或限制，分析影响流程效率的因素。

2. Business Logic（业务逻辑）的可结构化程度

业务逻辑（Business Logic）在企业运作中起着至关重要的作用。它负责管理业务流程中的各种规则、流程和计算，以确保企业目标的实现。以下是业务逻辑的一些关键特性分析：

• 业务逻辑的重复程度
  业务逻辑的重复程度指的是业务流程或操作的頻繁性和一致性。在高度重复的业务逻辑中，操作步骤通常是固定和可预测的，这些流程适合自动化。例如，处理客户订单、生成月度报告等都是高度重复的业务逻辑。相对地，一些低重复性的业务逻辑，例如特殊客户需求的处理，则需要更高的灵活性和人工干预。

• 业务逻辑的持续时间
  业务逻辑的持续时间指的是完成一个业务流程所需的時間。这可以是短期的（如秒、分钟）或长期的（如天、周、月）。短期业务逻辑通常涉及快速处理的操作，例如实时数据处理或即时交易确认。长期业务逻辑则可能包括需要多个阶段或步骤的流程，例如产品开发、年度财务审计等。

• 业务逻辑的数据密集性、知识密集性
  数据密集性 (Data Intensity)：这指的是业务逻辑需要处理的大量数据。例如，金融交易系统需要处理大量的交易数据，这些系统通常是数据密集型的。

知识密集性 (Knowledge Intensity)：这指的是业务逻辑需要依赖专业知识和技能来完成。例如，医疗诊断系统需要医生的专业知识来解释和处理病人的健康数据，这类系统是知识密集型的。

• 业务逻辑为经常性的（routine），亦或是例外（special case）
  经常性 (Routine)：经常性的业务逻辑指的是日常业务运作中的标准操作流程。例如，日常的库存管理、定期的员工工资计算等都是经常性的业务逻辑。这些流程通常是高度结构化和自动化的。

例外性 (Special Case)：例外性的业务逻辑指的是不常发生或特殊情況下的业务流程。例如，处理客户投诉、处理突发事件等都是例外性的业务逻辑。这些流程通常需要灵活处理和专业判断。

业务逻辑的这些特性帮助企业理解和管理其业务流程。通过分析业务逻辑的重复程度、持续时间、数据密集性与知识密集性，以及经常性与例外性，企业可以更有效地设计和优化其业务流程，从而提高效率和灵活性。高度重复且数据密集的流程适合自动化，而知识密集和例外性的流程则需要更多的人工干预和专业判断。

流程分类

在企业运作中，流程的分类有助于更好地理解和管理不同类型的业务活动。根据流程对企业核心价值和资源的影响，可以将流程分为主要流程和辅助流程。

主要流程（Main Process）：与企业的核心价值和核心资源直接相关的流程。这些流程是企业竞争力和市场地位的关键。

辅助流程（Support Process）：辅助流程是用來支援主要流程運行的活动。这些流程虽然不直接创造核心价值，但对主要流程的顺利运行和效率提升至關重要。

主要流程的特征

• 与组织的核心能力/核心资源相关
• 实践组织策略的主要力量
• 组织永续優勢的基础条件
• 与竞争對手差異化的基础条件
• 对顾客效用与顾客认知产生直接影响
• 竞争对手难以複制与模仿
• 具有不可替代性
• 对组织内其他流程具显著影响力

辅助流程的特征

• 辅助主要流程
• 整备主要流程实践过程中所需的相關企业资源
• 著眼於组织内部客户
• 对顾客效用与顾客认知不产生直接影响

1. 关键流程 (Core Process)

• 定义：对企业的财务绩效及顾客满意度皆能产生直接影響，且影响显著之流程。
• 例如：产品开发流程、销售流程、客户服務流程。

2. 驅動流程 (Driving Process)

• 定义：对企业财务绩效能产生直接影响，且影响显著；惟对顾客满意度无法产生直接影响，或影响力不显著之流程。
• 例如：财务管理流程、供应链管理流程。

3. 行政作業流程 (Support Process)

• 定义：无法对企业财务绩效及顾客满意度产生直接影响，或影响力不显著之流程。
• 例如：人力资源管理流程、行政管理流程。

4. 机会流程 (Opportunity Process)

• 定义：对企业顾客满意度能产生直接影响，且影响显著；惟对財務績效无法产生直接影响，或影响力不显著之流程。
• 例如：社交媒體互动流程、客户反馈收集流程。

流程层级的概念 (Process Level)

流程分析和建模中，将流程分解为不同的层级有助于更好地理解和管理复杂的业务流程。这些层级从高阶的整體視图到低阶的具体活动，每一层级提供不同的细节和焦點。

1. L1: Process Scenario

• 定义与描述：流程情景，包含所有相关的高阶业务活动，提供一个整体的流程概览。
• 例如：整个销售流程，包括市场调查、订单接收、处理订单到售后服務。

2. L2: Process

• 定义与描述：具体的业务流程，包含多个子流程，提供更详细的业务操作步骤。
• 例如：订单处理流程，涵蓋接收订单、确认订单、发货和付款处理等主要步骤。

3. L3: Sub-process

• 定义与描述：子流程，是流程的一部分，包含多个活动，进一步細化业务操作。
• 例如：在订单处理流程中，接收订单这一子流程，包括记录订单详细信息、检查库存和确认订单等具体操作。

4. L(n): Process Activity

• 定义与描述：具体的流程活动，是流程操作的最小单元，展示具体的操作步骤。
• 例如：在接收订单的子流程中，记录订单详细信息这一活动，具体包括填写订单表格和输入系统等操作。

5. L(k): Sub-process k

• 定义与描述：更細化的子流程，针对特定子流程进行进一步分解。
• 例如：在确认订单的子流程中，进一步细分為检查库存、确认价格和生成订单确认书等更细的操作步骤。

流程的拆解与合并必须分别满足「完整性」与「可逆性」

为了保证流程分析的有效性和完整性，在拆解和合并流程时需要考虑以下两个原则：

1. 完整性

• 定义：流程拆解后，各子流程必须完整覆蓋原流程的所有功能和步骤，确保不遗漏任何关键环节。
• 例如：在拆解供应链管理流程时，必须确保从需求计划到最终交付的所有步骤都被覆蓋。

2. 可逆性

• 定义：流程合併后，应能完全恢復原来的流程，並且保留原有的功能和效果。
• 例如：将分解的销售子流程重新合併成整體销售流程时，应保证销售活动的连贯性和完整性。

企业流程管理中的流程分析和优化步骤

1. 流程清点
2. 流程分类与编码
3. 界定流程的范围
4. 流程的重要性分析 + 相关性分析
5. 資訊缺口分析

参考資料：國立中央大學企業管理學系副教授 – 呂俊德博士