五龙家园导入信托制提升小区治理效能的案例报告
五龙家园导入信托制提升小区治理效能的案例报告
五龙家园小区地处成都市新都区三河街道，是一个集商品房与安置房于一体的住宅区，容纳1750户家庭。为提升小区治理效能，五龙家园积极探索引入信托制治理模式。本文将全面详述该模式的导入流程、显著成效、经验总结及未来展望。
引言
五龙家园小区地处成都市新都区三河街道，占地面积151489.69平方米，是一个集商品房与安置房于一体的住宅区，容纳1750户家庭。自2012年1月启用以来，小区面临物业费用及公共收益透明度不足等问题。为切实提升小区治理效能，在党建引领的基础上，五龙家园在社区的大力支持下积极探索引入信托制治理模式。本报告将全面详述该模式的导入流程、显著成效、经验总结及未来展望。
信托制导入过程
基石行动——党建引领·社工助力共识达成
2024年8月，应社区需求，成都市新都区小草公益服务中心进驻五龙家园。与众多安置房小区物业对信托制物业服务模式持抵触态度不同，五龙家园的安和物业公司表现出了难能可贵的接纳态度。这在很大程度上得益于社区党建的引领与社工的专业介入。项目实施期间，在社区党组织的引领下，党员先锋模范作用得到充分发挥，带动社区居民积极参与讨论与决策过程，全程保驾护航。携手小草社工，始终秉持公平公正的社会工作基本价值观，积极运用换位思考策略，充分利用宣传会等平台开展信义治理宣传，广泛覆盖居民300余人次，系统性收集整理来自业主与物业双方的需求和宝贵建议20条，为社区、物业公司及居民代表提供了充分交流与深入探讨信托制物业导入议题的机会。社工团队则作为桥梁与纽带，积极协调各方利益，最终达成共识：一致决定采纳信托制作为小区物业服务的全新模式。
破局行动——安和物业的困境与机遇
安和物业，作为新都区物业管理领域的佼佼者，以其广泛的服务覆盖与卓越的服务质量在多个社区内树立了良好的行业标杆，赢得了广大业主的高度认可。然而，在五龙家园小区的服务实践中，安和物业面临传统物业管理模式的局限性所带来的挑战。在传统包干制模式下，受低价中标策略制约，其在五龙家园的服务能力与品质提升受限，难以充分满足业主日益增长的多元化需求，进而影响了业主的整体满意度。
为了破解这一难题，安和物业积极响应业主需求，主动配合探索并实施信托制物业管理模式。信托制模式的引入，实现财务管理全面公开与透明的同时，极大地增强了业主对公司的信任基础，促使其将更多资源聚焦于服务品质的提升上。此次大胆尝试，安和物业在五龙家园的服务水平得以提升，满足了业主基本需求，业主满意度提升至70%以上。
这一积极转变不仅彰显了安和物业在应对挑战时的灵活性和创新性，也进一步巩固了公司在五龙家园小区的市场地位，为其在该区域的可持续发展奠定了坚实的基础。同时，安和物业的成功实践也为其他面临类似挑战的物业公司提供了有益的借鉴和启示。
转型行动——信托制引领破解传统包干制难题
- 启航号角：前期调研与宣讲
由社区牵头，以党建引领为前提，小草社工进驻五龙家园后，在小区党员的协助下迅速开展了深入细致的前期调研工作。以日常闲聊、组织活动等亲民且接地气的方式，党员代表深入小区，走访190余位居民，积极宣传信托制理念，广泛收集居民需求与意见。在此基础上，精心设计组织一系列富有针对性的活动，通过4次信义治理游戏宣传工作坊与信托制物业服务模式宣讲会等方式，以生动有趣、通俗易懂的方式向业主普及信托制相关知识，使业主们逐渐了解信托制的内涵、优势以及对小区治理的积极意义，有效提高业主参与度及认同感。小区楼栋长代表对信义治理模式在小区的引入持有深刻而独到的见解。他坚定地认为，信义治理模式的真正落地实践，能够切实有效地帮助居民解决实际问题。他表示：“在过去的小区管理中，居民的诉求往往石沉大海，难以被有效倾听和回应，反馈机制严重缺失，居民们无法顺畅地表达自身的需求和困扰。然而，随着信义治理模式的引入以及相关机制的逐步建立，这种状况得到了翻天覆地的改善。如今，居民们拥有了更加便捷、畅通的渠道，能够真实、及时地反馈自己所面临的各种问题和挑战，这不仅极大地增强了居民的参与感和归属感，更为小区治理水平的提升筑牢了坚实的基础。”
- 合约筑基：预算共识与合同宣讲
