如何编写预设回复以提供更好的客户服务（+示例）

如何编写预设回复以提供更好的客户服务（+示例）

在当今快节奏的商业环境中，提供及时、准确的客户服务是企业成功的关键。预设回复作为一种有效的沟通工具，可以帮助企业快速响应客户常见问题，提升服务效率。本文将详细介绍如何编写高质量的预设回复，并提供实用的示例，帮助您优化客户服务流程。

一个好的知识库对于促进您业务的多个方面至关重要。然而，您的知识库必须管理的要点之一是客户支持。许多企业主避免工作改善客户支持完全，从长远来看导致许多客户不满意。幸运的是，互联网为我们提供了许多工具，我们可以使用它们来优化我们的知识库，从而优化我们的客户服务。您今天可以开始使用的工具之一是预设回复。

是否使用知识管理软件或者使用传统方法，预设回复是节省时间和金钱的好方法，同时通过电子邮件、聊天和其他沟通渠道向客户提供他们所需的信息。然而，在您的知识库中实施预设回复并不像看起来那么容易。如果您想了解这些反应如何发挥作用，请继续阅读！

什么是罐头回复？

简而言之，预设回复是您为潜在客户提出的常见问题编写的预先确定的回复。您可能会在常见问题解答部分和一般客户支持聊天中看到这些响应类型。

您的目标是用客户需要您提供的一些最常见的答案来更新您的知识库。在一些公司中，企业主往往会收到很多重复的问题。一遍又一遍地回答同一个问题根本不方便，这就是预设回复的用武之地。

使用预设回复

预设回复可用于不同的业务领域。例如，在电子商务领域，您可能会收到许多有关退款、运输费用和工作安排的问题。使用预设回复可以让您向公众提供该信息，而无需有人每天回答相同的问题。

另一方面，企业等企业可能会经常收到有关订阅、价格等的问题。您也可以在那里使用预设回复。

总的来说，预设回复可以让您在几秒钟内回答常见问题，您和您的客户都会对此表示赞赏。但是，请记住，您不能简单地将任何答案放入知识管理工具中。不正确的答案可能会导致客户感到沮丧。

据微软称，大约96％的客户说客户服务是决定他们忠诚于哪个品牌时最重要的因素之一。如果您想知道如何充分利用预设回复，请继续阅读！

改进预设回复的提示和技巧

写一个好的预设回复可以给你的客户带来很大的不同。如果您的潜在客户感觉他们正在与一个根本没有帮助的机器人交谈，他们可能会选择离开您的公司。

值得庆幸的是，如果您想改进预设回复，无论是电子邮件、在线聊天和其他。

坦率地说

所有客户都希望得到直截了当的答案。无论您的业务领域如何，客户都不想阅读太多可以用几句话表达的内容。

从本质上讲，您必须尽力避免让自己的回答显得“更专业”。客户只关心得到他们正在寻找的答案。如果他们需要有关他们所询问的事情的更多详细信息，他们肯定会进一步询问。

对所有事情使用长的预设回复可能会让人不知所措，所以请确保评估您的知识库并尝试对客户可能提出的问题给出简洁的答案。

避免夸夸其谈

夸夸其谈的词语是那些试图让你的信息显得优越或聪明的词语。虽然许多人认为使用冠冕堂皇的言辞会让你的企业感觉更专制，但它可能会给你的客户留下错误的印象。

简而言之，冠冕堂皇的词都是复杂的词，比如“hackslaver”、“hesitude”、“honestation”、“horally”等等。正如您现在可能已经猜到的那样，这些词过于复杂，而且只会损害您的消息内容。此外，它们会让你听起来很傲慢，从而使客户远离你的品牌。

请记住，您不必使用“聪明”的词语才能真正听起来聪明。只要您正确回答客户的问题，就不会再遇到任何问题。

利用相关文章和文档的链接

没有什么比用相关信息备份您的消息更好的了。您通常可能不需要使用预设回复中的链接，但在某些特殊情况下可能会出现以下情况：链接到相关文章可能会让你的信息更强烈。

如果您的企业拥有人们可能会欣赏的博客文章和其他信息，您可以利用它来发挥自己的优势。使用类似的文字“如果您想了解有关（问题）的更多信息，可以进入此页面。”

让它听起来更人性化

这是很多企业失败的地方。几年前，人们并不太关心他们如何看待一家企业。然而，得益于数字时代，人们希望与他们所消费的事物建立更多的“联系”。

通过预设回复让您的品牌取得成功的最佳方法之一就是让它们尽可能人性化。如前所述，如果您的客户感觉他们正在与机器人交谈，他们可能不会获得愉快的体验。所以如果你正在运行一个B2B市场平台或任何其他需要与客户沟通的平台，尽可能人性化的交互至关重要。

有同理心

许多企业主忘记的一点是，客户对企业的了解不如他们那么多，因此客户可能会提出对他们来说似乎太简单的问题。

您的预设回复必须尽可能强调。尝试站在客户的角度思考：您希望企业如何解决您的问题？一旦您得到该问题的答复，您可以更新您的预设答复以符合您的新标准。

如有必要，请毫不犹豫地使用长的预设回复

虽然我们提到过一直使用长的预设回复不太方便，但这并不意味着您永远不能使用它们。一些特定问题需要详细的答案，如果您不能缩短答案，您可以随意使用较长的答案。

尽管如此，请确保预设回复中的每句话都与主题相关并且对客户有帮助。只要响应中没有任何内容，响应多长并不重要。

让人放心

这与强调是相辅相成的。客户希望感觉您正在真正解决他们的问题。许多企业主所做的就是写一条通用消息，说“他们很快就会回复他们”，但并没有保证他们会解决任何问题。

语气要一致

您必须确保所有预设回复都具有相同的语气。请记住，客户大多寻求“友好”的服务，但如果您对每条消息使用不同的语气，您的客户会觉得他们正在与很多不同的人交谈，这会令人困惑。

