学校如遇突发事件，如何快速搭建“应急大脑”
学校如遇突发事件，如何快速搭建“应急大脑”
学校安全是全社会关注的焦点，突发事件的妥善处理直接关系到师生的生命财产安全和社会稳定。本文将为您详细介绍学校在面对突发事件时如何快速搭建"应急大脑"，包括现场处置、接待沟通和协商处理三个关键步骤，帮助学校建立科学、高效的应急管理体系。
《中华人民共和国突发事件应对法》明确规定：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
所谓学校突发事件，是指那些突然发生，危及师生生命和财产安全，对学校和社会的安全与稳定具有重大影响，急需学校快速应对的负面事件。
校园突发事件通常具有突发性、偶然性、随机性、不确定性，常常使人们防不胜防。校园突发事件的发生原因是很多的（这里不再赘述），虽然学校也很重视，不断强化管理，但是谁能打包票可以做到万无一失呢。如果万一不幸发生了，我们应该怎样妥善处置呢？这里提供的《学校突发事件应急处置程序》，以供大家参考，希望对大家有些帮助。
处置程序分三步走：
第一步：现场处置；
第二步：接待沟通；
第三步：协商处理。
第一步：现场处置
按照相关规定，只要是发生在学校的突发事件（事情），学校就务必担任起责任主体的责任，履行好自己的职责，负责突发事件的处置。
事件发生了怎么进行现场处置呢？
总体要求是：做到三个“第一时间”，即：
- 第一时间赶到现场；
- 第一时间逐级汇报；
- 第一时间开展处置。
1.第一时间赶到现场
不管你是通过什么形式得到的信息，都务必在第一时间赶到现场，这是你的态度问题，尤其是学校的主要领导，分管领导、相关部门的具体领导。没在第一时间赶到现场，其后果自己去想。
到达现场后，主要做好以下工作：
- 迅速核实情况。
- 看现场情况。看参与和围观人数的多少，以及其情绪是否激动。
- 听事件原由。什么人，什么事，什么原因，一定要了解清楚。
- 作初步判断。根据了解的、看到的和核实的情况，对事件的类别、危害程度、影响范围、发展趋势等作出初步的判断。
说明：突发事件预警级别一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别。
2.第一时间逐级汇报
- 初步研判结果。核实情况后，对事件的规模、原因、性质、类别、危害程度、影响范围、发展趋势等作出初步的判断。
- 立即逐级汇报。现场处置人必须立即向学校值班领导汇报，值班领导立即向分管领导汇报，分管领导立即向主要领导汇报。说明：当遇到比较急的，你初步断定为比较严重的事件，在向值班领导汇报的同时，也可直接给学校的主要领导汇报。
- 切忌：不可越过学校主要领导直接向上级主管部门（区教委）或其他部门汇报（当然，经学校主要领导批示后也可直接上报）。如果上级部门、其他部门都知道了，学校主要领导还不知道，你可想象一下这会有什么后果。
- 30分钟内报区教委。学校主要领导若初步判定为突发事件，30分钟内必须报告区教委，再由区教委根据情况确定是否向区政府（区政府值班室），事件主管部门或专项应急机构进行汇报。
- 报告事件详细信息。事件发生后1小时内，给区教委报告详细情况，再由区教委给区政府（区政府值班室），事件主管部门或专项应急机构进行汇报。在事件处置完后6小时内书面报送事件详细情况。
- 事态发展和处置情况。及时续报区教委。再由区教委向区政府（区政府值班室），事件主管部门或专项应急机构进行汇报。
注意：如果不及时上报，而事件较大，后果严重，有可能就治你一个瞒报、漏报之罪。
3.第一时间开展处置
要求：快速、妥善、高效。
重点：组织施救、控制事态。
关键：敢于担当，处置有序。
第一时间开展处置，重点做好以下三个方面的工作。
一是主动开展施救或劝解
- 遇事不慌，镇定指挥。发挥你的统筹指挥能力，临时指派你认识熟悉的（或周围的）教职员工帮忙，并明确其干什么，做什么，让你有更多时间来研判、来汇报。
- 说明：遇有人受伤的情况，及时送安排车辆人员送医院进行就医，做到第一时间送医义务。然后打电话通知受伤人员的家人，做到第一时间的告知义务。不然受伤人的家属会告你救助不力，知情不告。
- 若遇突发意外伤亡事件。应及时组织力量救人，既打120，又打110，并注意保护好现场。
- 说明：打120是为救人（抢救无效死亡与现场死亡性质是不一样的哟，处置的结果也是不一样的哟，遇到这类事情必须送医院进行抢救）；打110是为防止事件的后续矛盾冲突，以及开展对事件的调查取据，有警察的判定结果这很关键哟！
- 若遇突发群体聚集。则找准牵头人或事情的当事方，主动了解情况。准确掌握群众诉求，劝导群众理性维权，并积极协调（比如：酌情考虑当面实施；可当面电话报告；可协调联合接谈听取诉求），安抚群众。
二是善于争取各方支持