为进一步夯实业主对物业管理的信任基础，增强业主与物业公司之间的合作信心，社区搭台、社工协调、物业配合、居民参与，多方紧密协作，共同开启了合约筑基之旅。采取社区工作人员+党员+社工的工作方式，深入小区，通过2次宣讲会与业主积极沟通，确保业主对信托制物业合同有清晰、准确的理解，明确双方的权利和义务。宣讲会上，工作人员以通俗易懂的语言、生动形象的实例，向居民详细讲解了信托制物业服务模式的定义、主要特点以及导入流程等关键内容。通过深入浅出的讲解和真实案例的展示，让居民们更加直观、深入地了解信托制物业，明晰政策导向与实施细则，为小区顺利引入信托制物业奠定了坚实的理论和认知基础。
- 透明引擎：双密码账户与信息公开
2024年10月- 11月，为确保信托资金的安全运作，实现资金管理的高度透明化，小草社工与五龙家园安和物业公司紧密配合，深入探讨信托制物业管理模式下的公开透明机制。在这两个月的时间里，双方团队进行了为期3天、共计4次的细致入微的沟通与协调工作。经过不懈努力，五龙家园安和物业于2024年11月5日正式启用了双密码账户系统。与此同时，借助天府市民云的“信托制信息公开平台”物业公司将小区内的财务信息、服务标准等重要内容全面、实时地向业主公开，确保业主能够随时随地获取相关信息，充分保障了业主的知情权。物业付经理对此深有感触，她表示：“以往由于缺乏有效的公示平台，居民们对我们的工作常常抱有疑虑，对物业费的去向更是感到迷茫不清。现在，通过小程序，居民可以自主查询物业费的收支明细、服务项目的执行情况等信息，这不仅消除了居民的疑虑，增强了他们对我们的信任，也大大减轻了我们的工作压力，提高了工作效率。”楼栋长何老师及众多居民也纷纷表达了他们的感受：“能够随时查阅小区的财务状况及明细，对我们来说，就像拥有了一双能够监督小区管理的眼睛，这无疑增加了一层至关重要的知情权保障，让我们在小区生活中感到更加安心和放心。”
- 后置优化：经验梳理与治理提升
在信托制成功引入并顺利实施后，在社区的支持与引导下，社工团队积极开展了2次信义治理上墙资料的专题培训，社区党员主动报名，并联合社区工作人员共同动员小区居民积极参与，通过精心设计的培训内容和生动形象的展示方式，助力小区营造浓厚的信义治理氛围，使信义治理理念深入人心。同时，社区不断助力社工与物业、居民进行多方沟通，累计达300余人次。在沟通交流过程中，系统梳理了信义治理在小区内的实践案例，深入挖掘其中的成功经验和不足之处，并及时进行总结提炼。此外，为了客观、准确地评估信托制在五龙家园的实施效果，社工团队采取了量化分析与质性反馈相结合的科学评估方法。他们回访了辖区内100余名居民、10余位社区工作人员以及8名物业工作人员，广泛收集各方意见和建议。通过对收集到的数据和反馈信息进行深入分析，全面评估信托制在提升物业管理透明度、增强居民参与感及满意度等方面的实际成效。这些后置优化措施不仅为五龙家园的持续进步提供了有力支撑，也为其他有意向引入信托制的小区积累了宝贵的实践经验，树立了可借鉴的成功典范。
信托制导入的成效
公开信息与居民满意度提升
信托制导入前，五龙家园居民对物业经费使用情况几乎一无所知，这导致居民对物业管理的信任度较低。据调查，高达70%的居民反映对于上交的物业费去向不明。信托制成功导入后，小区发生了显著变化。通过双密码账户系统和数字化平台的应用，小区内的财务信息、服务标准等实现了全面、实时公开透明，业主的知情权得到了切实有效的保障。居民们能够清晰地了解物业费的收支明细、公共收益的分配情况以及各项服务的成本构成等重要信息。这种透明度的提升，极大地增强了业主对物业管理的信任，小区治理水平也随之得到明显提升。居民对小区治理的满意度大幅提高，从最初对信托制的怀疑态度逐渐转变为积极认可。信托制真正帮助居民解决了他们认为小区亟待解决的诸多问题，如停车管理更加规范有序、物业费使用更加合理透明等，使居民切实感受到了小区治理的积极变化。
物业转型与服务质量提升
