养老院服务质量整改建议及计划

养老院服务质量整改建议及计划

随着人口老龄化问题日益严重，养老服务质量成为社会关注的焦点。本文针对养老院服务质量存在的问题，提出了详细的整改建议和计划，涵盖了人员培训、设施设备更新、服务内容优化等多个方面。通过系统的服务质量整改，养老院能够有效解决服务中的问题，提升服务质量，为老人提供更加优质、贴心的养老服务。

新一年，养老院应根据节后评估结果，针对发现的问题制定整改计划，确保服务质量持续提升。为提升养老院服务质量，给老人提供更优质、舒适的养老环境，特制定本整改计划。

一、养老院现状分析

通过问卷调查、老人及家属反馈、内部自查，发现当前存在以下问题：

1、服务人员方面

在对50名护理人员的专业技能测试中，约30%的人员对老年常见疾病护理知识的掌握存在明显不足，如仅有60%的护理人员能准确回答出糖尿病老人饮食禁忌的关键要点；在康复训练实操考核中，约40%的护理人员在指导老人肢体康复动作时存在不规范的情况。从日常沟通情况来看，近一个月内，接到老人及家属关于护理人员服务态度的投诉达到5起，主要集中在护理人员与老人沟通时缺乏耐心，对于老人的询问不能及时回应。

2、设施设备方面

对全院80间老人居住房间进行检查后发现，约20%房间存在家具损坏的情况，如部分椅子出现松动、衣柜门合页损坏等；约15%的房间电器老化，存在安全隐患，如部分空调制冷制热效果不佳，且耗电量大。在公共区域，约30%的无障碍通道宽度不符合标准，部分区域的扶手高度不合理，不利于老人抓握。

3、服务内容方面

目前养老院仅有一名兼职医生，每周来院坐诊一次，无法满足老人日常就医需求。在过去一个月内，老人突发疾病时，因不能及时得到专业医疗诊断和治疗，导致病情延误的情况发生了3起。在精神文化活动方面，过去一个月内仅组织了2次活动，且形式单一，主要为集体看电视，参与活动的老人不足总人数的40%，大部分老人表示活动缺乏吸引力，不能满足他们多样化的精神文化需求。

图源：摄图网

二、整改目标

1、提升护理人员专业技能和服务意识，老人护理满意度达到90%以上。
2、完善设施设备，确保房间设施完好率达到95%以上，公共区域无障碍设施符合标准。
3、丰富服务内容，提供全面医疗服务，精神文化活动每周不少于3次。

三、整改措施

1、人员培训与管理

（1）技能培训

每月组织护理人员参加专业技能培训，邀请医院专家讲解老年常见疾病护理知识，开展康复训练实操培训。培训内容包括但不限于老年高血压、糖尿病、心脏病等常见疾病的护理要点，以及针对不同程度失能老人的康复训练方法。培训结束后，进行理论考试和实操考核，确保护理人员真正掌握相关知识和技能。

责任人：护理部主任
监督人：养老院院长

（2）服务意识培训

每季度开展服务意识培训，通过案例分析、情景模拟等方式，提升员工沟通技巧和服务态度。培训内容涵盖如何与老人进行有效的沟通，包括倾听技巧、语言表达技巧、情绪管理技巧等，以及如何处理老人及家属的投诉和意见。培训结束后，通过角色扮演和实际工作表现来评估培训效果。

责任人：行政部经理
监督人：养老院副院长

（3）绩效考核

1）考核指标

专业技能：考核护理人员对老年常见疾病护理知识、康复训练实操的掌握程度，占总分30%。例如，在护理知识笔试中，对高血压、糖尿病等老年慢性病护理要点的回答准确性，以及在康复训练实操考核中，对老人肢体康复动作指导的规范性。

服务态度：通过老人及家属评价、同事互评，考察护理人员的沟通耐心、服务热情等，占总分30%。如老人及家属评价护理人员在日常照顾中是否耐心倾听老人需求，同事评价其在团队协作中的态度。

工作效率：评估护理人员完成日常护理任务的及时性和准确性，占总分20%。比如按时为老人完成身体清洁、喂饭等护理工作，且无差错。

团队协作：观察护理人员在团队中的合作能力，是否积极配合其他同事完成工作，占总分20%。

2）考核方式

采取理论考试、实操考核、日常工作记录查阅、问卷调查（老人及家属、同事）相结合的方式。理论考试主要考查专业知识，实操考核检验实际操作能力，日常工作记录体现工作完成情况，问卷调查反映服务对象和同事的评价。

3）考核周期

每月进行一次日常工作记录统计，每季度开展一次综合考核。

4）结果应用

考核结果与薪酬、晋升挂钩。考核优秀（90分及以上）的护理人员，给予奖金奖励，并在晋升时优先考虑；考核合格（60-89分）的护理人员，维持现有薪酬，鼓励其继续提升；考核不合格（60分以下）的护理人员，进行补考或参加额外培训，补考仍不合格者，考虑调岗或辞退。

