海底捞 “魔童尿海”事件：10倍赔偿能否挽回品牌形象？
海底捞 “魔童尿海”事件：10倍赔偿能否挽回品牌形象？
近日，海底捞上海外滩店发生了一起令人震惊的事件：两名17岁男孩在醉酒后向火锅中撒尿，并将视频发布到网上。这一事件引发了广泛关注，不仅对海底捞的品牌形象造成了严重影响，也让许多消费者感到愤怒和恶心。
3月12日，海底捞发布公告，宣布将对2月24日00:00至3月8日24:00期间在涉事门店堂食消费的4109单顾客进行赔偿，具体方案为全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。
此外，海底捞已于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼，坚决依法追究涉案两名未成年人的相关责任。
事件经过
2月24日凌晨，两名来自外省市的17岁男孩唐某和吴某，在海底捞上海外滩店包间内用餐。两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布到网上。
3月6日晚，海底捞官方微博首次回应称，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。
3月8日，上海市公安局黄浦分局通报，经调查确认该事件属实，并对两名涉案未成年人作出行政拘留处罚。
公关翻车
在事件发酵过程中，海底捞的多次回应引发了网友的强烈不满。
第一次回应中，海底捞表示感谢警方快速查清案情，并强调已对门店进行全面清洁消毒。
第二次回应中，海底捞称“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
第三次回应中，海底捞再次强调食品安全和顾客体验，并表示将提升包间服务方式。
然而，这些回应并未平息舆论，反而引发了更大规模的批评。许多网友认为海底捞的回应过于偏袒涉事未成年人，忽视了其他消费者的权益，甚至威胁要追究传播视频的网友的责任。
迫于舆论压力，3月9日，海底捞通过红星新闻独家透露，将正式起诉两名涉事未成年人。
市场影响
此次事件对海底捞的品牌形象造成了严重影响，也引发了投资者的担忧。数据显示，海底捞股价自2021年2月16日的最高点78.882港元（前复权）一路下跌，截至3月12日收盘价为17.34港元/股，总市值为966.5亿港元，较最高点蒸发3430.38亿港元，跌幅超78%。
这一事件再次凸显了企业在面对公关危机时的挑战，如何平衡各方利益，妥善处理突发事件，维护品牌形象，成为每个企业都需要认真思考的问题。