安和物业自2012年起扎根于五龙家园，在传统包干制的长期束缚下，原有服务模式难以满足居民日益多元化和个性化的需求。面对这一困境，物业付经理积极带头尝试，致力于推动传统物业向信托制物业服务模式转型。通过成功导入信托制，安和物业公司在五龙家园实现了华丽转身。公司的服务质量得到了质的飞跃，无论是在环境卫生维护、公共设施管理，还是在小区安全保障、居民服务响应速度等方面，都有了显著的改善和提升。这些积极变化赢得了更多居民的认可和好评，居民对物业的信任度和满意度不断攀升。同时，信托制的实施也促使安和物业公司内部管理更加规范、高效，员工的服务意识和责任感进一步增强，为公司在五龙家园的长期稳定发展注入了强大动力。
总结与展望
1.党建引领和社区支持是居民工作开展的前提保障
在此次五龙家园信托制物业导入过程中，社区作为强有力的支持后盾，始终坚持党建引领，主动引入专业社会组织探索适应小区的物业服务新模式。导入过程中，社区充分发挥党员先锋作用，深入群众，携手小草社工共同收集居民需求与意见，与群众达成统一战线，建立良好信任关系，为后续信托制导入提供强有力支持保障。
2.社工介入——居民信任是一切服务的基础
五龙家园作为安置房小区的一个典范，在信托制引入初期即面临多重复杂挑战。居民群体的多元化，带来了需求与期望的多样性，这无疑加大了物业管理的复杂性与难度。同时，信托制作为一种新兴治理模式，在初期遭遇了居民信任度较低的困境，居民对其改善治理效果的潜力持谨慎观望态度。物业公司亦面临从传统包干制向信托制转型的巨大压力，需全面转变管理理念、运营机制及提升员工素质，以适应新制度的要求。然而，五龙家园并未因挑战而退缩，而是积极应对，小区亦率先引入专业社会工作力量，成为破解难题的关键举措。社工团队凭借专业的沟通技巧、深入小区各个角落，与居民进行面对面的交流，倾听居民心声，精准把握了他们的需求与顾虑，通过耐心细致的沟通工作，逐步赢得了居民的信任，成功构建了居民、物业公司与政府间的沟通桥梁，为信托制的顺利实施奠定了坚实的基础。
3.合理并进——多方联动是服务完善与创新动力
社工积极协调物业公司与居民之间的关系，促进双方相互理解、相互支持。在此期间，物业公司展现出了高度的开放性和包容性，以积极进取的态度应对信托制带来的全新挑战。他们主动组织员工参与信托制相关知识的系统学习，邀请行业专家进行深入的培训指导，以确保团队全面理解并掌握信托制的核心理念与操作要求。同时积极调整自身的管理模式和运作机制，对财务管理、服务流程以及人员配置等多个关键领域进行了全面的优化升级，以更好地适应信托制的新制度环境。经过多方共同努力，五龙家园的信托制物业管理模式取得了显著成效。
4.信托制实践——透明运作与服务优化构筑居民信任基石
信托制的引入，使得小区的资金运作更加规范透明，每一笔物业费和公共收益的收支都清晰可查，杜绝了资金滥用和浪费的现象。物业管理更加高效有序，服务质量得到了持续提升，居民的生活环境得到了明显改善。居民对小区治理的满意度大幅提升，从最初的不满和质疑转变为积极参与和支持。当前，居民不仅更加关注小区的发展动态，还主动投身到小区的各类活动中，形成了共建、共治、共享的和谐社区氛围，展现了信托制在促进社区治理现代化中的积极作用。
在信托制的架构下，物业公司更加注重服务质量和居民需求的满足。他们构建了一套系统化的定期调研与反馈机制，旨在迅速捕捉并深入理解居民的意见与建议，致力于满足居民对美好生活品质的持续追求。这种居民导向的服务理念，极大地激发了居民参与小区治理的主动性与积极性。居民们感受到自己的声音被重视、需求得到响应，因此更加主动地投身于小区的各项事务中，与物业公司携手并进，共同推动小区不断向前发展。
信托制的推行，为五龙家园的可持续发展构奠定了坚实基础。该制度通过确保资金运作的规范性，确保了物业管理的经济基础稳定可靠；不断提升服务质量，有效满足了居民对高品质生活的向往；同时，通过增强居民的参与度，汇聚了小区治理的强大动力。这一系列积极变化在小区内部形成了一种良性循环，各方面进步相互促进，共同推动着小区向更高水平发展。展望未来，五龙家园将持续深化信托制的实践，勇于创新治理模式，进一步提升治理效能，致力于为居民营造更加优越的生活环境。此外，我们也期待更多安置房小区能够汲取五龙家园的成功经验，积极引入信托制等先进管理模式，携手并进，共同推动安置房小区物业管理水平的整体跃升，加速实现社区治理的现代化与可持续发展目标。