职场不当对待，你是“我们”？还是“他们”？台大戚树诚借助社群集体主义化解组织冲突

职场不当对待，你是“我们”？还是“他们”？台大戚树诚借助社群集体主义化解组织冲突

日常看似微不足道的职场互动，可能引发一系列的情绪——愤怒、恐惧、难过。台湾大学管理学院特聘教授戚树诚致力于研究组织行为和冲突管理等课题。他发现冒犯者与受害者之间的关系类型，在这个过程中扮演着关键角色。

一个人被一个亲近的同事伤害时的感受，与被一个陌生同事伤害时的感受有何不同？这种微妙的差异，可能决定了你会选择原谅、报复，还是离职等反应。

人们与生俱来区分“你的、我的”，让复杂的职场人际关键增添更多交往的阻礙。

“家人、熟人、生人”

华人文化重视人际关系结构，可分为主人、熟人和生人三类。家人关系在华人文化中居于最核心的位置，代表著最亲密和最值得信赖的圈子。在职场中，这种同心圆的关系可表现为员工的支持和忠诚。

“华人文化强调‘亲疏有别’，人们与内关系的熟人和外关系的生人，相处方式存在显著差异。熟人可能包括多年的朋友、同学，甚至是经常互动的同事。对这些人，我们往往会展现出更高的信任度和合作意愿。相比之下，对待生人——那些我们不熟悉或刚认识的人，态度可能就会更加谨慎和疏离。”

戚树诚表示这种差异在职场中尤为明显。例如，当面对来自“熟人”的不当行为时，人们可能更倾向于原谅或者寻求和解。相反，如果同样的行为来自“生人”，反应可能就会较严厉。这种现象被称为“内团体偏私”，在华人文化中表现得尤为突出。

有趣的是，这种关系分类还影响了人们对不同群体的期望和评价。对于被视为“熟人”的同事，人们可能会期待更多的支持和理解。而对“生人”，则可能会保持一定的距离，甚至产生一些刻板印象。这种差异化的期望可能导致工作分配的不平等和团队合作的障碍。

内团体偏私与社群集体主义（community collectivism）

戚树诚认为集体主义文化就像一张精密编织的网，每个人都是其中的一个结点，与他人紧密相连。在这样的文化中，个人的自我认同往往与群休息息相关。

华人的关系绝大多数是从“家族”这个单位开始的，传统上每个人都为整个家族的福祉著想，个人的成就被视为全家的荣耀，家族的荣耀亦是个人的荣耀。这就是华人集体主义中的自我认同（又称为自我身份认定）——相依我（interdependent self）文化的生动写照。

相比之下，个人主义文化的自我认同以“独立我（independent self）”的概念占据主导地位。戚树诚说：“这种概念在欧美较为盛行，一个人从小学到大学的教育系统，都在强调个人能力的培养和自我实现的重要性。这种文化培养了独立思考、创新精神，但有时也可能导致人与人之间的疏离。”

过去，团体集体主义（group collectivism）这个概念着重在地域性，具相似文化的人形成同一群认同群体，通常聚焦于家庭、宗族或紧密的社交圈。随着全球化深入各地，社群集体主义概念兴起，弥合了传统家庭集体主义和更开放的社会意识，延伸至更广的社群。

“社群集体主义扩大了‘我们’的范围，强调个人对更大社群的归属感和责任感，它鼓励人们超越家庭或朋友圈，关注和参与更广泛的社群事务。”戚树诚强调，这种集体主义形式重视社群整体的福祉，而非仅仅关注个人或小群体的利益。这种形式在目前人们经常参与社交媒体（social media）中更常看到，它跳脱过去的地域性，找到彼此相似之处，让人与人之间产生具‘归属感’的团体认同。

融入职场的社群集体主义

小J是一家新创公司中负责专案的年轻员工，他刚进入职场不久，对公司内的同事关系还不算太熟悉，但对公司有著很强的使命感，想要透过自己的努力得到大家的认可。

某天，小J在提案会议向团队分享了一个经过长期努力构思的创新方案。会后，一位其他部门的资深同事阿K偶然知道了小J的点子，不仅在报告中将小J的点子当作自己的成果发表，甚至在众人面前批评小J的工作效率不高，意图削弱他的声誉。小J感到深深受挫，愤怒和失望交織在心中，阿K的行为让他感到不安甚至恐惧，这种情绪让他无法信任公司内的职场环境。他的心情因为这样的“不恰当对待”陷入了生气与失望的交织中，并产生了离职的念头。

华人文化中的内团体偏私现象，像一个同心圆。最内圈是家人和亲密朋友，往外依次是同学、同事、同乡等。对待不同圈子的人，个体会采取不同的互动策略。通常面对内团体的人，我们倾向于理解和和解，而与外团体的人往来，我们往往容易视为威胁。以上面的故事来说，阿K与小J并无太多交情，在小J的心中，阿K属于“他们”——生人。这种外关系让小J感生情绪，进而有逃跑或报复的念头。

