公职律师说法：网购商品存在质量问题怎么办？
公职律师说法：网购商品存在质量问题怎么办？
（图片来源于网络）
当今消费者通过网络平台购买产品早已成为消费日常，但毕竟网购时我们无法将产品拿在手里仔细甄别，因而可能会遇到收到的实物存在质量问题的情况，从而引发退货争议甚至法律纠纷。
案例简介
2025年1月，消费者小李在某电商平台购买了一款智能手机。收到货后，小李发现手机存在严重的屏幕闪烁问题，遂立即联系商家要求退货。但商家认为，手机已被拆封使用，完好性遭到破坏，影响二次销售，因此拒绝退货。小李感到自己的权益受到侵害，于是向当地消费者协会投诉。
法律分析
Q1：消费者小李是否有权退货？
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条的无理由退货制度，采用邮购方式销售商品的，除鲜活易腐等4类商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。本案中，小李所购买的智能手机并不属于4类例外商品，双方在交易达成时亦未确认手机不宜退货，故小李有权自收到手机之日起七日内退货。更何况，这还是一台存在质量问题的手机。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条关于退货、更换、修理义务的规定，平台商家提供的手机不符合质量要求，消费者小李可以依照规定要求退货。
Q2：消费者小李拆封手机是否破坏了“商品完好”？
《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条确实有规定，消费者退货的商品应当完好。那么，拆封手机的行为是否应当被视为破坏手机完好性的行为呢？根据国家市场监督管理总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第8条关于商品完好认定标准的规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。常理可知，如手机、电视、电脑等电子产品，不拆封检验、试用，有些质量问题根本无法被消费者发现。因此本案中，小李拆封手机是基于查验商品、确认商品功能的目的，其行为并不会影响商品的完好。平台商家也不得以“已拆封影响二次销售”为由拒绝退货退款。
维权建议
公职律师温馨提示，网购商品发现质量问题时，维权要注意以下几点：
维权操作流程
- 与商家协商：联系商家，说明退货理由并提供相关证据。若商家同意，按照其要求办理退货手续。
- 通过电商平台投诉：登录电商平台，找到订单详情页，选择“申请退款/退货”。填写退款原因并上传证据，等待平台处理。
- 向消费者协会举报：拨打12315热线或登录全国12315平台（www.12315.cn）进行投诉。提供商家信息、订单号、商品问题描述及相关证据。
- 提起诉讼：若协商和投诉均未解决问题，可向法院提起诉讼。
注意事项
- 保留证据：保留商品照片、聊天记录、物流单号等证据，以便维权使用。
- 合理维权：在维权过程中，保持理性，避免过激行为。
- 了解平台规则：不同电商平台的退货规则可能有所不同，建议提前了解并遵守平台规定。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第八条
消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
本文原文来自澎湃新闻