预设回复示例

您今天就可以开始使用许多预设回复，但以下是您可能立即需要用于知识库的最常见回复的列表：

问候

“你好！我是（名字）。今天我能为您做点什么吗？”
“早上好/下午好/晚上好，（客户姓名）！我怎么帮你？”

问候语很简单，但最好准备同一问候语的不同版本，以适应不同的客户资料。

确认客户查询

您好，{customer_name}，感谢您联系我们！我们已收到您的请求，将尽快回复您。如果您需要紧急帮助，请致电我们的支持团队：{phone_number}。

更新问题情况

“您好，（客户姓名）！我们目前正在处理您的订单（订单号），但遗憾的是，该订单尚未更新。一旦有最新消息，我们会立即通知您。”
“感谢您的留言（客户姓名）！我刚刚检查了您的订单号，我们的（团队）已经在处理它。您将在（时间范围）内收到更新。”

如前所述，客户希望感觉您正在真正解决他们的问题。就像让他们知道您正在解决他们的问题并且您收到了他们的消息一样简单。

信息

“您好，（客户姓名）！当然，我可以帮助您解决（问题）。我需要您的（您需要的信息）以便我们可以开始。”

在某些情况下，您可能需要询问有关客户请求的更多详细信息。确保尽可能具体。

澄清细节

“让我澄清一下这个信息。您想通过您的订单号（Order Number）（当前为（Order Status））进行（请求）吗？”
“那么，您希望我帮助您（请求）以便您能够（解决方案）吗？我对么？”

尽量避免混淆并在需要时澄清细节。

为问题道歉

很抱歉给您带来不便，{customer_name}。我们的团队正在积极解决此问题，一旦获得更多信息，我们将立即通知您。

很少有企业会承认错误，所以一定要注意这些细节。请记住，我们有时都会犯错误。

升级担忧

您好，{customer_name}，我们了解您的担忧。我会将此事上报给我们的高级支持团队进行进一步审核。我们会尽快通知您最新情况。

如果您需要将特定问题转移到其他部门，请确保您也有相关消息。

处理退款请求

您好，{customer_name}，我们已收到您的退款请求。我们的团队正在处理该请求，您应该会在 {time_frame} 内看到资金退回到您原来的付款方式。

解决发货延迟问题

您好，{customer_name}，我们为您的订单延迟深表歉意。我们正在与承运商合作，尽快解决此问题。感谢您的耐心等待！

闭幕门票

“嗨，（客户姓名）！我很高兴地通知您，您的（订单号）案例已成功解决。因此，我将关闭你的票。如果您再次需要帮助，请随时再次联系。感谢您的耐心等待！”

问题解决后，您需要立即关闭您的支持票证。在这些情况下，一条短信就足够了。

处理投诉

“听到你的问题我真的很遗憾。我理解这怎么会给你带来这么大的问题。让我看看能帮到你什么！”

记住要表达同情，承认客户的感受，而不是置之不理。

困惑的顾客

“嗨，（客户姓名）！恐怕您联系错了公司。我们不销售（物品）或与（公司）的任何产品相关。”

有些客户可能会无意中联系您或索要您未提供的东西。在这些情况下，请确保尽可能尊重。

接收和请求反馈

收到反馈:“感谢您的反馈，（客户姓名）！我们渴望审核您的建议并在下次进行改进。”

请求反馈:“您好，（客户姓名）！我很高兴能够帮助您解决您的问题。如果可能的话，您能花点时间点击下面的链接之一来回答一个简单的问题吗？ – 好，我很满意 – 或 – 不好，我不满意 – 这是关于您最初请求的简短说明（简要）。谢谢你！ （你的名字）”

无论好坏，如果您想发展业务，获得反馈都是至关重要的。每当您的客户向您提供一些反馈时，请务必表示感谢。

撰写预设回复时应避免什么

自动化整个对话

虽然使用预设回复非常适合优化对话。试图使整个对话自动化是行不通的。请记住，并非所有客户都会要求相同的事情或遇到相同的问题。如果你对每个人都保持相同的通用答案，你的大多数客户都会感到困惑。尽量对一般主题保持简洁的回答，如果客户要求提供更多细节，请确保让某人接管剩下的谈话。

听起来太技术化和机械化

如前所述，客户对您的业务了解程度不如您，因此请尽量避免在消息中使用过于复杂的术语。 您的信息越简单越好。此外，请记住尽可能“人性化”您的信息，以便更加强调客户的问题。

让客户的流程变得困难

这是不言而喻的，但您必须让这个过程对您的客户来说尽可能简单。例如，如果您需要询问更多详细信息，请确保以友好的方式询问，而不是用不必要的信息让客户感到困惑。最后，您的客户将会喜欢体验一个不需要他们花费很长时间才能完成的过程。

总结

如果您想以最佳方式优化预设回复并改善客户服务，那么拥有良好、专用的知识库至关重要。知识库软件，例如Klutch，非常适合尝试用于这些目的。如果你需要一些高效的开始，今天一定要尝试一下 Klutch!