「因為生氣所以口無遮攔」只會愈吵愈兇！真心想化解衝突，請採取這 3 步驟
「因為生氣所以口無遮攔」只會愈吵愈兇！真心想化解衝突，請採取這 3 步驟
在人际交往中，冲突在所难免。如何妥善处理冲突，不仅考验着个人的智慧，更影响着人际关系的走向。本文将为你介绍一套简单而实用的冲突化解方法，帮助你以建设性的方式处理分歧，促进关系的和谐发展。
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为什么"口无遮拦"只会让冲突升级？
数千年来的经验告诉我们，如果没有适当的规范和管理，冲突往往会导致危险的局面。在摔跤、拳击等竞技运动中，规则的存在保护了参与者免受不必要的伤害。即使在国家间的冲突中，也有一定的行为准则。然而，在日常生活中，特别是在亲密关系中，我们往往缺乏这样的"游戏规则"。
本章将介绍一种简单而实用的冲突化解方法，它鼓励建设性的沟通和情感表达，而不是常见的"口无遮拦"式的争吵。这种争吵方式只会阻碍创新解决方案的产生，对人际关系造成严重损害。
三步化解冲突过程
第一步：以尊重对待对方
在争论时，如何体现对对方的尊重？心理学家克拉克·穆斯塔卡斯这样描述：
在有创造力的争论中，参与的人要明白对方也拥有充分的正当性。双方都不是没有看见事实……都是试图以他们见到的真相表达事实。双方都没有昧于事实。这样的对质，在充满爱和真诚关系的健康气氛下，让每个个体都能保有独一无二的自我意识，通过和别人真诚的沟通而真正成长，并了解简单和直接在人际关系中的价值。
二十世纪著名的宗教哲学家马丁·布伯（Martin Buber）在其著作《人的知识》（The Knowledge of Man）中，描述了他在处理中东地区复杂的社会、宗教和政治冲突时所秉持的尊重之道：
当两个人告知彼此对于某个主题截然不同的观点，都想说服对方自己对事情的看法才是对的时，一切——就人的生命而言——取决于每一方是否把对方看待成和他一样的人，每一方，尽管很想影响对方，是否无条件接受和肯定对方就是这样的人，就是以这种特殊方式成为这样的人。接下来，人类个性化的严谨和深刻，也就是对方基本的差异性，不仅要说出来（作为必要的起点），也要由双方相互确认。想要影响对方，不代表要努力改变对方、将本身的"正确性"注入对方；而是要努力通过自己的影响力，让那个被公认为正确、公平且真实的事（正因这个理由，那也必须确立于对方的本质中），以适合个性化的形式生根发展。
尊重对方是一种通过明确行为传达的态度。这体现在倾听的方式、说话的语气、目光接触、词语的选择、使用的推理类型等方面。不幸的是，对他人信仰或价值观的不认同，或是彼此需求的冲突，经常演变成对他人想法和个性的不尊重。即使在愤怒过后，我们可能会说："我不是那个意思，我只是太生气了，说话不经大脑。"但对方可能会想："你那样说，就表示你心里那样想。你发脾气正好让我知道你对我真正的感觉。"
有些人可能有不尊重的想法，但没有公开说出来。如果你对某人的态度有失尊重，你的身体语言会暴露这一切，对方会从你的表情、语气、姿态等察觉出来。这会阻碍对话，可能对关系造成持久的伤害。
在冲突中，我们很容易变得卑劣。有一种人与人之间的引力，会拉低我们的水准，使我们不尊重对方。我们倾向于给对方贴上刻板标签。一旦发生这种情况，我们是在对着彼此或各说各话，而非真正交流。我们需要动用道德的力量，把对方视为值得平等对话的对象。
第二步：倾听，直到你能"体谅另一面"
即便在最好的情况下，有效的沟通都难以达成。冲突期间，情绪如此强烈，人们更容易误解彼此。你一定听过那种慷慨激昂的讨论，双方根本不是在讲同一件事，却浑然不觉——或者基本上意见一致，却没发现。冲突期间，不管两人如何进行对话，都很少是精确的沟通。
要在意见不合时，更精确地沟通并化解冲突，最好的办法是实行卡尔·罗杰斯的规则："每个人都需要先精确地重述前一位说话者的想法和感受，直到对方满意，才能说自己的话。"1960年代，罗杰斯的同事尤金·根德林（Eugene Gendlin）曾在芝加哥南区向年轻人描述如何进行这种倾听：
