12315处理案件程序详解

12315处理案件程序详解

12315是消费者权益保护的重要渠道，其处理案件的程序主要包括以下几个环节：

1. 投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报两种形式。

• 口头投诉举报：通过12315平台电话或网站进行的投诉举报，由话务员将内容录入12315行政执法系统软件，并分流至承办单位。
• 书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件等形式提交的投诉举报，以及上级部门转办的案件，均需录入系统并分流处理。

适用文书包括《消费者投诉登记表》和《消费者投诉分送情况告知书》。

2. 消费投诉的受理

• 办理时限：县级工商行政管理机关收到投诉材料后，需在7个工作日内作出是否受理的决定。
• 适用文书：《受理消费者投诉告知书》和《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》。

投诉材料应包含以下信息：

• 消费者基本信息（姓名、住址、电话）
• 被投诉人信息（名称、住所、电话）
• 具体诉求及理由（购买日期、商品信息、侵权事实等）
• 相关证据（购货凭证、服务单据等）

如委托他人代理投诉，需提供授权委托书。

3. 消费投诉的调解

• 办理时限：受理后7个工作日内终结调解，特殊情况可申请延期至60日内。
• 适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》等。

调解程序分为简易程序和一般程序：

• 简易程序适用于事实清楚、情节简单的案件，可通过现场或电话调解。
• 一般程序适用于复杂案件，需制作调解通知书，并给予被诉人5日答复期。

4. 举报的调查处理

• 办理时限：7个工作日内决定是否立案，特殊情况可延长至15日。
• 结果告知：处理结果需在10个工作日内告知具名举报人。

对于举报所涉及的违法嫌疑人，承办单位将依法作出行政处罚、不予行政处罚、销案或移送其他机关处理等决定，并将结果告知举报人。

5. 结果反馈

所有处理结果均需录入12315行政执法系统软件，确保办理、答复、录入、反馈的一致性。

消费者在遇到权益纠纷时，可通过拨打12315热线或提交书面材料的方式进行维权。了解12315的处理流程，有助于更好地维护自身权益。