责任人：人力资源部经理
监督人：养老院副院长

5）考核结果反馈和沟通机制：

反馈时间：综合考核结束后的5个工作日内，由人力资源部经理负责将考核结果以书面形式反馈给每位护理人员。

反馈方式：采用一对一沟通的方式，由人力资源部经理与护理人员进行面谈，详细说明考核得分情况、各项考核指标的评价以及考核结果对应的薪酬和晋升调整情况。

沟通流程：在面谈过程中，鼓励护理人员提出疑问和意见，人力资源部经理应耐心解答和记录。对于护理人员提出的合理诉求，如对考核结果有异议，可在3个工作日内提交书面申诉材料，人力资源部将组织相关人员进行复查，并在5个工作日内给予答复。同时，针对考核中发现的问题，与护理人员共同制定改进计划，明确改进目标和时间节点，确保护理人员能够不断提升自身能力和服务质量。

图源：摄图网

2、设施设备更新与维护

（1）房间设施更新

在接下来2个月内，对损坏家具、老化电器进行统计并更换，确保老人居住舒适。由后勤部门负责统计，采购部门负责采购，维修部门负责更换安装。在更换过程中，充分征求老人的意见，选择符合老人需求和安全标准的家具和电器。

责任人：后勤部门主管
监督人：养老院副院长

（2）无障碍设施完善

1个月内对公共区域无障碍设施进行全面检查，对不符合标准的进行整改，如增设扶手、拓宽通道等。由工程部门负责检查和整改，确保无障碍设施符合国家相关标准，方便老人出行。整改完成后，邀请专业机构进行验收。

责任人：工程部门主管
监督人：养老院副院长

3、服务内容优化

（1）医疗服务提升

与附近医院建立合作关系，安排医生每周定期坐诊；为每位老人建立健康档案，定期进行健康检查。由外联部负责与医院沟通协调，护理部负责建立和管理健康档案，确保医疗服务的全面性和及时性。

责任人：外联部经理、护理部主任
监督人：养老院院长

（2）精神文化活动丰富

根据老人兴趣爱好，成立书法、绘画、合唱等兴趣小组，每周组织开展活动；每月举办一次大型文艺演出或主题活动。由活动策划部门负责组织和策划，鼓励老人积极参与，充分发挥老人的特长和兴趣。活动结束后，通过问卷调查收集老人的意见和建议，不断改进活动内容和形式。

责任人：活动策划部门主管
监督人：养老院副院长

四、整改时间安排

1、第一阶段（1-2个月）

第1周：完成人员培训计划制定，由护理部主任和行政部经理负责，养老院院长审核。

第2-3周：启动人员培训，邀请行业护理专家进行首次专业技能培训，开展第一次服务意识培训。

第1-2周：后勤部门完成房间设施损坏和老化情况统计，采购部门开始采购相关物资。

第3-4周：维修部门开始更换损坏家具和老化电器。

第1-2周：外联部与附近医院进行初步沟通，确定合作意向。

2、第二阶段（3-4个月）

每月持续开展人员培训，护理部主任和行政部经理负责组织和监督。

第5-6周：工程部门完成公共区域无障碍设施检查，制定整改方案。

第7-8周：按照整改方案对无障碍设施进行整改。

第9-10周：邀请专业机构对无障碍设施整改情况进行验收。

第5-8周：护理部为每位老人建立健康档案，医生开始每周定期坐诊。

第9-10周：活动策划部门根据老人兴趣爱好，成立书法、绘画、合唱等兴趣小组，并组织首次活动。

3、第三阶段（5-6 个月）

第11-12周：人力资源部对护理人员进行季度综合考核，根据考核结果进行薪酬调整和岗位安排。

第13-14周：通过问卷调查、老人及家属访谈等方式收集服务质量满意度，由行政部负责统计和分析。

第15-16周：根据满意度调查结果和设施设备检查情况，对整改效果进行全面评估，养老院管理层召开会议，讨论并制定调整和完善方案，形成长效机制。

五、整改保障措施

1、领导重视

养老院领导要高度重视服务质量整改，亲自部署、亲自监督。

2、资源支持

为整改工作提供必要的资金、人力和物资支持。

3、员工参与

鼓励全体员工积极参与整改，提出合理化建议。

4、家属配合

加强与家属的沟通，争取他们的理解和支持。

图源：摄图网

六、整改效果评估

1、每月通过问卷调查、老人及家属访谈等方式收集满意度，了解服务质量提升情况。问卷内容涵盖护理服务、设施设备、医疗服务、精神文化活动等方面，详细了解老人及家属的需求和意见。

2、每季度对设施设备进行检查，确保符合标准。检查内容包括房间设施的完好率、公共区域无障碍设施的合规性等，形成检查报告，及时发现问题并进行整改。

3、根据绩效考核结果，评估人员服务质量提升情况。分析考核数据，找出护理人员在专业技能、服务态度、工作效率和团队协作等方面的优势和不足，为后续培训和管理提供依据。

七、整改预期效果

1、老人满意度提升

通过整改，老人的居住体验将得到显著改善，满意度大幅提升。

2、家属信任度增强

家属对养老院的服务质量更加信任，愿意将老人托付给养老院。

3、服务标准化

通过整改，养老院的服务将更加标准化、规范化，符合国家和行业标准。

4、品牌形象提升

服务质量提升将增强养老院的品牌影响力，吸引更多老人入住。

图源：摄图网

八、写在最后

提升养老院服务质量不仅需要培训和考核，还需要通过系统的整改措施，确保服务中的问题得到及时解决。

通过系统的服务质量整改，养老院能够有效解决服务中的问题，提升服务质量，为老人提供更加优质、贴心的养老服务，让他们在养老院度过幸福、安康的晚年，养老院也才能持续发展。

注：以上内容仅供参考，具体实施需根据机构具体情况灵活调整。