运营商携号转网难调查：不知情合约、名额和低消限制、话费退还难
运营商携号转网难调查：不知情合约、名额和低消限制、话费退还难
携号转网政策实施5年多来，全国携号转网用户数已超5700万。然而，在实际操作中，用户仍面临诸多阻碍：不知情合约、名额限制、最低消费要求、话费余额退还困难等问题屡见不鲜。本文通过多个真实案例，揭示了携号转网过程中的种种困境，并分析了问题背后的原因。
转出障碍重重：合约限制与不知情条款
上海乔先生的父亲准备将中国移动卡号更换为中国电信，却被告知其套餐签了五年合约，转网需支付未履约三年总计1000多元违约金。乔先生的父亲称对开通这个合约并不知情。
在陕西工作的刘先生也遇到了类似问题。他想将联通卡号转为移动，但被提示办理了共享业务（群主），无法转网。而刘先生也表示自己从未主动开通或允许这项业务。
所谓携号转网，是指用户在不换手机号的情况下，可以带着现在的号码转入其他运营商。工信部数据显示，自从2019年正式在全国施行后，截至2022年第一季度，全国携号转网用户数超5700万。
在接受采访的业内人士表示，由于运营商总部对基层运营单位有KPI考核，导致了三家运营商对携号转网都不太积极，“特别是对转出心有余悸，由此就会形成一些有意或无意的障碍。”
转入限制：名额与最低消费
不只是转出可能遇到阻碍，转入有时也不那么顺利。
福建泉州晋江县郭女士到当地联通营业厅办理携号转入，被告知需登记排队。3月她到营业厅询问进展，被告知仍没有名额。4月、5月、6月在微信上询问依然都如此。郭女士告诉记者，这导致她这小半年每月多缴纳之前移动卡号套餐费。
转机出现在投诉后。6月，身在厦门的郭女士在网络上投诉此事，没多久福建联通热线联系她，表示等她再回泉州老家时就可以去营业厅办理携号转网了。当地联通营业厅也联系她确认了这一说法。不过彼时该营业厅工作人员给其发来的转网选项是联通智家套餐，最低档费用88元/月。
8月16日，记者以消费者身份联系上这位工作人员，其表示所在营业厅可以办理携号转入联通，但最低档套餐是128元/月。记者又随机联系泉州数家联通营业厅，其中多家也表示最低转入套餐标准是128元/月，或者88元/月。
带着名额限制和最低消费套餐疑问，记者拨打福建联通热线，工作人员表示，“名额限制”情况需以当地营业厅答复为准。另一位工作人员表示，遇到这类情况可拨打10010登记，由专员联系查询情况。不过他提到，携号转入联通可自由选择套餐，最低档9元/月。这和上述多家线下营业厅的最低转入套餐说法并不一致。
转网后话费余额退还不易
即便携号转网成功，也并不意味着麻烦结束。
在陕西工作的刘先生从联通转入电信后，原联通卡里的剩余话费却不易退还。他在联通APP里按照客服指示没能找到退费入口，于是拨打福建联通热线，工作人员称，原卡余额退费需刘先生带身份证回福建营业厅办理，“只有这一个渠道。”
联通热线说法和APP客服不一致，刘先生挂断电话前表示要投诉。几分钟后，上述工作人员又来电表示，自己之前没弄清规则，转网用户可以远程在联通APP里退费，但要等到携号转网成功的次月。眼下刘先生只能等9月份再尝试。
记者拨打福建联通热线求证，工作人员表示，携号转网后的退费可以去归属地线下营业厅，也可在联通线上APP办理，但后者能实现的前提是，用户在转网前登录的联通APP账号没有退出。而多位用户反映，这两种途径都不太容易。
也有用户经历了更多波折。两年前，山西太原王先生需要把卡号从移动转到联通，由于涉及权限，他在当地多个营业厅来回奔波，费了好一番力气。来北京工作后，由于信号原因，他考虑转回移动，但被告知需回归属地线下营业厅办理，他只能拖了很久等回山西老家时办理。但麻烦还未结束，王先生被联通和移动告知，携号转网后，原卡号话费余额需要等账单周期结束后再去当地营业厅才能退费，这导致他的原联通卡剩余话费至今还没能退还。
今年8月中旬，王先生再次联系山西联通，工作人员表示，现在可在联通APP上提取此前剩余话费。但因时间过去太久，原有账号因号码已转网到移动无法登录，王先生没能操作成功。之后的一天内，有两位联通工作人员先后联系王先生，表示先为其登记上报，积极跟进退费处理。然而一周时间过去了，王先生告诉记者，他依然没有等到联通公司的任何处理结果。
市场饱和下的竞争博弈
