12315处理案件程序详解

12315处理案件程序详解

12315处理案件程序主要包括以下几个环节：

1. 投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

• 口头投诉举报：通过12315平台电话或网站进行的投诉举报，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

• 书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件以及上级或其他部门转办、交办等形式提交的投诉和举报，同样需要录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

适用文书包括《消费者投诉登记表》和《消费者投诉分送情况告知书》。

2. 消费投诉的受理

• 办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

• 适用文书：《受理消费者投诉告知书》和《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》。

• 投诉材料要求：

• 消费者基本信息（姓名、住址、电话等）

• 被投诉人信息（名称、住所、电话等）

• 投诉事实依据、相关诉求及理由

• 购买商品或接受服务的具体信息

• 经营者侵权事实及损失证明

• 维权要求及法律依据

• 与经营者交涉情况

• 退办程序：承办单位发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应在2个工作日内退回，由分流单位重新处理。

3. 消费投诉的调解

• 办理时限：受理的消费者投诉，应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。

• 正在立案查处的投诉案件：不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

• 适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

• 调解程序：

• 对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。经调解达成协议并能即时履行的，制作《消费者权益争议调解书》，记录调解结果，由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章;电话调解的应分别告知双方当事人调解结果，告知内容应录音并存档一年。

• 适用一般程序的投诉案件，应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》(可附投诉书副本)发送给被诉人，被诉人收到后，应当在5日内作出答复。

• 对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的，以及职业维权人的投诉等，可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。

• 对于调解过程中发现经营者有违法行为，以及个案涉嫌侵权的投诉，承办单位还应根据有关规定依法予以查处。

4. 举报的调查处理

• 办理时限：承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并作出是否立案的决定，现场笔录和照片随档留存;特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人;举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知具名的举报人。

• 适用文书：《行政处理告知书》

• 结果告知：承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的，应将处理结果在10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人，并制作《行政告知记录》，详细记录告知时间、方式、内容等信息。举报人明确要求书面告知的，承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。

5. 结果反馈

投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。电话投诉的承办单位在调解结果产生后，应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。书面投诉的，承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。对举报做出的立案或不予立案决定，对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定，承办单位要及时录入12315行政执法系统软件，同时要录入罚没款等数据。

消费者在购物时遇到矛盾和纠纷，可以通过拨打12315维护自己的权益。举报方式分为口头举报和书面投诉举报，消费者可以根据自身情况选择合适的方式。