想像一下，你刚刚在会议上被同事当众批评。你的第一反应是什么？是愤怒的火焰在内心燃烧，还是恐惧的冰霜悄然蔓延？

戚树诚采用故事脚本（scenario）方法进行实验，戚树诚团队的故事脚本描述某人有一个想法或点子被同事剽窃，该同事还在之后的会议上将这个想法作为独创发表。请受测者当作被偷窃点子者，即被冒犯者，叙述各种情境下的情绪反应。

“我们发现，遭遇职场不当对待时，情绪反应主要是生气、恐惧和难过，扮演著关键的中介角色，连结著不当对待事件与我们的后续行为。当冒犯者为内关系时，被冒犯者会压抑愤怒，倾向于以和解方式处理；如果是外关系的对象，被冒犯者则更容易产生强烈的恐惧感或报复行为。”

恐惧感更像一个警报系统，提醒我们远离潜在的危险。当我们职场中感到威胁时，害怕情绪会触发被冒犯者的“逃跑”本能，增加离职倾向。相比之下，如果冒犯者是我们相處较为密切的对象（内关系），我们的愤怒可能会相对缓和，报复的冲动也隨之減弱。不当对待虽然同样令人不快，但可能不会引發如此强烈的恐惧反应。

在职场中，持续的难过情绪可能导致员工采取退缩行为，如旷职或选择离职，以逃避潜在的伤害。那是正常的，因为当我们感到难过时，我们容易认为自己无力改变现状，从而降低对改变环境的期待，这种情绪反应在面对外关系冒犯者时更為明显，同时更感孤立无援。

“我们”

戚树诚的研究结果显示，在增强社群（社区）集体主义意识下，可缓和来自外关系者之冒犯行为对恐惧感的影响，进而减弱害怕情绪对离职倾向的影响。此结果呼应了他先前针对团体集体主义意识，可削弱受害者报复动机之類似研究发现。

以上述的故事为例，小J在遭遇阿K的冒犯行为后，感到深深的挫败与不安。公司内的另一位资深同事阿P察覺到他的情绪低落，并主动关心小J，将小J介绍给其他部门的一些同事，并鼓励小J参与公司内的跨部门活动。这些活动让小J逐渐与同事建立了信任，感受到他不仅只是自己部门的一員，而是整个组织的一部分。

社群（社区）集体主义强调共同社群归属感，让员工能将更多同事视为“内团体”成员，在调节关系上可以起到重要作用。

在强调“关系”的华人文化背景下，戚树诚表示，组织应建立公正合理的处理机制来应对职场不当对待事件。其次，培养员工的社群（社区）集体主义思维模式可以帮助他们更积极地面对冲突，减少负面情绪和逃避行为。

“组织管理者应致力于营造互利互惠的组织环境，增强员工之间的情感联系，以减轻人际不当对待造成的负面影响。”戚树诚提出建立系统化的支持制度，确保员工在遭遇不当对待后能获得必要的帮助和心理资源，同时对冒犯者实施适当的惩戒或纠正其不当行为、维护职场的合作氛围等方法都有助于改善。

“其实，过度的同温层，是造成组织内跨群体冲突的主因。这样的信念与态度，使其划分为敌我意识”戚树诚热切地说：“若能‘化敌为友’，将‘他们’变成‘我们’，群体将更可获致共容与和谐，能再造不同的可能。”

如故事中的小J遭遇不当对待时，感到孤独和不安，强烈的情绪反应使他只关注自己的挫败感和不满情绪。他对公司和同事的关系是基于个人的感受，当阿P和其他同事伸出援手时，小J开始意识到他并不孤单，其他人对他的支持让他感受到了一种集体的力量。他不再仅仅从自己的角度看待问题，而是开始理解同事们的想和感受。随着小J认识更多部门伙伴，他逐渐感受到团队的凝聚力和组织共同的目标。情感联结促进了他对集体的认同，转变成一个“我们”的成员，而不只是一个“我”。随着集体认同的增强，小J的情绪逐渐从愤怒与失望转向积极应对的心态。这种集体责任感和对群体利益的关，正是社群集体主义的核心所在。

研究来源：
戚树诚（1999）。组织内团体认同与正义知觉的关联性研究-探討圈内与圈外团体之差异。国科会专题研究计划（一般研究计划）。
戚树诚（2007、2008）。双文化整合与冲突解决意图的关系之研究。国科会专题研究计划（一般研究计划）。
戚树诚（2010）。面对组织中不当对待的报复与原谅：比较台美员工的差异。国科会专题研究计划（一般研究计划）。
戚树诚（2019）。员工遭受人际不当对待的行为反应：来自关系类型的偏私现象可否被削弱？。国科会专题研究计划（一般研究计划）。