你……倾听、复述对方的话，一步接着一步，就像是那个人亲口说的。不要夹杂任何你自己的东西或想法，不要把对方没有表达的事情赖在他头上……为了证明你确实理解，用一两个句子确切表达对方想要传达的个人意义。这通常可以用你自己的话讲，但敏感的重点还是用对方的措辞为宜。
倾听的目标在于理解对方构想或提案的内容、内容代表的意义，以及对方对它的感受。这意味着能够设身处地，从对方的角度看待情境。
这种倾听不仅仅是能够复述对方的话语或构想，理查·卡博特博士（Dr. Richard Cabot）说："要到我们真的亲自接触、感受到它的说服力，到我们真正看清它的可信之处具有什么力量，才算理解那个对立的想法。"这就是布伯所说的"体谅另一面"（experiencing the other side）的含义。
意见不合时，要精确理解和归纳另一个人的观点，是非常困难的事。我们常会听自己的观点，回给对方一个在许多方面正确的，却扭曲对方原意的摘要。想想下面艾莉森和女儿艾蜜莉之间的争执：
艾莉森：我请妳把妳分内的家事做完，妳回我說沒辦法，因為妳要寫作業，這話讓我很生氣。
艾蜜莉：（試著歸納母親的話）妳希望我不要寫作業，先做家事。
艾蜜莉的反映看似正确，却扭曲了母亲话中的精神。无意中听到谈话的人，尤其容易这样断章取义。艾利森其实是在不高興女兒一直在拖時間，拖到家事和作業只能選一個來做。就艾蜜莉而言，更精確的反映可能是：「妳很生氣，因為妳認為我拿作業當藉口，不做我該做的家事。」
艾蜜莉在做这种反映时，不必相信自己正是拿作业当借口，她的任务是要理解，未必要同意。她很快就有机会抒发己见。
要特别聚焦于反映感觉。光是听到对方的情绪还不够；情绪需要被理解、被接纳。有时，对方的语言听似故意要刺伤你，而你可能气到想反击。如果你选择抗拒那股冲动、发挥同理心来反映对方的感觉，你可能会惊讶地发现，对方通常很快就能控制住自己的感觉。
别说："我能体会你的感觉"，对方不会相信的。在这个节骨眼，不要解释、不要道歉、不要发表任何评论。训练自己从对方的角度理解意见、建议或感觉，再以简单扼要的叙述反映给对方听。安静一会儿，让对方思考你说的，指出那基本上正确，然后更深入解释他们的观点，或是修正他们方才所言或你听到内容里的不精确之处。如果他们有所补充或修正你的反映，请求再加以归纳，到对方满意为止。当对方觉得被听见了，你才有权利说出你的观点，表達你的感覺。
第三步：陈述你的观点、需求和感觉
在向对方展现尊重，并传达你确实理解他的感觉和观点后，就轮到你向他传达你的意思了。在化解冲突的这个步骤，有四条准则相当实用。
首先，简单陈述你的观点。特别是在冲突期间，如果能让你的信息简短扼要，通常能沟通得更好。
第二，避免使用既定观点用语，这在情绪紧绷的时候难以消受。菲利普·罗斯（Philip Roth）一部小说里的某个角色惊讶地说："我的天啊！英语是一种沟通方式欸！对话不只是你开枪和挨枪的火力啊！不是你得卧倒逃生或瞄准杀人的火网！话语不只是炸彈和子彈──不是的，它们是蕴含意义的小礼物啊！"
第三，说真心话，并认真看待你所说的话。人在经历关系紧张时，很容易隐瞒重要的信息。或者他们会谈论一件事，但真正在意的是另一件事。面对冲突时，人往往会说出多到自己难以置信的极端言论。虽然有些情况以防守为宜，但如实地说明你心中认定的事实通常比较好。
第四，揭露你的感觉。对方很可能不公平地指控你，激起你一些愤怒或怨恨的感觉，你也可能对讨论中的主题有很多感觉。虽然很难有建设性地向冒犯你的人表达你感觉到的疏离，但是要化解冲突，这通常非做不可。你已经学过的一些自我维护技巧可能有帮助。在搞定情绪议题之前，实质议题可能没办法解决。不管你是在说话或倾听，冲突化解法都特别着重感觉。
（本文出自《人際技巧》，星出版）