携号转网政策已推行数年。2019年3月，《国务院政府工作报告》明确在全国实行“携号转网”，意味着试点近10年的“携号转网”跨出试点区。同年11月27日，全国携号转网服务正式启动。
“通信行业的携号转网和5G的商业运营几乎同期开展，携号转网一个主要目的是为了配合5G业务开展，在这个基础上，携号转网可以提升用户自由选择权，也能倒逼运营商提升服务质量留住客户。”通信行业资深分析师马继华说。
经过工信部统筹、三大运营商推动，携号转网工作在我国也取得显著进展。工信部公布的数据显示，截至2022年第一季度，全国携号转网用户数超5700万。
不过在此期间有关携号转网的问题时不时见诸报端。2022年8月，中国消费者协会发布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》也提到了用户对“携号转网”相关问题的投诉，即运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”：如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。而在黑猫投诉上，截至发稿时，和携号转网有关的投诉达17531条。其中，移动涉诉6207条，联通涉诉6502条，电信涉诉3545条。
2019年3月，工信部印发相关意见，明确提出要深化“携号转网”业务规范办理，不得擅自增设办理条件，人为设置障碍，不得利用“携号转网”实施恶性竞争。当年11月，工信部又印发通知提到，电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，为用户提供高质量的携号转网服务。相关执法也持续进行。
但相关问题并没有得到完全遏制。2020年，工信部在组织核查部分省份“携号转网”违规情况时指出，部分企业把携号转网当成竞争性业务，根本原因是企业主体责任落实不力，管理规定落实不力，基层企业执行不力。
马继华分析称，在携号转网实际操作过程中，由于对基层运营单位有KPI考核。导致了三家运营商对携号转网都不太积极，“特别是对转出心有余悸，由此就会形成一些有意或无意的障碍。”
当前，移动用户增长放缓，市场日趋饱和，运营商之间继续激烈竞争。以中国移动为例，2018年—2023年，其移动客户数分别为9.25亿、9.50亿、9.42亿、9.57亿、9.75亿、9.91亿，年净增客户分别为3800万、2500万、-836万、1497万、1811万、1599 万户。虽然移动客户数整体上仍在增长，但年净增客户数总体呈下降放缓趋势。其它两家运营商情况亦然。
值得注意的是，在2019年11月全国携号转网服务正式启动后，数据显示，2020年这一年，中国联通的移动用户数净减少1266.4万，中国移动的移动用户数净减少836万，而中国电信当年净增用户数1545万，某种程度上可反映出这一阶段移动和联通用户偏好往电信“携号转网”的趋势。
中国移动近几年移动客户数变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理集团公开运营数据
中国电信近几年移动客户数变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理集团公开运营数据
中国联通近几年移动客户数变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理集团公开运营数据
李源则从法律角度分析称，上述问题持续存在的主要原因是对政策的上传下达落实不到位。“要解决这一问题，一方面要让运营商自身重视合规经营，严格按照备案到工信部的携号转网服务细则制定服务流程，形成良性竞争的局面。另一方面，消费者也应当在办理携号转网过程中争取自己的合法权益，在了解相关政策前提下拒绝运营商提出的不合理要求，必要情况下也不放弃使用投诉或举报的权利。”
马继华提到，携号转网政策热度已经降温，过去几年，真正需要携号转网的用户基本已经完成转换，很多用户现在也有多个卡号，携号转网接下来会进入平稳期。
“随着智能手机普及，移动市场从增量市场变成存量市场，想要继续发展，就需要把此前的号段壁垒打开，让号段自由流动。企业想要赢得市场，最终还是要靠服务质量和价格优惠等，而不是靠‘卡着用户不放’。”朱巍说。