1.落实好四个争取
- 主动争取单位领导的理解与支持。
- 主动争取辖区街道、社区的支持帮助。
- 主动争取辖区派出所的支持帮助。
- 主动争取上级主管部门及关联部门的支持帮助。
2.发挥好五个方面的作用
- 充分发挥统筹作用(敢于站出来)
- 充分发挥协调的作用。
- 充分发挥现场的学校领导、教师的作用。
- 充分发挥好事权（科室）部分的职能作用。
- 充分发挥好公安机关维护社会稳定打击违法犯罪的作用。
说明：平时学校一定要和相关部门多联系、多沟通，处好关系。遇事时，大家配合、支持力度会大一些，顺畅一些。
三是关注媒体和善后
- 领导赶到现场后，你应迅速将情况现场进汇报，简明扼要讲清事由、你的处置、面临的问题及建议。随后听从指挥，完成领导交办的事项。
- 考虑长远一点，现场处置的媒体应对问题（考虑新闻通稿、警情通报，学校该发声时一定要主动发声，而且应该是很官方的话）、现场处置的后勤保障问题、现场处置的善后工作，你必须提前思考。必要时主动报告，或提要求，便于事件的圆满解决。切忌认为人群散了就万事大吉。
- 明确下一步牵头的领导、参与的老师、支持你的街道、社区、派出所、主管和关联部门的领导同志，并留下联系电话，便于联系。
第二步：接待沟通
事情发生后，学生家长、亲戚等肯定会带着呼声、愿望和要求而来，他们来时或气或怨、或怒或恨、或哭或闹，将矛头对准接待人员一阵倾诉、发泄，甚至辱骂、攻击。急于辩解或争执，不仅不能解决问题，反而会让家长及亲戚更加气愤，让局面一发不可收拾。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，提前做好以下功课。
1.准备好接谈室
接待环境要清净、干净，要有全程监控设备。
说明：一是重大事件的接谈室环境安静（尽量不安排在学校内），室内东西尽可能少，可摆放一点纸杯、矿泉水就行，千万不要摆放玻璃烟灰缸等能伤人的东西，以防来访者因情绪没控制好而打人、用物伤人，确保接待者的自身安全。二是接待室要有全程监控，以防万一来访者无理取闹、动手伤人，恶人先告状，有监控视频可以有效地证明自己的清白（谁先动手、谁不克制等）。
2.控制好接谈人数
- 一是控制好学生家长及亲戚的参与人数。来访者参与接谈的人数不宜过多，3-5人即可（这是有法律依据的）。参与的来访者尽可能地少。来访者人越多越谈不好越会坏事。
- 二是确定好学校哪些人员参与接谈。校方要有领导、有班主任、有熟悉情况的第三者（教职工、律师、但不一定要当事人参加）参与接谈工作。说明：原则上尽量要安排班主任，来访者可以不听学校领导的，但班主任一定能说上话，这对接谈有好处。
- 三是酌情（只是听诉求情况的就不要）邀请上级和关联部门、街道、社区、派出所的领导。
3.弄清楚事件的来龙去脉及诉求。
要事先了解事情的来龙去脉及来访者的诉求。不能在接待的时候接谈者还是两眼一摸黑，什么都不知道。让自己处于被动的局面，蒙圈的局面。
4.接谈具体过程要注意七个要
- 一要文明用语。设身处地为他们着想，真心实意地为他们排忧解难，要通过“请坐、请喝茶、慢慢说”等文明用语，营造一个热情、和谐、亲切的接谈氛围，以利于消除来者的恐惧、拘谨、不安情绪、冲淡其怒气、怨气。
- 二要善于沟通。我们不能凭主观下结论，可要求来的学生家长及亲戚出示身份证或其他有效证件，提供相关材料，转移其注意力；也可和家长及亲属聊一下单位、家庭、住址、天气、身体、时事等话题，分散其注意力，使对方情绪逐渐平静下来，营造良好的沟通氛围。
- 三要带有感情。对来访的学生家长及亲属态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明，切忌简单急燥，生硬粗爆，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。要杜绝漠不关心、冷若冰霜的态度。把自己的架子放低，适当留出时间，让主来访者发泄心中的不满和失衡。在来者情感得到释放，情绪比较平缓的时候切入，把握节奏和主题，依法依规帮助其想办法、出主意，让来访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理建议。
