抖音电商调整商家体验分考核规则：删除了商品差评率，新增揽收时效达成率

抖音电商调整商家体验分考核规则：删除了商品差评率，新增揽收时效达成率

近日，抖音电商宣布对商家体验分考核规则进行升级，这一举措意在优化商家运营环境，提升消费者购物体验。新规将从3月15日起正式生效。

据悉，新的考核体系中，新增了商品综合评分，该指标综合考量商品的质量、描述相符度、性价比等多个维度。同时，保留了商品品质退货率指标，以便继续监控商品质量问题，但删除了商品差评率这一考核项，弱化商家因个别差评而受到的负面影响。

此外，在物流体验方面，新增了揽收时效达成率，保留了运单配送时效达成率，以确保配送环节的效率。与此同时，删除了24/48小时支付-揽收率、发货问题负向反馈率和订单配送时长等多项时效考核指标。

售后服务体验方面，新增了售后处理时长达成率，以评估商家在售后服务中的响应速度和处理效率。同时，保留了飞鸽人工平均响应时长指标，但删除了售后拒绝率、平台求助率、仅退款自主完结市场、退货退款自主完结时长、飞鸽不满意率等多项服务考核指标。

在旧的考核规则中，部分指标给商家带来了较大压力。例如，商品差评率往往受到多种因素影响，不完全由商家责任导致，却会对商家的评分产生较大影响；而24/48小时支付-揽收率等指标，可能会因物流公司等非商家因素导致商家被考核，这对商家来说有失公平。

有意思的是，这与淘宝去年的调整如出一辙。2024年12月6日淘宝公示通知了经调整的《淘宝网店铺综合体验分规范》，将“旺旺满意度”纳入考核指标，将“48小时揽收及时率”拆分为“48小时揽收及时率”和“48小时承诺发货率”，并改纠纷投诉商责率为平台判责率。去年7月，淘宝还曾经改规则，4.8分以上的店铺对于客户仅退款拥有更大的处置权。

显然，抖音电商此次升级商家体验分考核规则，也是平台在商家运营和消费者体验之间寻求平衡的重要举措。