- 四要认真聆听。聆听是调整心态的过程，聆听是冷静的有效途径，也是消除对立的有效办法。在让来者坐下来后，从表情、眼神、行为都应该让来访者认为你在认真听，而不是敷衍了事，心不在焉，千万别表现出不耐烦的情绪。来者陈述问题的过程中，说到动情之处，往往控制不住自己的情绪，或粗爆蛮横、骂骂咧咧、或急躁不安、语无伦次，或痛哭失声、寻死觅活……接谈者要看准“火候”，不失时机地说好“定心话”。比如：这件事情既然已经发生了，请相信我们一定会进行认真调查，作出满意的答复和处理。”关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”，能使来者心灵得到慰藉，情绪得到稳定。即使来访者的要求没马上得到合理的答复和解决，也能起到稳定的作用。接访者说话要用语诚恳，观点鲜明正确，每一句话都要掷地有声，合符规范。要避免模棱两可，含混不清，或答非所问，而给来访者以幻想、或引起来访者反感。同时，接谈进入尾声时，不要因接谈成功而掉以轻心，应趁热打铁，说好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话，往往能在来访者的心灵深处打上深深的烙印。
- 五要善于抓住实质。准确把来访者反映的问题记录下来，把事情的原委问清楚，并可以把记录的内容复述给来访者听，询问有无差错，让群众感受到你在认真地听和记录他们所反映的问题。对群众反映的问题要按有关规定，当场进行梳理，及时小心归类，做好告之前的准备。之所以叫小心，是要求慎重，要迅速在自己的心中形成一个清晰的脉络，有一个大概的是非曲直的判断。因为接谈完后的小结涉及到后续怎么答复，怎么解决的问题。
- 六要善辩问题的真伪。不能被当事人的表演所蒙蔽，被其牵着鼻子走。主要用于突发群体聚集。为辨别其反映问题的真假，掌握事实真相，可采用以下几种方法。
- 一是提示法。即在听取来访者陈述之前，要严肃讲明客观真实反映情况，提供真实依据，对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤，所要承担的法律后果，形成一种正确的认识，以提高陈述者的客观性和准确性。
- 二是提问法。有的来访来事前经过周密准备，能把问题讲得清晰、流畅，然而，编造得再好的情节也难免露出破绽，接谈者要针锋相对，穷“问”不舍，使被问者“理直气壮”变为“理屈词穷”，并迫使其说出真实的情节。
- 三是印证法。其一是反映问题涉及相关法律法规及政策的，接谈者可根据法律、政策条文等，对来访者反映的情况是否符合规定加以检验，以达到去伪存真的目的。其二是在接谈的过程中，出现当事人各持一词，各言其理时，有必要召集当事人当面对证，并为双方牵线促其对话，为核实事情情节，消除误解隔阂和化解矛盾，提供一种平等的、融洽的环境氛围。其三是涉及部门和单位履职的，可以预约时间等待街道或相关部门核查后回复。
- 七要抓住重点（人物或问题）。（用于突发群体聚集），每个群体都有主要问题和问题的主要方面。一般都有一个或几个重点人员，要善于观察了解，找出来的人员当中的主要问题和关键人物，有针对性地采取措施（比如：单独交流、法制教育、强制带离），做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，并控制住局面。
第三步：协商处理
一、处理原则：
坚持“实事求是，依法处理、以人为本”的原则。就是要做到”三到位，一依法“的要求。
1.合理的诉求，要解决到位。要有依有据。
2.不合理的要求，要解释到位。弄清不合理的原因，按信访三级处置程序处理，已出具正式答复意见的，要主动与信访人约谈沟通解释；也可组织辖区党代表、人大代表、政协委员、邀请律师、法律服务志愿者、心理咨询师等第三方进行多次解释答复，或者事权单位组织对信访人的诉求进行听证。
3．确有困难的，要求助到位。根据信访人的困难情况，按照农村、城镇人员低保、医疗救助、临时救助等方式去进行帮扶，在节假时进行关心慰问。
4.有违法犯罪行为的要依法处理。对扰乱正常工作秩序，有违法犯罪行为的，公安机关依法果断处理。
二、前期准备
前期准备，要注意八个方面。
1.前因后果清楚。调查、接谈、研判。
2.证据客观全面。备份视频监控，老师书面情况说明，知情者的调查材料（至少2个调查者在场并签字才有效），辖区派出所的调查结果等。
3.综合研判准确。汇集多方意见——证据、公检法、律师、法律法规、考虑舆情。
4.责任划分明晰。当事人责任、校方责任（疏于管理、疏于教育、疏于防范、疏于及时救治，这几个方面一般都是家长找学校理论的理由）、学生家长及亲属提出的问题研判。
5.底线清楚。三到位，一依法。
6.途径清晰。疏导、协商、调解、诉讼（谈不妥时，建议引导来访者采用法律手段解决）。
7.多方配合。属地、公安、信访、主管部门。
8.多层次推进。第一次协商处理时不宜把一把手推出去。
三、处理办法
1.教育疏导。（适用于纠纷，小伤害）
晓之以理，动之以情，教会方法（赔礼道歉、看望慰问、各自教育）
2.充分协商
分头听取意见，疏导引导，再认真研判，最后坐下来认真商议。要找准依据（情、理、法），找准关键人（信任的朋友、信任的老师、德高望重的长辈）
3.司法调解
律师介入---法律援助；引入第三方（派出所、司法所、信访机构）调解。（付款有依据，便于审计）
本文原文来自澎湃新闻网